Kecerdasan Buatan (AI) bukan lagi tren; melainkan kondisi operasional baru untuk Pengalaman Pelanggan (CX). Dalam skenario di mana AI telah meningkatkan layanan bagi 73% konsumen dan menjadi prioritas transformasi digital, para CMO menghadapi dilema krusial: bagaimana mengoptimalkan pengalaman pelanggan dengan kekuatan AI tanpa merendahkan citra merek?
Bagi Thais Trapp, CMO Nava, "revolusi sesungguhnya bukanlah mengotomatiskan segalanya, melainkan mendefinisikan ulang peran kepekaan manusia dalam lingkungan yang sangat otomatis. AI adalah pendorong strategis, tetapi seni menciptakan koneksi sejati dan pengalaman pengguna (CX) yang memuaskan masih bergantung pada visi strategis dan empati CMO," ujarnya.
Inovasi dalam AI tidak diragukan lagi membuka jalan bagi layanan pelanggan yang lebih efisien dan personal. Thais menyoroti tiga area yang patut mendapat perhatian strategis dari para CMO:
- AI generatif untuk mencapai skalabilitas dan mempersonalisasi suara merek. Alat ini merevolusi layanan pelanggan 24/7 dengan respons otomatis dan personal melalui chatbot dan asisten virtual. Keunggulannya lebih dari itu: mendukung pelatihan agen manusia, menciptakan skenario realistis, dan mengoptimalkan pembuatan konten, pesan, dan skrip . "Hasilnya adalah otomatisasi yang memungkinkan proposal spesifik berdasarkan data historis, dengan tingkat persetujuan 84% di antara masyarakat Brasil atas kepraktisannya, menurut survei "Data Konsumsi dan Loyalitas di Brasil", yang dilakukan oleh Neogrid bekerja sama dengan Opinion Box. Namun, tantangannya adalah memastikan bahwa skalabilitas ini tidak mengurangi keaslian dan suara merek, dan personalisasi tidak menjadi invasif," ujar eksekutif tersebut.
- Agen otonom diterapkan pada pengambilan keputusan kontekstual. Evolusi menuju agen otonom dengan memori kontekstual merupakan lompatan maju. Agen-agen ini memahami sejarah dan konteks interaksi, memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih tegas tanpa campur tangan manusia. Otonomi mengurangi waktu respons dan meningkatkan efisiensi. "Namun di sinilah letak risiko kritis: siapa yang harus bertanggung jawab atas keputusan otonom yang dapat menimbulkan ketidakpuasan atau, lebih buruk lagi, melanggar prinsip-prinsip etika atau privasi? Otonomi mesin membutuhkan pengawasan manusia yang lebih strategis," ujar CMO NAVA.
- Model multimoda untuk memahami lebih dari sekadar kata-kata. Dengan mengintegrasikan ucapan, teks, dan gambar, model-model canggih ini secara akurat memahami kebutuhan pelanggan yang paling kompleks. Sebuah sistem, misalnya, dapat menginterpretasikan pesan teks yang disertai foto atau perintah suara, sehingga menghasilkan respons yang lebih kaya dan lebih lancar. "Dilemanya terletak pada bagaimana memastikan AI menginterpretasikan nuansa budaya dan emosional dalam berbagai format, tanpa mereproduksi bias atau menghasilkan respons yang tidak tepat dalam situasi sensitif," renungnya.
Dalam konteks ini, di mana volume data dan kecepatan otomatisasi telah menjadi aset kompetitif yang penting, aset terbesar seorang CMO adalah kepekaan dalam hubungan. Ketergantungan yang berlebihan pada AI, demi mencari jalan keluar yang mudah, dapat menyebabkan jebakan seperti kurangnya empati, penolakan pelanggan, dan adanya bias algoritmik. Hal ini karena AI dapat gagal dalam situasi kompleks yang membutuhkan kecerdasan emosional dan penilaian etis, karena sebagian besar konsumen masih menentang interaksi robotik secara eksklusif, terutama di saat-saat frustrasi atau ketika menyelesaikan masalah sensitif.
“AI harus mendukung kecerdasan manusia, membebaskan tim pemasaran dari tugas-tugas berulang sehingga mereka dapat berfokus pada hal-hal yang benar-benar penting: empati, mendengarkan secara aktif, pemecahan masalah yang kompleks, dan membangun hubungan yang langgeng. Ini berarti memimpin dengan tujuan, memastikan bahwa proyek mencerminkan kebutuhan bisnis, dan mempertahankan fokus yang teguh pada kualitas pengalaman pelanggan; memastikan akuntabilitas dan efisiensi dengan tata kelola data yang patut dicontoh, serta rencana yang ketat untuk mencegah bias melalui data yang beragam dan audit berkelanjutan,” jelas Thaís Trapp. “Masa depan pemasaran, baik B2B maupun B2C, terletak pada kemampuan untuk mengintegrasikan inovasi teknologi dengan pemikiran kritis, kreativitas, dan pemahaman manusia yang mendalam. Teknologi meningkatkan pengalaman, tetapi jiwa merek dan koneksi yang tulus dibangun oleh strategi dan kepekaan CMO,” ujarnya.
Baginya, dalam lingkungan yang semakin dinamis dan kompetitif, perbedaannya bukanlah memiliki AI tercanggih, melainkan kemampuan untuk menafsirkannya dan mengubah informasi menjadi nilai, dan yang terpenting, untuk terus berkembang, dengan atau tanpa algoritma. "Perpaduan antara pikiran manusia dengan kemampuan mesinlah yang akan menentukan pemimpin pasar dan merek yang benar-benar memuaskan," pungkasnya.
