HelenaCRM meluncurkan “AI supervisor” untuk mengkoordinasikan beberapa agen di WhatsApp

Di pasar di mana WhatsApp telah menjadi saluran hubungan utama antara merek dan konsumen di Brasil, menjadi favorit sembilan dari sepuluh konsumen, Helenacrm – platform percakapan yang mengintegrasikan CRM, layanan, dan otomatisasi melalui WhatsApp – mengumumkan rilis barunya.

Bayangkan sebuah operasi yang ditopang oleh pasukan kecerdasan buatan sejati. Sekarang bayangkan mengoordinasikan semua agen ini dengan cepat, praktis dan bertanggung jawab. Logika inilah yang mulai mendapatkan ruang dalam strategi layanan, penjualan, dan hubungan perusahaan, dengan kapasitas untuk mengoordinasikan banyak agen.

Dan dalam konteks inilah Helena menciptakan pengawas AI. Lapisan intelijen baru dikembangkan untuk mengoordinasikan beberapa agen dalam satu layanan, penjualan, dan operasi hubungan pelanggan.

Guilherme Rocha, pendiri dan CEO perusahaan, menjelaskan bahwa, alih-alih bergantung pada satu agen yang mencoba melakukan segalanya, teknologi baru bertindak sebagai orkestra yang cerdas. “Pengawas AI menganalisis pesan setiap pelanggan, memahami konteks percakapan dan memutuskan, secara real time, agen AI mana yang harus mengasumsikan interaksi itu, baik itu penjualan, dukungan, pengumpulan, penjadwalan, atau retensi. Dan bila perlu, pengawas juga mengarahkan layanan kepada manusia, memastikan bahwa situasi kompleks tidak terperangkap dalam arus otomatis.”

Dalam praktiknya, ini mengubah layanan menjadi sesuatu yang lebih seperti operasi bisnis nyata, di mana spesialis yang berbeda bekerja sama di bawah koordinasi pusat, yang telah menjadi penting ketika perusahaan mulai mengoperasikan lusinan atau ratusan agen AI secara bersamaan, menyoroti Guilherme Rocha.

Peluncuran berlangsung pada saat penggunaan saluran digital meledak di negara tersebut. Menurut Statista, WhatsApp sudah hadir di hampir semua smartphone Brasil, dengan lebih dari 140 juta pengguna aktif, menjadi antarmuka utama antara perusahaan dan konsumen. Menurut laporan pasar tentang Oh dalam layanan pelanggan, sekitar 80% perusahaan global menggunakan atau berencana menggunakan kecerdasan buatan dalam layanan pelanggan pada tahun 2026.

Pada saat yang sama, studi pasar menunjukkan bahwa operasi yang mengadopsi agen cerdas dapat mengurangi biaya hingga 30%, selain mempercepat respons dan meningkatkan konversi.

“Kita berbicara tentang arsitektur manajemen layanan baru, yang mampu menafsirkan niat, mendistribusikan tugas di antara agen khusus dan memastikan bahwa setiap interaksi mengikuti aliran terbaik, baik dengan AI atau manusia”, kata Rocha.

Menurutnya, pengawas Helenacrm bekerja seperti otak operasional. Terhubung dengan CRM, ia menafsirkan setiap pesan yang datang, mengevaluasi tahap perjalanan dan memutuskan, secara real time, bagaimana mengikutinya. Dalam percakapan yang sama, pelanggan dapat berbicara dengan agen penjualan, kemudian diarahkan ke agen dukungan, dan kemudian ke agen penagihan atau penjadwalan, semuanya tanpa memperhatikan transisi teknis.

“ Supervisor adalah orang yang menjamin efisiensi layanan, memastikan konteks untuk tim agen”, jelas Rocha.  Supervisor adalah orang yang menjamin efisiensi layanan, menjaga konteks tim agen. Ini menciptakan tata kelola, prioritas, dan kecerdasan. Itulah yang mengubah beberapa agen longgar menjadi operasi nyata”, tambahnya.

Jika AI mendeteksi situasi sensitif, negosiasi yang kompleks, atau pengecualian, supervisor secara otomatis mentransfer percakapan ke petugas manusia, sudah dengan seluruh konteks terstruktur dalam CRM.

Faktanya, ini adalah perbedaan besar dari Helenacrm: agen asli, terintegrasi ke dalam operasi. Dimungkinkan untuk membuat, mengedit, dan memperbarui bidang dan catatan selama percakapan, selain memicu integrasi dengan sistem lain seperti ERP, platform keuangan, sistem pengumpulan, atau penjadwalan secara real time.  “AI kami tidak hanya berbicara, tetapi juga mengeksekusi”, memperkuat CEO. “Jika pelanggan meminta duplikat, agen tidak merespons dengan teks: dia mencari, membuat, mengirim, dan memperbarui CRM. Itu benar-benar mengubah produktivitas.”.

CEO Helena juga menjelaskan bahwa model ini — agen khusus yang dikoordinasikan oleh seorang supervisor — telah menerima konotasi di pasar “agen agen AI”, salah satu tren global terbesar dalam teknologi perusahaan. Alih-alih AI generik, perusahaan mulai mengoperasikan tim digital yang lengkap dan khusus untuk penjualan, dukungan, pengumpulan, retensi, dan purna jual, semuanya otomatis dan terintegrasi.

“Apa yang kami luncurkan sekarang adalah infrastruktur untuk itu”, kata Rocha. “Tanpa pengawas, para agen menjadi pulau. Bersamanya, mereka melihat perusahaan digital beroperasi 24 jam sehari”, kata Rocha. Menurut Gartner, pada tahun 2026, sekitar 20% volume layanan akan dilakukan oleh perangkat otomatis yang berinteraksi langsung dengan sistem pendukung.

Selain itu, platform ini kompatibel dengan model bahasa yang berbeda, seperti GPT-4O dan Anthropic, yang memberi perusahaan kebebasan untuk memilih teknologi yang paling cocok untuk setiap kasus penggunaan.

Di Helenacrm, model ini sudah digunakan untuk kualifikasi lead yang cerdas; penjadwalan layanan dan pertemuan secara otomatis; pengumpulan dan negosiasi awal; pemulihan gerobak dan proposal; survei kepuasan dan umpan balik; dan retensi dan reaktivasi pelanggan. Semua terdaftar, terorganisir dan dapat ditindaklanjuti dalam CRM.