Apa yang terjadi setelah penjualan bisa jauh lebih penting daripada momen pembelian. Layanan purnajual yang terstruktur dengan baik bukan sekadar detail dalam layanan pelanggan, tetapi kunci loyalitas, pertumbuhan, dan diferensiasi di pasar. Dalam skenario di mana konsumen mengharapkan respons yang hampir instan, mereka yang berinvestasi dalam hubungan pascapembelian yang solid akan lebih diuntungkan.
Menurut studi DT Network, 64% konsumen mengharapkan respons real-time ketika menghubungi perusahaan melalui pesan. Dan manfaat yang didapat dari memenuhi harapan ini sangat tinggi: layanan cepat dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan hingga 42%.
Survei lain oleh firma konsultan Bain & Company menegaskan pentingnya berinvestasi dalam retensi: meningkatkan loyalitas pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan laba perusahaan antara 25% dan 95%, tergantung sektornya. Dengan kata lain, layanan purnajual yang prima bukan hanya soal layanan pelanggan—melainkan investasi strategis yang berdampak langsung pada hasil bisnis.
Namun, bagaimana Anda dapat menciptakan layanan purnajual yang efisien, terlepas dari skala bisnis Anda? Bagi Alberto Filho, CEO Poli Digital, sebuah perusahaan yang berspesialisasi dalam otomatisasi kanal layanan pelanggan, jawabannya terletak pada personalisasi dan teknologi.
Alberto menyebutkan empat langkah yang membantu mengubah layanan purna jual menjadi pembeda yang kompetitif: kedekatan, otomatisasi, loyalitas, dan dukungan proaktif.
1 – Usaha Kecil: Kedekatan dan Segmentasi
Jika volume penjualan tidak terlalu tinggi, tipsnya adalah berinvestasi dalam lebih banyak kontak langsung. Daftar siaran, misalnya, merupakan alat yang ampuh untuk mempertahankan koneksi pelanggan.
"Melalui strategi ini, Anda dapat mengirimkan pesan yang personal dan relevan, menawarkan dukungan, tips penggunaan, promosi eksklusif, dan produk baru. Kuncinya adalah segmentasi, memastikan setiap pesan beresonansi dengan pelanggan dan bukan sekadar pesan umum," jelas Filho.
2 – Bisnis besar: otomatisasi untuk meningkatkan skala layanan
Bagi perusahaan yang menangani penjualan bervolume tinggi, teknologi menjadi penting untuk mempertahankan layanan purnajual yang efisien tanpa membebani tim. Integrasi dengan API resmi aplikasi perpesanan utama memungkinkan Anda mengotomatiskan proses seperti mengirim pesan selamat datang, konfirmasi pembelian, pengingat pembayaran, dan survei kepuasan.
"Otomatisasi ini meningkatkan pengalaman pelanggan, menjaga hubungan dekat, bahkan dalam skala besar, dan membebaskan tim untuk fokus pada tugas yang lebih strategis," tegas CEO Poli Digital.
3 – Melampaui layanan: penghargaan dan loyalitas
Tetap dekat dengan pelanggan memang penting, tetapi menciptakan insentif agar mereka terus kembali bisa jauh lebih efektif. Program loyalitas dengan diskon eksklusif, hadiah spesial, dan akses awal ke rilisan baru merupakan cara untuk memperkuat hubungan dan menjadikan pelanggan sebagai pendukung merek sejati.
"Program hadiah yang terstruktur dengan baik tidak hanya mendorong pembelian berulang, tetapi juga menghasilkan pendukung merek. Pelanggan yang puas tidak hanya kembali, tetapi juga merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain," tegas Filho.
Lebih jauh lagi, mengumpulkan umpan balik yang konstan, menawarkan berbagai saluran kontak, dan mengantisipasi kebutuhan dengan tip dan dukungan proaktif adalah tindakan yang membuat semua perbedaan dalam layanan purna jual.
4 – Purnajual: dari biaya hingga keunggulan kompetitif
Banyak perusahaan keliru menganggap layanan purnajual sebagai biaya, padahal sebenarnya layanan purnajual merupakan salah satu pembeda kompetitif terbesar suatu bisnis. Menerapkan strategi yang efektif dapat menjadi langkah penentu dalam mengubah pelanggan sesekali menjadi pelanggan tetap—dan, yang lebih penting, menjadi penggemar sejati merek.
“Jika terstruktur dengan baik dan disesuaikan dengan kebutuhan audiens Anda, layanan purna jual tidak hanya membangun loyalitas pelanggan, tetapi juga mendorong pertumbuhan dan membedakan perusahaan Anda dari pesaing,” pungkas Filho.
