Apa yang terjadi setelah penjualan bisa jadi lebih penting daripada momen pembelian. Sebuah layanan purna jual yang terstruktur dengan baik bukan hanya sekadar detail dalam pelayanan pelanggan, tetapi kunci untuk loyalitas, pertumbuhan dan diferensiasi di pasar. Saat ini, dalam skenario di mana konsumen mengharapkan jawaban hampir instan, mereka yang berinvestasi dalam hubungan yang solid setelah pembelian akan unggul
Menurut sebuah studi dari DT Network, 64% konsumen mengharapkan respons waktu nyata saat menghubungi perusahaan melalui pesan. Dan hadiah bagi mereka yang memenuhi harapan ini sangat tinggi: pelayanan yang cepat dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan hingga 42%
Sebuah penelitian dari konsultan Bain & Company menegaskan pentingnya berinvestasi dalam retensi: meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan hanya 5% dapat meningkatkan keuntungan perusahaan antara 25% dan 95%, tergantung pada sektor. Artinya, pascapurna yang baik bukan hanya soal pelayanan — ini adalah investasi strategis yang berdampak langsung pada hasil bisnis
Tapi bagaimana cara membuat layanan purna jual yang efisien, terlepas dari ukuran bisnis? Untuk Alberto Filho, CEO Poli Digital, perusahaan yang mengkhususkan diri dalam otomatisasi saluran layanan pelanggan, jawabannya terletak pada personalisasi dan teknologi
Alberto menyebutkan empat langkah yang membantu mengubah purna jual menjadi keunggulan kompetitif: kedekatan, otomatisasi, loyalty dan dukungan proaktif
1 – Usaha kecil: kedekatan dan segmentasi
Jika volume penjualan tidak begitu besar, tipnya adalah bertaruh pada kontak yang lebih langsung. Daftar siaran, misalnya, merupakan alat yang kuat untuk menjaga koneksi dengan pelanggan
"Melalui strategi ini", adalah mungkin untuk mengirim pesan yang dipersonalisasi dan relevan, menawarkan dukungan, tips penggunaan, promosi eksklusif dan berita terbaru. Rahasia terletak pada segmentasi, memastikan bahwa setiap pesan masuk akal bagi pelanggan dan bukan hanya sekadar tembakan umum lainnya, jelaskan Anak
2 – Bisnis besar: otomatisasi untuk meningkatkan layanan
Untuk perusahaan yang menangani volume penjualan yang besar, teknologi menjadi penting untuk menjaga layanan purna jual yang efisien tanpa membebani tim. Integrasi dengan API resmi dari aplikasi pesan utama memungkinkan otomatisasi proses, cara mengirim pesan sambutan, konfirmasi pembelian, pengingat pembayaran dan survei kepuasan
Automatisasi ini meningkatkan pengalaman pelanggan, jaga kontak dekat, bahkan dalam skala besar, dan memberikan kebebasan kepada tim untuk fokus pada tugas yang lebih strategis, menyor CEO Poli Digital
3 – Selain layanan: penghargaan dan loyalitas
Menjaga kedekatan dengan pelanggan adalah hal yang penting, tetapi menciptakan insentif agar dia kembali bisa menjadi lebih kuat. Program loyalitas dengan diskon eksklusif, barang-barang khusus dan akses awal ke peluncuran adalah cara untuk memperkuat hubungan dan mengubah pelanggan menjadi promotor sejati merek
Program hadiah yang terstruktur dengan baik tidak hanya mendorong pembelian baru, tetapi juga menghasilkan pembela merek. Pelanggan yang puas tidak hanya kembali, tapi merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain, reforça Anak
Selain itu, mengumpulkan umpan balik yang konstan, menawarkan berbagai saluran kontak dan mengantisipasi kebutuhan dengan tips dan dukungan proaktif adalah tindakan yang membuat perbedaan besar dalam purna jual
4 – Pascapenjualan: dari biaya menjadi keunggulan kompetitif
Kesalahan banyak perusahaan adalah melihat purna jual sebagai biaya, kapan, sebenarnya, dia adalah salah satu keunggulan kompetitif terbesar dari sebuah bisnis. Mengimplementasikan strategi yang efektif bisa menjadi langkah krusial untuk mengubah pelanggan sesekali menjadi pembeli tetap – Dan, lebih dari itu, pada penggemar sejati merek tersebut
"Ketika disusun dengan baik dan disesuaikan dengan kebutuhan audiens Anda", pascapurna tidak hanya mempertahankan pelanggan, tetapi mendorong pertumbuhan dan membedakan perusahaan Anda dari pesaing, selesaikan Anak
