Pelanggan yang tidak puas merupakan sumber pembelajaran yang berharga. Oleh karena itu, penting bagi para wirausahawan yang ingin meningkatkan kinerja dan penjualan untuk memberikan perhatian khusus kepada kritik yang mereka terima, bahkan mungkin lebih dari sekadar pujian. Perhatian ini memungkinkan mereka untuk meningkatkan kepuasan perusahaan atau individu yang dilayani, dan pada saat yang sama, berkontribusi pada pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Menurut Reinaldo Boesso, pakar keuangan dan CEO TMB , perusahaan fintech yang berspesialisasi dalam pembayaran cicilan melalui slip bank , berada dalam posisi yang nyaman justru menghambat perkembangan bisnis. "Melalui umpan balik negatif, perubahan yang memungkinkan perusahaan untuk berkembang dapat dilakukan," jelasnya.
Pengusaha tersebut menekankan bahwa seringkali, jika klien tidak mencapai kesepakatan, perusahaan mungkin bersalah. "Hal ini terus-menerus memaksa pemilik bisnis untuk meninjau proses, promosi penjualan, dan bahkan solusi yang ditawarkan. Berdasarkan umpan balik tersebut, kita dapat melihat apakah proposal yang diajukan tidak cukup bernilai atau apakah klien memiliki alasan yang perlu diperbaiki," kata Boesso.
Berikut adalah beberapa cara Anda dapat meminta umpan balik pelanggan dalam bisnis daring:
- Manfaatkan Survei Online: Alat seperti Google Forms, SurveyMonkey, dan Typeform memungkinkan Anda membuat survei khusus untuk mendapatkan wawasan. "Anda dapat mendistribusikannya melalui email, media sosial, atau langsung di situs web Anda, dan Anda bahkan dapat menawarkan insentif, seperti diskon atau hadiah, untuk meningkatkan tingkat respons," saran CEO TMB Educação.
- Terapkan Umpan Balik Waktu Nyata di Situs Web: Gunakan widget umpan balik yang muncul pada saat-saat tertentu selama navigasi pengguna.
- Pantau Media Sosial: Gunakan alat pemantauan media sosial, seperti Hootsuite atau Sprout Social, untuk melacak penyebutan dan komentar tentang merek. "Jangan lupa untuk menanggapi pujian dan kritik," tegas Reinaldo Boesso.
- Analisis data: Evaluasi data dan umpan balik yang diterima melalui saluran layanan pelanggan, seperti obrolan daring, email, dan telepon; dan identifikasi pola umum dan masalah berulang yang perlu diselesaikan.
