Perusahaan mengadopsi pasukan AI dengan kepribadian berbeda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Jika, di masa lalu, layanan otomatis dipandang dengan beberapa kecurigaan 'Bot yang tidak memahami pertanyaan atau selalu memberikan jawaban yang sama ', skenario hari ini adalah yang lain. Evolusi kecerdasan buatan (AI), terutama dengan kedatangan model generatif, membuka kemungkinan baru untuk interaksi antara merek dan konsumen. Perbatasan berikutnya sekarang adalah penciptaan beberapa agen AI, yang beroperasi bersama dengan cara yang diatur, memperluas penyesuaian, efisiensi, dan skala layanan.

Pendekatan baru ini menggabungkan yang terbaik dari kedua dunia: kecerdasan manusia yang diterapkan untuk menciptakan strategi dan arus layanan pelanggan, dan kemampuan AI yang hampir tak terbatas untuk beradaptasi, belajar, dan merespons dengan cara yang dipersonalisasi, semuanya secara real time.

“Ini adalah jalan yang tidak bisa kembali. Konsumen tidak lagi ingin menunggu, atau dipindahkan dari sektor ke sektor. Dia menginginkan jawaban yang cepat dan akurat dan, di atas segalanya, ingin dipahami”, kata Jenifer Ferraz, Kepala Produk dan Bisnis IRRAH TECH Group, yang berspesialisasi dalam solusi AI generatif untuk ritel.

Dalam prakteknya, tantangan besar bagi perusahaan adalah untuk menjauh dari model tradisional, dengan chatbot tunggal yang mencoba untuk memenuhi semua jenis permintaan, dan untuk bergerak menuju logika yang lebih canggih, dengan beberapa agen ahli bertindak bersama-sama.Hal ini dalam skenario ini bahwa IRRAH TECH bertaruh pada produk utamanya: GPT Maker.

Lebih dari mengotomatisasi respons, proposal kami adalah menggunakan kecerdasan buatan untuk menciptakan pengalaman merek yang mengesankan, di mana pelanggan merasa bahwa mereka didengar, dipahami, dan dilayani dengan baik, terlepas dari saluran atau momen perjalanan”.

Jenifer menjelaskan bahwa “alat memungkinkan Anda untuk membuat, dengan cara yang sederhana dan intuitif, beberapa asisten dengan kepribadian, pengetahuan, dan tujuan yang berbeda. Masing-masing dapat dilatih untuk fungsi tertentu: agen yang berspesialisasi dalam pertanyaan produk, yang lain didedikasikan untuk proses pertukaran dan pengembalian, yang lain berfokus pada penjualan, yang membantu dalam masalah yang lebih kompleks, seperti konfigurasi produk atau kegagalan teknis, dan bahkan agen dengan nada suara merek untuk memperkuat hubungan”.

Profesional juga menunjukkan bahwa “o GPT Maker memungkinkan klien untuk bahkan tidak menyadari bahwa dia berinteraksi dengan kecerdasan yang berbeda. Baginya, pengalaman itu cair dan dipersonalisasi. Di balik layar, setiap agen siap untuk bertindak persis di tempat yang paling efisien.”

Poin penting lainnya dari teknologi ini adalah integrasi antara agen AI dan petugas manusia.“Ketika pelanggan mengajukan pertanyaan yang lebih kompleks atau yang membutuhkan empati, sistem memicu operator, tetapi tanpa kehilangan konteks percakapan, memastikan transisi yang mulus”, jelasnya.

“Model hibrida Esse menghindari gesekan klasik karena harus mengulangi semuanya lagi untuk petugas manusia. Sejarahnya ada, konteksnya dipertahankan. Ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi waktu layanan rata-rata”, katanya.

Selain itu, GPT Maker memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan skala layanan mereka tanpa harus melipatgandakan jumlah operator. AI menyerap banyak tuntutan berulang, membebaskan tim manusia untuk kasus yang lebih strategis dan sensitif.

Bagi Jenifer, masa depan layanan pelanggan tentu melibatkan penyesuaian dalam skala besar.“Konsumen ingin merasa unik, tetapi perusahaan perlu melakukan ini dengan cara yang layak dan berkelanjutan.AI generatif, dengan banyak agen, saat ini merupakan teknologi paling kuat untuk menyeimbangkan kedua kebutuhan ini”.

“Lebih dari mengotomatisasi respons, proposal kami adalah menggunakan kecerdasan buatan untuk menciptakan pengalaman merek yang mengesankan, di mana pelanggan merasa bahwa mereka didengar, dipahami, dan dilayani dengan baik, terlepas dari saluran atau momen perjalanan

Menurut Laporan CX Trends 2024 Zendesk, personalisasi layanan pelanggan adalah faktor penentu dalam pengalaman pelanggan: 67% mengharapkan interaksi dipersonalisasi, sementara 59% ingin perusahaan menggunakan data yang tersedia untuk memberikan pengalaman yang lebih personal.Selain itu, 70% konsumen mengatakan mereka mengharapkan perusahaan untuk menawarkan dukungan secara real time, dan 64% mengharapkan ini terjadi di semua saluran.

Selain itu, 57% pemimpin pengalaman pelanggan percaya bahwa AI generatif akan memiliki dampak besar pada dukungan obrolan selama dua tahun ke depan, dengan 83% perusahaan yang sudah menggunakan teknologi ini melaporkan laba atas investasi (ROI) positif, menurut penelitian yang diterbitkan oleh Forbes.

Di Brasil, sebuah studi oleh ServiceNow menunjukkan bahwa 87% konsumen menghargai layanan chatbot yang baik, meskipun 59% masih lebih suka berbicara dengan petugas manusia dalam situasi yang lebih kompleks, yang memperkuat pentingnya teknologi.

Jenifer menyimpulkan: “O kehadiran tidak lagi menjadi biaya. Ini adalah hubungan strategis dan aset penghasil nilai untuk bisnis.”