Pendorongan sistem pengiriman di Brasil, pada 2020, membawa banyak keraguan dari pengecer kecil hingga besar, dari perdagangan online ke jalanan. Menurut Abresel, 90% dari tempat usaha selama pandemi beralih ke pengantaran. Dari sana ke sini, Brasil telah menjadi bertanggung jawab atas hampir setengah (48,77%) dari pesanan di Amerika Latin (Statista). Namun, jaringan MTG Foods, yang menjadi yang terbesar dalam makanan Jepang dalam format pengantaran dan bawa pulang di Selatan dengan 54 operasi, sedang merasakan gerakan yang berbeda, tidak ada yang telah diinvestasikan: humanisasi pengiriman. Format pengiriman adalah apa yang menggerakkan keberadaan kita. Ada lebih dari 50 ribu permintaan per bulan. Setelah menyusun dengan sangat baik pengiriman, kami telah berinvestasi dalam strategi yang tampaknya bertentangan, tetapi sebaliknya: pelayanan yang manusiawi, adianta Raphael Koyama, CEO jaringan MTG Foods, yang mencakup merek Matsuri, Matsuri To Go dan Mok The Poke
Layanan pengiriman melalui aplikasi dan platform online menonjol karena kemudahan dan kecepatan yang ditawarkan kepada konsumen. Menurut Konfederasi Nasional Pengusaha Ritel (CNDL) dan SPC Brasil, sebelum pandemi, sekitar 30% orang Brasil menggunakan aplikasi atau situs untuk memesan makanan. Antara 2020 dan 2021, angka ini meloncat menjadi 54,8%. Dengan meningkatnya akses internet, yang menurut Sensus IBGE mencapai 87,2% dari populasi pada 2022, kebiasaan konsumsi ini telah mengkristal, terutama di antara kelompok populasi yang lebih muda. "Justru dengan melihat data ini kita dapat memahami audiens potensial yang sering kali terlewatkan: mereka yang menginginkan personalisasi atau yang lebih senior". Banyak merek hanya berinvestasi pada teknologi, tetapi meninggalkan pelanggan tanpa bantuan ketika mereka perlu berkomunikasi tentang sesuatu yang spesifik. Lebih sulit daripada menstandarkan sushi adalah menstandarkan pelayanan pelanggan yang baik, katakan Koyama
Untuk memenuhi permintaan yang mencapai 7 ribu panggilan telepon per bulan dan 2 ribu pesan melalui WhatsApp, jaringan menciptakan departemen layanan pelanggan yang tumbuh 50% pada 2024, sekarang mencapai 13 petugas, didaktik untuk melengkapi permintaan dengan cara yang dipersonalisasi dan manusiawi. "Tujuannya sebenarnya adalah menjadi manusia". Tim kami dipandu untuk memahami kebutuhan klien secara mendalam, menjamin bahwa setiap interaksi adalah unik dan efisien. Berbeda dengan pasar waralaba tradisional, kami memutuskan untuk memusatkan layanan ini di pemilik waralaba, tanpa biaya bagi pemegang waralaba, dan melindungi kompleksitas dalam memberikan pelayanan yang unggul, mengatakan Koyama. Sekitar 25% dari pesanan jaringan dilakukan melalui saluran sendiri, dengan beberapa toko mencapai 40%
Sesuai dengan penelitian yang dilakukan pada tahun 2023 oleh Hibou, perusahaan riset dan wawasan pasar, pencarian untuk pelayanan manusia adalah prioritas yang tidak dapat disangkal bagi sebagian besar konsumen. Meskipun dengan teknologi yang ditingkatkan, 56% peserta akan mempertahankan niat penggunaan mereka tanpa perubahan, 12% akan merasa kurang ingin menggunakannya dan hanya 31% yang akan merasa cenderung untuk menggunakannya.Saat ini sangat penting bagi perusahaan untuk menyeimbangkan layanan. Dalam skenario di mana banyak orang merasa frustrasi karena tidak bisa berbicara dengan petugas manusia, kami menyadari bahwa humanisasi saluran layanan kami bisa menjadi kunci untuk mempertahankan pelanggan kami, jelaskan Raphael Koyama.
Menurut CEO, saat ini NPS pelanggan berkisar sekitar 91,5% dan niat strategi, selain dari loyalitas, adalah meningkatkan margin unit waralaba yang tidak memiliki biaya marketplace. Jaringan MTG Foods tumbuh 125% pada paruh pertama tahun 2024 dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu. Perkiraan hingga akhir tahun adalah pendapatan sebesar 70 juta. Baru-baru ini jaringan memperluas operasinya ke Santa Catarina (Blumenau) dan Mato Grosso (Sinop), memperkuat posisinya di pasar dan memperluas kehadiran di tingkat Brasil.
Secara umum, 40% orang Brasil memesan makanan melalui aplikasi, dan 11% melakukan satu hingga dua pesanan per minggu. Tetapi perubahan dalam kebiasaan konsumsi tidak terbatas pada yang lebih muda. Baik Milenial (lahir antara 1981 dan 1998) maupun Generasi X (dari 1965 hingga 1986), yang bersama-sama mencapai hampir setengah dari populasi Brasil (sekitar 49%), telah berkontribusi secara signifikan untuk menstabilkan pasar ini, mengungkapkan Tiket, merek manfaat makanan, dalam survei yang dilakukan pada tahun 2024
