Pada tahun 2025, IA harus mengambil alih 95% interaksi dalam layanan pelanggan, sesuai dengan sebuahproyeksidari Servion Global Solutions. Salah satu alasan untuk gerakan ini adalah peningkatan efisiensi yang dihasilkan oleh otomatisasi untuk petugas layanan, yang dapat menghemat setidaknya dua jam per hari dan masih meningkatkan produktivitas sebesar 14%, menurutpenelitian "Keadaan AI"”, dari Hubspot
Sama seperti yang terjadi dengan operator manusia, chatbot menerima informasi dari pelanggan, "berpikir" untuk mencari solusi terbaik dan memberikan jawaban kepada konsumen. Perbedaannya adalah teknologi memberikan kepada petugas pengurangan 75% dalam waktu membaca dan 40% dalam waktu respons, menurut data dariBantuan Neo, platform referensi dalam layanan omnichannel dan salah satu perusahaan Brasil pertama yang memikirkan perjalanan percakapan omnichannel yang lengkap
Diferensial kompetitif perusahaan yang menggunakan IA dalam pelayanan pelanggan adalah menjamin tanggung jawab kolaboratif antara Kecerdasan Buatan dan operator manusia. IA menambahkan kecepatan dan efisiensi, selain membawa wawasan yang dapat digunakan dalam strategi korporat. sementara itu, para petugas bertanggung jawab atas interaksi dan penyelesaian masalah yang lebih kompleks, selain menjamin sentuhan manusia, fundamental untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan, jelaskan William Dantas, Direktur Data NeoAssist
Melayani merek-merek besar, seperti Malwee dan Usaflex, yang memenangkan Penghargaan Reclame Aqui 2024, perusahaan mengembangkan Núb.dia, IA multifungsi Anda. Dia merangkum percakapan, saran jawaban berdasarkan interaksi antara pelanggan dan petugas, dan masih menganalisis sentimen konsumen. Untuk melakukan analisis ini secara real-time, a Núb.ia mempelajari nada suara, ritme, intonasi, pilihan kata dan bahkan jeda dalam berbicara untuk memahami keadaan emosional pelanggan dan membantu operator.
"Núb".ia dirancang oleh orang Brasil untuk menyelesaikan masalah orang Brasil. Solusi ini telah membantu tim CX mengurangi waktu penyelesaian layanan hingga 47%, apa yang merupakan kemajuan besar di pasar nasional, reveal Dantas, dari NeoAssist. Spesialis menunjukkan bahwa, sama pentingnya untuk melatih orang, adalah sama pentingnya untuk "melatih" kecerdasan buatan dengan mempertimbangkan konteks sosial, kultural dan linguistik, yang dapat menjamin jawaban yang lebih sesuai untuk setiap pelanggan, baik melalui suara atau melalui pesan teks.
Begitu, keuntungan dari sistem yang berbasis AI adalah bahwa, setiap interaksi baru, mereka bisa belajar, beradaptasi dan berkembang secara progresif, menjamin "layanan manusia" tanpa kontak langsung dengan orang-orang nyata. Ini adalah hasil dari Pemrosesan Bahasa Alami (NLP), dari Pemahaman Bahasa Alami (NLU) dan Generasi Bahasa Alami (NLG), sumber yang menyediakan interaksi yang mirip dengan manusia
Kemajuan signifikan lainnya dari AI dalam layanan pelanggan adalah analisis prediktif berdasarkan data, pola perilaku dan umpan balik, yang memungkinkan perusahaan untuk mengantisipasi masalah dan menemukan solusi bahkan sebelum permintaan muncul. Hasilnya adalah layanan proaktif, kustom dan sangat resolutif, juga mampu untuk mengklasifikasikan dan mentransfer layanan yang memerlukan bantuan tambahan, mempertimbangkan tingkat urgensi kontak
