Pola konsumsi telah berubah dan baru-baru ini pembeli lebih memilih untuk membeli produk di toko virtual dan marketplace daripada di toko fisik. Ini adalah salah satu kesimpulan dari penelitian CX Trends 2025, dikembangkan oleh Octadesk dan bekerja sama dengan Opinion Box
Sesuai dengan survei, 64% responden melaporkan kehadiran dalam mengunjungi toko fisik. Angka ini menunjukkan penurunan 3 poin persentase dari indikator yang dihitung pada edisi tahun lalu dari studi yang sama. Di sisi lain, proporsi konsumen yang lebih suka dilayani di situs dan toko virtual meningkat menjadi 77%. Selain, 43% dari responden menyatakan bahwa mereka berbelanja melalui aplikasi toko, sementara 15% mengaku melakukan pembelian sosial melalui Whatsapp dan Instagram
Praktisitas dan biaya yang terkait semakin mendorong preferensi konsumen untuk berbelanja online. Studi menunjukkan bahwa di antara motivasi pembelian online, menonjol: Pengiriman gratis (62%), Kualitas produk atau layanan (56%), dan harga (53%). Terkait dengan saluran, sumber utama akuisisi adalah: Toko online (68%), Pasar (66%), WhatsApp (30%) dan Instagram (28%)
Dalam beberapa tahun terakhir, strategi yang melibatkan penggunaan AI untuk pengiriman konten yang dipersonalisasi semakin menonjol
Pedagang dan pengiklan telah mencari metode baru untuk melibatkan pelanggan. Selain pengiriman gratis dan kenyamanan, hiperpersonalisasi dan kecerdasan buatan (AI) mempengaruhi 6 dari 10 keputusan pembelian produk atau layanan
Proporsi yang tinggi dalam tahun yang signifikan telah terjadi dalam tanggapan survei yang menunjukkan penggunaan AI dan layanan pelanggan sebagai faktor keputusan: 68% yang tak tertandingi menyoroti personalisasi dalam 12 bulan terakhir, sementara 50% menyatakan telah berinteraksi dengan AI selama pembelian mereka, peningkatan 8% dibandingkan dengan tahun sebelumnya
Selain itu, 35% responden menyatakan telah mengalami rekomendasi yang dipersonalisasi melalui AI dalam pembelian produk atau penyewaan layanan. Hari ini, selain kualitas atau efisiensi, konsumen menginginkan pengalaman yang memahami dan terhubung dengan kebutuhan mereka,"kata Rodrigo Ricco, Pendiri dan Direktur Utama Octadesk. Teknologi harus digunakan sebagai mitra dalam pelayanan untuk meningkatkan interaksi manusia dan bukan menekan. Kombinasi ini memberikan pengalaman yang akan membuat perbedaan siap untuk pelanggan dan memberikan lebih banyak keuntungan bagi perusahaan.”
CX Trends 2025 adalah survei yang dilakukan oleh Octadesk, bersama dengan Opinion Box dan dukungan dari Vindi, Locaweb, Moskit, Bling dan KingHost dan lebih dari 2.000 konsumen di atas 16 tahun, dari semua kelas sosial dan wilayah di Brasil. Penelitian memiliki kesalahan estimasi sebesar 2,2 poin persentase. Klik di sini untuk mengakses laporan lengkap
