Konsumen semakin banyak berbelanja di toko virtual dan marketplace dan semakin sedikit memilih toko fisik, menurut penelitian CX Trends 2025, dilakukan oleh Octadesk, platform layanan LWSA, dalam kemitraan dengan Opinion Box.
Sesuai dengan survei, 64% dari responden mengungkapkan preferensi untuk toko fisik – 3 poin persentase lebih rendah dibandingkan dengan yang diperoleh pada edisi tahun lalu dari studi yang sama. Sementara itu, pencarian untuk belanja di situs dan toko virtual mencapai 77% dari konsumen. Masih, di antara yang diteliti, 43% masih menyatakan berbelanja melalui aplikasi toko dan 15% mengatakan membeli melalui media sosial, seperti Whatsapp dan Instagram.
Kenyamanan dan biaya mendorong preferensi konsumen untuk online. Menurut studi tersebut, antara alasan pembelian online adalah pengiriman gratis (62%), kualitas produk atau layanan (56%) dan harga rendah (53%). Saluran pembelian utama termasuk toko online (68%), pasar (66%), WhatsApp (30%) dan Instagram (28%).
Personalisasi pesan memengaruhi pembelian
Selain pengiriman gratis dan kenyamanan, hiperpersonalisasi dan kecerdasan buatan (AI) mempengaruhi 6 dari 10 keputusan pembelian produk atau layanan. Dalam 12 bulan terakhir, 68% konsumen menyoroti personalisasi dalam layanan sebagai faktor keputusan, sementara 50% menunjukkan bahwa mereka sudah memiliki pengalaman dengan AI saat berbelanja – pertumbuhan 8 poin persentase dibandingkan tahun sebelumnya.
Selain itu, 35% responden menyatakan telah mengalami rekomendasi yang dipersonalisasi melalui AI dalam pembelian produk atau penyewaan layanan.Hari ini, selain kualitas atau efisiensi, konsumen menginginkan pengalaman yang memahami dan terhubung dengan kebutuhan mereka. Teknologi harus digunakan sebagai sekutu untuk memaksimalkan pelayanan manusia, dan tidak menggantinya. Kombinasi ini menciptakan pengalaman yang benar-benar membuat perbedaan bagi pelanggan dan membawa peluang peningkatan pendapatan bagi perusahaan, kata Rodrigo Ricco, Pendiri dan Direktur Utama Octadesk.
CX Trends 2025 diselenggarakan oleh Octadesk bekerja sama dengan Opinion Box, didukung oleh Vindi, Locaweb, Moskit, Bling dan KingHost, dan mendengarkan lebih dari 2 ribu konsumen online di atas 16 tahun dari seluruh Brasil dan dari semua kelas sosial. Margin of error dari penelitian adalah 2,2 poin persentase. Untuk mengakses laporan lengkapklik di sini.
