Pelayanan pelanggan memiliki peran penting dalam loyalitas dan kepuasan konsumen. Untuk 73% dari mereka, kualitas dukungan suatu perusahaan berdampak langsung pada keputusan pembelian mereka, menurut survei dari PwC — begitu, pelayanan yang buruk dapat menyebabkan frustrasi dan menjauhkan mereka dari bisnis.
Memikirkan hal itu, sebuah NeoAssist, spesialis dalam solusi layanan omnichannel, ungkapkan 5 kesalahan umum yang harus dihindari perusahaan untuk menjamin pengalaman positif bagi pelanggan. Periksa
1. Terbatas pada satu saluran layanan
Jika Anda ingin mengganggu pelanggan Anda, cukup tidak tersedia di saluran yang dia pilih. Banyak konsumen lebih memilih platform seperti WhatsApp, media sosial atau obrolan, dan dan memaksa mereka untuk mengganti saluran untuk menyelesaikan masalah adalah kesalahan besar
Oleh karena itu, cobalah untuk memahami publik dan di mana mereka lebih suka berkomunikasi untuk mendekatkan dan mempererat hubungan ini. Jika dia memilih untuk berganti saluran, pastikan mereka terintegrasi dengan sempurna.
2. Tidak mengintegrasikan titik kontak
Mengulangi informasi pada setiap kontak baru dengan perusahaan adalah salah satu faktor utama yang menyebabkan ketidakpuasan di kalangan konsumen. Kurangnya integrasi antara saluran layanan menciptakan pengalaman yang terfragmentasi, menambah waktu penyelesaian masalah dan memperburuk frustrasi pelanggan
Saat mengintegrasikan berbagai titik kontak — seperti obrolan, e-mail, media sosial dan telepon —, NeoAssist mengidentifikasi bahwa adalah mungkin untuk mengurangi waktu layanan hingga 35% dan meningkatkan kepuasan pengguna hingga 25%
Platform kami menyatukan semua saluran komunikasi ini dalam satu solusi, memungkinkan petugas mengakses riwayat pengguna secara real-time, menjamin pelayanan yang lebih cepat dan efisien, jelaskan Oswaldo Garcia, CEO NeoAssist
3. Melebih-lebihkan otomatisasi dan mengabaikan sentuhan manusia
Automatisasi adalah sekutu besar dalam pelayanan pelanggan, tetapi menggunakannya secara berlebihan dapat berbahaya. Chatbot tanpa opsi yang jelas untuk beralih ke petugas manusia dapat membuat pelanggan frustrasi, terutama ketika mereka menghadapi pertanyaan yang lebih kompleks
Bot sangat bagus untuk mempercepat proses dan akan semakin sempurna seiring waktu. Penting untuk membebaskan waktu karyawan demi operasi yang lebih strategis, tetapi fokus kami adalah keseimbangan antara otomatisasi dan pelayanan yang manusiawi, komentar Garcia.
4. Mengabaikan kinerja pelayanan
Tidak memantau metrik kinerja adalah resep pasti untuk kegagalan. Waktu respons, tingkat penyelesaian pada interaksi pertama dan indeks kepuasan pelanggan adalah data penting untuk terus meningkatkan kualitas layanan. Oswaldo menekankan bahwa memantau kinerja ini membantu memahami di mana terdapat hambatan dan bagaimana cara memperbaikinya
Oleh karena itu, adalah alat manajemen yang menawarkan pemantauan yang konstan, memungkinkan perusahaan untuk memantau kinerja secara real-time dan menyesuaikan proses sesuai kebutuhan. Berdasarkan laporan terperinci, adalah mungkin untuk membuat keputusan yang terinformasi dan penyesuaian strategis yang mencerminkan kepuasan pelanggan
5. Tidak proaktif dalam pelayanan
Ketika sebuah perusahaan menunggu pelanggan menghubungi untuk menyelesaikan masalah, dia hanya bereaksi, tidak mengantisipasi kebutuhan konsumen. Proaktivitas sangat penting untuk menghilangkan frustrasi sebelum menjadi masalah.
Jika Anda dapat memprediksi suatu masalah berdasarkan data sebelumnya, mengapa tidak menyelesaikannya sebelum pengguna menyadarinya? Dengan cara ini, adalah mungkin untuk menghilangkan potensi frustrasi dan meningkatkan keandalannya, selesaikan CEO.
