Lima cara saluran konsumen digital baru mengubah keputusan pembelian

Survei terbaru oleh Google menunjukkan bahwa lebih dari 90% konsumen mencari secara online sebelum menyelesaikan pembelian dan transit melalui beberapa titik kontak sampai membuat keputusan. Studi BrightLocal menunjukkan bahwa sekitar 99% pengguna berkonsultasi dengan ulasan digital di beberapa titik dalam perjalanan. 

Data tersebut membantu menjelaskan mengapa saluran keputusan klasik, berdasarkan langkah-langkah linier dan dapat diprediksi, telah kehilangan landasan terhadap model yang ditandai dengan siklus penemuan, evaluasi, dan pilihan yang berkelanjutan.

milik Rafael Somera, CEO dari Solutis dan ahli dalam perilaku konsumen dan kehadiran digital bisnis lokal, mengatakan bahwa keputusan pembelian terjadi sebelum kontak langsung pertama dengan perusahaan.“Konsumen menemukan merek di saluran, tetapi pergi ke orang lain untuk memvalidasi jika dapat diandalkan, jika aktif dan jika orang lain berbicara dengan baik tentang hal itu. Ketika pemeriksaan ini tidak terjadi, pilihannya hanya tidak berkonsolidasi”, katanya.

Tahap penemuan tidak lagi tergantung secara eksklusif pada iklan atau kehadiran fisik.Finder, jaringan sosial, peta, pasar dan platform konten telah datang untuk berfungsi sebagai pintu masuk simultan.Pencarian Google menunjukkan bahwa konsumen beralih, rata-rata, antara tiga dan enam saluran selama proses keputusan, yang mengurangi efektivitas strategi yang berfokus hanya pada satu titik visibilitas.

Dalam fase evaluasi, perilaku menjadi lebih bijaksana.Informasi dasar yang diperbarui, foto terbaru, tanggapan terhadap komentar dan koherensi antara saluran secara langsung mempengaruhi perusahaan tetap di radar konsumen. Data Profil Bisnis Google menunjukkan bahwa halaman lengkap dapat menghasilkan interaksi hingga tiga kali lebih banyak daripada profil yang tidak lengkap. “Tidak cukup untuk ditemukan. Perusahaan perlu mempertahankan kehadiran ketika konsumen kembali untuk memeriksa”, catatan Somera.

Pilihannya, pada gilirannya, bukan lagi akhir dari proses. Evaluasi, komentar, dan rekomendasi memberi makan perjalanan baru dan memperluas bobot reputasi digital. Menurut BrightLocal, kepercayaan pada ulasan online, dalam banyak kasus, dekat dengan indikasi pribadi, menjadikan pengalaman pasca pembelian sebagai bagian aktif dari siklus keputusan.

Bagi perusahaan, manfaat utama dari model baru ini adalah kemampuan untuk menangkap permintaan sepanjang seluruh perjalanan, dan bukan hanya pada saat akhir. Langkah pertama adalah memahami di mana konsumen mencari, membandingkan, dan memvalidasi informasi, memastikan konsistensi minimum di lingkungan ini. “Kehadiran digital saat ini tidak ada di mana-mana, tetapi berada di titik yang tepat, dengan data yang andal dan terkini”, kata eksekutif.

Dalam mempekerjakan perusahaan khusus, perawatan adalah untuk memprioritaskan solusi terintegrasi, mampu menyatukan visibilitas, reputasi dan konten. Strategi terfragmentasi cenderung menghasilkan kebisingan, meningkatkan biaya dan mengurangi efisiensi.“Hasil cepat menjanjikan tanpa pemeliharaan tidak berkelanjutan. Konsumen kembali untuk memeriksa dan perusahaan perlu dipersiapkan untuk pengembalian terus menerus ini”, katanya.

Dalam lingkungan persaingan tinggi dan perhatian tersebar, memahami siklus baru ini tidak lagi hanya keunggulan kompetitif.Untuk perusahaan dengan ukuran yang berbeda, telah menjadi faktor yang terkait langsung dengan keputusan pembelian, kekambuhan dan permanen di pasar.

Dari perilaku baru ini, beberapa pedoman praktis membantu perusahaan menyusun kehadiran, evaluasi, dan pilihan sepanjang perjalanan konsumen digital.

Rafael mengutip lima poin praktis bagi perusahaan untuk mengoperasikan saluran keputusan digital baru

1. Peta di mana konsumen menemukan perusahaanMengidentifikasi saluran mana yang digunakan masyarakat untuk memulai pencarian, seperti mesin pencari, jejaring sosial, peta atau pasar, sangat penting untuk mengetahui keputusan awal.
   
2. Pastikan konsistensi informasi di semua saluranData alamat, waktu, layanan, atau kontak yang berbeda menimbulkan ketidakpercayaan pada tahap evaluasi dan melemahkan keputusan pilihan.
   
3. Perlakukan ulasan sebagai bagian dari strategi penjualanEvaluasi tidak lagi merupakan konsekuensi dari pembelian dan secara langsung mempengaruhi keputusan baru, sehingga memerlukan pemantauan dan tanggapan terus-menerus.
   
4. Prioritaskan kehadiran yang berkelanjutan daripada tindakan yang dilakukan satu kali sajaInvestasi yang terisolasi cenderung kehilangan efek dengan cepat, sementara keputusan konsumen melibatkan pengembalian berturut-turut untuk diperiksa.
   
5. Mencari solusi terintegrasi untuk mengelola perjalanan digitalSaat mempekerjakan perusahaan khusus, kemampuan untuk mengintegrasikan visibilitas, reputasi, dan data ke dalam satu aliran mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi.

Dengan mengubah keputusan pembelian menjadi siklus yang berkesinambungan, konsumen digital telah meningkatkan tingkat permintaan terhadap kehadiran, konsistensi, dan reputasi perusahaan. 

Dalam model ini, ditemukan tidak cukup, perlu untuk mempertahankan kepercayaan sepanjang perjalanan.“Konsumen mengamati, membandingkan, kembali dan baru kemudian memilih. Siapa yang mengerti ritme ini mulai mempengaruhi keputusan dari kontak pertama”, ia menyimpulkan.