Chatbot yang menganalisis nada bicara dan teks mengurangi frustrasi dalam layanan pelanggan

Kecepatan tanggapan pelanggan adalah garis pemisah antara kesuksesan dan frustrasi. Sebuah penelitian dari Harvard Business Review mengungkapkan bahwa perusahaan yang menghubungi calon pelanggan dalam waktu satu jam memiliki peluang tujuh kali lebih besar untuk mengubah lead tersebut menjadi pelanggan dibandingkan dengan perusahaan yang membutuhkan waktu lebih lama.

Selain itu, data dari InsideSales menunjukkan bahwa peluang untuk mengkonversi prospek menurun sebesar 80% setelah lima menit dari kontak awal. Artinya, probabilitas kualifikasi delapan kali lebih tinggi dalam lima menit pertama dibandingkan dengan rentang waktu 5 hingga 24 jam.

Di dunia fisik, konsumen yang masuk ke toko dan tidak segera dilayani dapat dengan mudah pergi dan mencari pilihan lain. Di dunia digital, logikanya sama, hanya saja persaingan berada di ujung jari. Jika sebuah perusahaan lambat merespons pesan di WhatsApp atau email penawaran, mereka kehilangan peluang konversi bagi pelanggan yang datang lebih dulu.

Hari ini, tidak lagi hanya sebatas melayani dengan baik, tetapi harus melayani dengan cepat dan berkualitas. Waktu respons menentukan penutupan kesepakatan bisnis dan, dalam banyak kasus, membangun loyalitas pelanggan. Siapa yang tidak beradaptasi, akan kehilangan pangsa pasar," ujar Mateus Miranda, CIO dari Irrah Tech, perusahaan yang ahli dalam solusi digital untuk perusahaan.

Dengan konsumen yang semakin menuntut, tidak cukup hanya melatih tim untuk merespons dengan lebih cepat. Teknologi muncul sebagai strategi penting, dan kecerdasan buatan (AI) telah menonjol sebagai alat krusial untuk semakin mendekatkan merek dan pelanggan.

Contohnya, Irrah Tech mengembangkan GPT Maker, sebuah solusi yang membuat dan menyesuaikan chatbot untuk memenuhi kebutuhan spesifik perusahaan. "Berbeda dengan chatbot tradisional yang mengikuti alur yang kaku, sistem Irrah Tech menafsirkan konteks dan menyesuaikan nada suara sesuai dengan pelanggan, sehingga mempercepat layanan hingga 50% dibandingkan dengan sistem tradisional."

CIO masih menekankan bahwa hal ini terjadi karena AI mampu merespons lebih cepat dan efisien, menangani masalah sederhana dan hanya meneruskan kasus yang lebih kompleks kepada manusia, tanpa mengganggu alur interaksi, yaitu tanpa jeda atau gangguan pada urutan percakapan yang alami. “Keuntungan waktu terutama karena kemampuan memberikan jawaban langsung, mengurangi waktu tunggu, dan mengoptimalkan proses penyelesaian masalah. Misalnya, pada layanan pelanggan tradisional, pelanggan mungkin harus menunggu lama untuk mendapatkan jawaban, perlu mengulangi informasi, atau ditransfer dari satu petugas ke petugas lain. Sedangkan dengan sistem yang disebutkan, aliran komunikasi dijaga terus menerus, memberikan pengalaman yang lebih cepat dan tanpa gangguan.”

CHATBOT belajar dan menciptakan komunikasi cerdas secara emosional

Miranda menjelaskan bahwa GPT Maker bukan chatbot biasa. "Ia belajar dari konten yang sudah dimiliki perusahaan, seperti situs web, dokumen internal, dan tanggapan sebelumnya, sehingga menghasilkan jawaban yang lebih akurat dan personal. Selain itu, ia memungkinkan 'personalisasi' interaksi, menciptakan komunikasi dengan kecerdasan emosional yang disesuaikan dengan profil target pasar."

Kemampuan alat ini dapat diterapkan di berbagai sektor, mulai dari ritel hingga kesehatan dan makanan. Perusahaan yang menghadapi volume layanan besar, seperti e-commerce dan jaringan layanan, diuntungkan oleh otomatisasi untuk mempertahankan dukungan aktif 24 jam sehari, tujuh hari seminggu.

Bayangkan sebuah restoran yang menerima puluhan pesanan dan pertanyaan melalui WhatsApp setiap hari. Dengan layanan tradisional, pelanggan akan menghadapi antrean virtual, pesan yang diabaikan, dan pesanan yang hilang. Namun dengan chatbot yang dilatih oleh kecerdasan buatan (AI), jawabannya langsung: konsumen menerima menu, memilih item, melakukan pembayaran, dan menerima konfirmasi, semuanya tanpa intervensi manusia. Hal ini mengurangi kesalahan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, karena prosesnya menjadi lebih cepat, efisien, dan tanpa gangguan, sehingga memberikan pengalaman layanan yang lebih memuaskan dan tanpa hambatan.

Di dunia mode, otomatisasi juga sudah menjadi kenyataan. Kigi, produk lain dari IRRAH, adalah ERP yang terintegrasi dengan WhatsApp dan platform e-commerce yang ditujukan untuk para pedagang di sektor ini. “Selain memudahkan penjualan, solusi ini mempercepat komunikasi dengan pelanggan dan pemasok, serta mengotomatiskan proses yang sebelumnya membutuhkan waktu dan upaya manual,” jelasnya.

Dengan digitalisasi yang semakin cepat, waktu tanggap akan tetap menjadi faktor penentu bagi pengalaman pelanggan. Alat seperti Dispara Aí dan Plug Chat, keduanya dari Irrah Tech, sudah diadopsi oleh perusahaan yang ingin mengoptimalkan penggunaan WhatsApp untuk otomatisasi pemasaran dan pengelolaan layanan pelanggan.

Teknologi tidak menggantikan faktor manusia, tetapi melengkapinya. Pada akhirnya, yang diinginkan konsumen adalah pengalaman yang cepat, dipersonalisasi, dan tanpa frustrasi. Dan kecerdasan buatan (AI) adalah sekutu terbaik untuk memberikan hal tersebut," pungkas pakar tersebut.