Black Friday: masalah penyelesaian pembelian menduduki peringkat teratas keluhan konsumen

Setiap tahunnya, Black Friday yang tradisional menggerakkan konsumsi dengan proposisi harga yang lebih rendah dari harga konvensional, namun periode promosi ini juga memunculkan keraguan dan kekhawatiran. Sebuah penelitian yang dilakukan antara tanggal 1 Oktober hingga 3 November, untuk mengukur ekspektasi konsumen sebelum tanggal resmi, menunjukkan bahwa masalah dalam penyelesaian pembelian mendominasi keluhan, mewakili 38,5% dari total volume keluhan orang-orang yang telah berbelanja selama Black Friday di tahun-tahun sebelumnya. Studi yang dilakukan oleh koordinator Pusat Studi Pemasaran Digital FGV/EAESP, Lilian Carvalho, bekerja sama dengan Polis Consulting, mengumpulkan 124 ribu mention terkait topik tersebut dan 182 juta impressions, mengungkap pola-pola penting untuk strategi pemasaran digital dan manajemen pengalaman pelanggan di ritel Brasil. 

Lilian menjelaskan bahwa kategori keluhan ini mencakup kesulitan teknis saat checkout, kegagalan sistem pembayaran, ketidaktersediaan platform, dan masalah dalam pemrosesan pesanan. “Ini merupakan konsentrasi yang cukup signifikan dan mengindikasikan ketidakefisienan yang berarti dalam infrastruktur teknologi retailer selama periode permintaan tinggi,” tuturnya.

ITU pengembalian dana yang telah dibayarkan muncul sebagai keluhan terbesar kedua, setara dengan 23,8% dari total, mengungkap masalah kritis dalam manajemen pengembalian dan refund, proses fundamental bagi kepercayaan konsumen. “Ini merupakan titik permintaan yang memerlukan perhatian lebih besar karena secara langsung mempengaruhi kantong konsumen. Keterlambatan dalam pengembalian dana berdampak pada kepuasan dan meningkatkan risiko reputasi merek,” peringat doktor pemasaran tersebut. 

Selanjutnya, keterlambatan pengiriman mewakili 22,1% keluhan, mengindikasikan kekurangan signifikan dalam logistik dan pemenuhan janji waktu yang dijanjikan. Selama Black Friday, puncak volume pesanan seringkali membebani sistem distribusi, mengakibatkan kegagalan operasional.

Sudah a iklan yang menyesatkan, aspek yang banyak dibahas selama periode promosi, setara dengan 15,6% dari keluhan yang tercatat. “Tidak jarang selama Black Friday kita mengamati laporan yang mengindikasikan penipuan dalam promosi, seperti istilah terkenal ‘semua dengan harga setengah dari dua kali lipat’. Bagi banyak pihak, ini mungkin terlihat sebagai masalah kecil, bagaimanapun juga ada pepatah ‘yang membeli adalah yang mau’, namun penting bagi merek dan perusahaan untuk memahami bahwa jenis perbedaan antara ekspektasi yang diciptakan kampanye pemasaran dan realita penawaran yang tersedia tidak hanya dapat mengkompromikan kredibilitas retailer, tetapi juga menimbulkan konsekuensi hukum terkait Kode Pertahanan Konsumen,” tegas Lilian Carvalho.