Layanan omnichannel: apa dampak sebenarnya terhadap hubungan pelanggan?

Membuat operasi lebih efisien adalah tujuan setiap pengusaha, terlebih lagi dalam kaitannya dengan layanan pelanggan. Berurusan dengan saluran terdesentralisasi, selain tidak praktis untuk bisnis, menyebabkan pengalaman yang bermasalah bagi konsumen, yang membahayakan hubungan mereka dengan perusahaan. 

Di antara berbagai perusahaan yang memperhatikan dilema ini dan membawa solusi baginya adalah Malwee dan USAflex. Mereka memenangkan Reclame Aqui Award pada tahun 2024 untuk layanan mereka yang mengintegrasikan saluran online dan offline, menggunakan beberapa solusi omnichannel yang dikembangkan oleh Bantuan Neo, platform referensi di segmen.

“Menerapkan platform layanan omnichannel membawa visi bisnis yang jauh lebih besar untuk operasi kami, dengan solusi 360 yang memungkinkan kami memenuhi volume perawatan dengan cepat. Ini memberikan konsumen akhir kami dengan pengembalian yang cepat dan menyelesaikan, memastikan pengalaman individual”, komentar Aline Rohsler Reinhard, Manajer CX di Malwee.

Menurut Aline Rohsler Reinhard, Customer Success Manager di USaflex, konsumen lebih menuntut dan berharap untuk berinteraksi dengan cara yang sederhana dan gesit, baik melalui chat, email, telepon, atau Whatsapp. Juga jelas baginya hasil menggunakan platform omnichannel. “Kami melihat pengurangan biaya operasional saat menggunakan alat, seperti yang dibawa, dan terus membawa, beberapa solusi bagi tim, meningkatkan kepuasan pelanggan dengan tingkat retensi positif dan pengembalian finansial yang lebih ekspresif”, komentarnya.

Platform omnichannel menghadirkan pemecahan masalah yang cepat dan dukungan waktu nyata, kriteria penting bagi konsumen untuk terlibat dengan perusahaan — masing-masing 87% dan 80%, menurut data ServiceNow.

Mengintegrasikan semua saluran komunikasi hanya menjadi satu platform, bisnis mendapatkan keunggulan kompetitif dengan memiliki visi perjalanan layanan yang lengkap. Ini termasuk memiliki riwayat pelanggan yang dapat diakses, memulai percakapan di saluran yang berbeda tanpa kehilangan konteks, memiliki integrasi dengan CRM dan sistem pemasaran dan mengandalkan wawasan strategis tentang kepuasan pelanggan, di antara faktor-faktor lainnya. 

“Dari sudut pandang bisnis, solusi ini juga mengurangi biaya operasi dan meningkatkan penjualan, karena, dengan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dan bebas noise, pelanggan mengidentifikasi nilai dalam merek dan perjalanan pembelian, mempertahankan preferensi mereka. Semua ini membantu perusahaan menumbuhkan dan memperkuat rencana bisnis mereka”, komentar Leidiane Jardim, Direktur Klien di Bantuan Neo, yang juga memiliki AI untuk membantu tim CX mengurangi waktu resolusi hingga 47%.

Dengan demikian, semakin banyak omnichannel operasi, semakin efisien bagi perusahaan dan pelanggan. Dari sudut pandang bisnis, solusi ini membawa pengurangan biaya dan kelincahan; dari pelanggan, ini memungkinkan personalisasi dan percakapan individual yang menyinari mata mereka yang dilayani.