Hingga 2030, berbagai profesi akan berisiko menghilang. Di antara pekerjaan tersebut adalah operator telemarketing, ini adalah peringatan dariForum Ekonomi Dunia, dalam studinya Masa Depan Pekerjaan dengan Yayasan Dom Cabral. Sebaliknya, pemimpin global pengalaman konsumen, sebuah Foundever, menegaskan bahwatidak ada risiko kepunahan, tetapi evolusi peran agen menjadi cakupan analis.
Pasar konsumsi akan selalu ada dan bersamanya aktivitas yang memerlukan perhatian dan intervensi manusia. Meskipun dengan teknologi baru yang mendukung keberhasilan yang lebih baik dalam pelayanan kepada konsumen, di masa depan, yang akan terjadi adalah bahwa agen-agen ini akan memiliki fungsi yang ditingkatkan, lebih berkembang dan analitis, peringatan CEO Brasil dari Foundever, Laurent Delache
Tidak ada materi yang dikembangkan bekerja sama dengan Yayasan Dom Cabral, ditekankan bahwa evolusi digital dianggap sebagai salah satu tren paling transformatif oleh 60% responden. Sorotan utama mencakup kecerdasan buatan dan pemrosesan informasi (86%), robotika dan otomatisasi (58%) dan generasi, penyimpanan dan distribusi energi (41%). Dalam laporan, juga disebutkan bahwa IA Generatif telah menunjukkan pertumbuhan yang cepat, didorong oleh peningkatan investasi serta adopsi di berbagai sektor ekonomi, dengan penekanan pada layanan keuangan, konsultasi dan pendidikan
Dalam perbandingan tentang profesi yang berisiko untuk keberadaan, studi Masa Depan Pekerjaan, dibuat oleh Forum Ekonomi Dunia, tunjukkan fungsi dengan pertumbuhan tercepat untuk tahun-tahun mendatang. Di antara mereka, spesialis dalam Big Data, insinyur Fintech, spesialis dalam IA dan Pembelajaran Mesin, pengembang Perangkat Lunak dan Aplikasi, profesional dalam Manajemen Keamanan, spesialis dalam penyimpanan data antara lain dalam evolusi
Pusat kontak pada tahun 2035
Kemajuan digital, di samping teknologi baru yang disediakan oleh kecerdasan buatan, berkontribusi untuk pertanyaan ini ketika topiknya adalah profesi masa depan. Sebaliknya, laporanTren CX untuk 2035, dikembangkan oleh pemimpin global CX, Foundever, kata bahwa profesional pusat kontak, diduga ditujukan untuk mengakhiri karir ini, akan membutuhkan pandangan yang lebih analitis dalam pekerjaannya
Materi dari Foundever menyoroti bahwa layanan mandiri semakin mendapatkan tempat yang lebih besar, didorong oleh evolusi kecerdasan buatan dan GenAI. Teknologi ini memungkinkan berbagai kasus kompleks diselesaikan di berbagai saluran online, seperti pesan, aplikasi dan suara. Dengan kata lain, diharapkan bahwa keterampilan asisten virtual akan berkembang ke berbagai saluran, melengkapi kemampuan omnichannel yang sudah ada
CEO Foundever di Brasil, Laurent Delache, memperkirakan kedatangan agen kecerdasan buatan terpusat, mampu menawarkan keterampilan lanjutan dan personalisasi yang lebih besar. Ini akan mewakili kontras yang signifikan dibandingkan dengan pengalaman terisolasi dan dasar yang saat ini mendominasi. Pencarian untuk pengalaman yang semakin dipersonalisasi, didorong oleh agen AI, membawa potensi besar untuk meningkatkan interaksi antara merek dan konsumen. Sebaliknya, kustomisasi yang diperkuat ini menimbulkan pertanyaan penting tentang etika dan keamanan dan, oleh karena itu, pengumpulan dan penggunaan data pribadi untuk membentuk pengalaman individu mengharuskan perusahaan untuk lebih berhati-hati agar menghindari diskriminasi dan menjamin privasi pengguna, akun
Delache juga menegaskan bahwa alasan ini adalah meningkatnya kompleksitas permintaan dari klien, yang mendorong transformasi mendalam dalam pelayanan konsumen. Kebutuhan akan solusi yang dipersonalisasi dan segera mempercepat adopsi kecerdasan buatan (AI) di sektor ini
Meskipun ada kekhawatiran tentang otomatisasi tugas dan kemungkinan penggantian pekerjaan, penelitian menunjukkan bahwa para pemimpin dukungan pelanggan melihat AI sebagai kekuatan pendorong untuk evolusi karir di bidang ini. Artinya, seiring dengan meningkatnya harapan pelanggan, IA akan memberdayakan para profesional layanan untuk menjadi ahli dalam menyelesaikan masalah kompleks dengan cara yang lebih efisien, berkontribusi untuk kepuasan dan loyalitas konsumen yang lebih besar selama pengalaman mereka, katakan
Bagaimana cara mempersiapkan diri untuk menjadi agen layanan yang baik hingga 2035, menurut Foundever
- Pahami di mana GenAI akan hidup di pusat kontak dan membantu Anda berkembang
- Pastikan bahwa standar etika dan keamanan untuk teknologi baru mempertahankan tingkat integritas yang teladan
- Praktikkan transparansi dengan konsumen dan jadilah panduan edukasi bagi mereka tentang kebijakan teknologi dan data yang baru
