Layanan pelanggan: bagaimana pengalaman konsumen mendefinisikan ulang ritel

Survei baru “Dados on Consumption and Loyalty in Brazil” yang dilakukan oleh Opinion Box dalam kemitraan dengan Neogrid, menunjukkan bahwa 76% responden menganggap layanan pelanggan sebagai aspek yang sangat penting untuk memastikan kelanggengan konsumen, sementara 80% peserta mengklaim telah berhenti membeli merek setelah mengalami masalah terkait masalah ini. Studi seperti ini memperkuat pentingnya layanan pelanggan sebagai strategi sentral, terutama di ritel. Saat ini, konsumen mencari lebih dari kualitas dalam produk: mereka ingin didengar, dihargai dan dilayani dengan empati dan kelincahan. 

Dalam pasar yang sedang booming seperti ritel, yang mengumpulkan pertumbuhan 4,7% pada tahun 2024, menutup tahun kedelapan berturut-turut dengan keuntungan dan yang terbesar dalam seri pertumbuhan, menurut Institut Geografi dan Statistik Brasil (IBGE), pengalaman berbelanja telah menjadi diferensial kompetitif yang penting.

Bagi Leonardo dos Anjos, direktur waralaba Anjos Mattresses & Sofas, merek yang mengkhususkan diri pada kasur dan sofa dengan lebih dari 30 tahun di pasar, layanan yang baik adalah dasar untuk kesetiaan. “Ketika pelanggan merasa didengar dan dihargai, mereka kembali dan terus membeli. Setiap bisnis perlu membangun hubungan kepercayaan ini, karena itu menentukan pertumbuhan berkelanjutan dari waktu ke waktu”. Perusahaan bertaruh pada transparansi dan empati sebagai pilar hubungan dengan konsumen.

Selain memperkuat ikatan, layanan yang sangat baik meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut dan meningkatkan tiket rata-rata. “Ketika pelanggan benar-benar puas dengan produk dan layanan, mereka mulai merekomendasikannya secara spontan, baik dalam percakapan atau di jejaring sosial”, tambah Leonardo. Bagi eksekutif, mengantisipasi masalah dan mempersonalisasi perjalanan pembelian adalah tindakan yang menentukan untuk mengkonsolidasikan reputasi merek dan menonjol di pasar yang semakin kompetitif.

Untuk mengikuti perubahan permintaan konsumen, Leonardo telah menyiapkan daftar tiga praktik utama untuk mengubah pengalaman pelanggan: 

• Investasikan dalam mempersiapkan tim LAKUKAN pelatihan dan promosikan kursus pelatihan dan pendampingan sehingga semua karyawan Anda memiliki kendali penuh atas produk, kebijakan perusahaan, dan cara terbaik untuk menangani profil pelanggan yang berbeda. Dengan demikian, karyawan Anda akan lebih siap untuk mendengarkan, memahami, dan memenuhi kebutuhan yang paling bervariasi secara efisien.
• Bersikaplah transparan & transparan Transparansi harus menjadi pilar dalam manajemen. Saat ini, orang menghargai dan lebih memilih merek dengan prinsip-prinsip yang solid.Dalam jangka panjang, kepercayaan adalah aset paling berharga dari perusahaan mana pun & ini hanya dibangun di atas kebenaran.
• Layanan tidak berakhir dengan pembayaran yang dilakukan ( Perusahaan yang benar-benar menghargai layanan yang baik mengikuti purna jual untuk memastikan bahwa pelanggan puas dengan produk, bahwa semuanya telah terjadi seperti yang diharapkan dan bahwa pendapat mereka dihargai. Praktik umum dan efektif dalam proses ini, misalnya, adalah penerapan survei kepuasan.