Hanya 20% pelanggan yang mengklaim memiliki pengalaman chatbot yang baik; belajar bagaimana tidak kehilangan sentuhan manusia dalam layanan pelanggan

Menurut studi Artificial Intelligence in Retail, 47% pengecer menggunakan Artificial Intelligence (AI) dalam beberapa proses mereka. Menurut laporan tersebut, 56% penggunaan teknologi ini dibuat dalam layanan pelanggan dengan chatbot. Pada saat yang sama, Laporan Tahunan Manajer: CX Trends 2024, yang disiapkan oleh Octadesk dalam kemitraan dengan OpinionBox, mengungkapkan bahwa hanya 20% konsumen yang mengklaim memiliki pengalaman yang baik saat berinteraksi dengan chatbot. 

Dalam skenario ini, Marcos Schutz, CEO VendaComChat, jaringan khusus dalam layanan otomatisasi Whatsapp, menyatakan bahwa apa yang cenderung menjauhkan konsumen dari panggilan otomatis adalah nada yang terlalu formal atau robotik, dengan cara ini, ia memperingatkan bahwa rahasia untuk tidak kehilangan sentuhan manusia melibatkan strategi dan desain percakapan. Menurutnya, sangat penting untuk membuat bahasa chatbot tampak alami dan ramah. “Mengerjakan ‘kepribadian bot, menggunakan bahasa yang mencerminkan nilai-nilai dan gaya komunikasi perusahaan membantu pelanggan merasakan hubungan yang lebih kuat dengan brand.In selain itu, berinvestasi dalam nada yang lebih informal, inklusif dan empatik dapat membuat pelanggan memiliki pengalaman eksekutif yang lebih manusiawi, tidak hanya.

Menurut Marcos, membuat skrip layanan yang lebih kasual dan sehari-hari merupakan tantangan bagi sebagian besar perusahaan, tetapi dapat diselesaikan dengan cara yang sederhana. “Salah satu metode yang paling efektif adalah mengotomatiskan pesan sambutan hangat di awal interaksi, menyesuaikan pesan dengan nama pelanggan dan data spesifik dari riwayatnya, menyebutkan pembelian sebelumnya, merekomendasikan produk yang terkait dengan apa yang telah diperolehnya atau membuat saran berdasarkan preferensi yang direkam, serta memprogram konten tindak lanjut setelah interaktivitas selesai, membuat pelanggan merasa dihargai”, jelasnya.

CEO VendaComChat juga mengungkapkan bahwa untuk menghasilkan pengalaman yang menyenangkan dan efektif dalam layanan otomatis, penting untuk melakukan penyesuaian terus-menerus.“Meninjau dialog dan menambahkan aliran layanan baru berdasarkan perubahan produk atau kebutuhan pelanggan baru sangat penting untuk menjaga interaksi tetap diperbarui dan akurat”, jelas Marcos.

Juga menurut laporan Octadesk dalam kemitraan dengan OpinionBox, 51% konsumen menyatakan bahwa untuk layanan robot menjadi baik, perlu membuat koneksi dengan manusia bila diperlukan. Dalam aspek ini, Marcos menunjukkan bahwa otomatisasi harus berurusan dengan tugas-tugas sederhana seperti pertanyaan yang sering diajukan, status permintaan dan jadwal, sehingga, ketika melihat tanda-tanda keraguan atau ketidakpuasan pelanggan, percakapan secara otomatis ditransfer ke petugas manusia.“Sesuaikan di mana bot berinteraksi dan di mana campur tangan manusia harus menjadi praktik berulang, memastikan bahwa otomatisasi selalu selaras dengan pengalaman yang diinginkan.

Marcos menunjukkan bahwa otomatisasi memungkinkan kecepatan, kelincahan, dan ketepatan dalam layanan pelanggan, serta menyediakan metrik terperinci seperti waktu respons dan kepuasan.“Ketika diterapkan dengan baik, teknologi dapat mengubah pengalaman pengguna, menawarkan kecepatan, kenyamanan, dan penyesuaian. Rahasianya adalah menyeimbangkan efisiensi otomatisasi dengan sentuhan manusia, sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik”, ia menyimpulkan.