Selalu terhubung melalui aplikasi dan, terutama, menghindari percakapan melalui telepon, Generasi Z, yang sesuai dengan para pemuda yang lahir antara 1997 dan 2010, adalah yang paling mendukung salah satu alat yang paling banyak digunakan oleh perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Itu yang diungkapkan oleh sebuah penelitian dari Infobip yang dilakukan di semua wilayah Brasil. Menurut studi dari platform komunikasi global berbasis awan, 50% responden berusia 18 hingga 24 tahun mengatakan suka berinteraksi dengan chatbot terkenal.
Generasi lain tidak kalah ketika preferensi adalah berbicara dengan robot, seperti halnya kasus para Milenial, lahir antara 1981 dan 1996. 46% responden yang berusia antara 25 dan 34 tahun suka berinteraksi dengan chatbot, sama seperti 48% responden berusia antara 35 dan 44 tahun. Fasilitas yang ditawarkan oleh chatbot sangat banyak dan telah menarik semua generasi. Kecepatan dalam pelayanan, ketersediaan 24 jam sehari, tujuh hari seminggu dan penyelesaian masalah kecil adalah beberapa daya tarik teknologi ini, jelaskan Bárbara Kohut, spesialis produk Latam dari Infobip.
Namun ketika topiknya adalah saluran favorit untuk berkomunikasi dengan perusahaan, WhatsApp berada di puncak yang paling disukai. Aplikasi pesan, terkenal di negara, merupakan yang paling banyak digunakan oleh 81% generasi Z dan juga terbukti sangat hadir di antara generasi sebelumnya, seperti X dan Baby Boomers. 89% responden yang berusia antara 45 dan 54 tahun lebih memilih WhatsApp daripada saluran komunikasi lainnya, seperti email, yang berada di tempat kedua, dan 82% dari mereka yang berusia di atas 55 tahun juga.
Sangat penting bagi perusahaan untuk memahami dengan baik preferensi audiens mereka, terutama di antara kelompok usia yang berbeda, untuk membuat perjalanan pelanggan lebih memuaskan. Dengan cara ini, adalah mungkin untuk mempertahankan konsumen yang lebih lama dan juga menarik yang baru, detail Bárbara. “Salah satu poin yang paling diperhatikan yang telah diminta oleh semua generasi saat berbelanja adalah personalisasi”, lengkap
Tren global
Menurut data dariLaporan Tren Pesan Generasidilakukan oleh Infobip di Brasil, Inggris Raya, AS, Indonesia, India dan Prancis, 86% responden mengharapkan komunikasi yang terarah dan relevan, yang harus disesuaikan dengan generasi setiap pelanggan.
Laporan menunjukkan bahwa Milenial adalah yang paling terbuka terhadap saluran komunikasi baru, dengan 60% menunjukkan bersedia untuk berbelanja melalui chatbot. Sudah 83% Generasi Z mengharapkan merek memahami mereka sebagai individu, dengan 65% menginginkan dialog dua arah dengan perusahaan. "Penelitian kami menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen", terlepas dari usia, ingin agar merek berinteraksi dengan mereka seperti teman melalui saluran percakapan, dan dan itu akan meningkatkan kesetiaan mereka, Ivan Ostojić mencetak gol, Chief Business Officer di Infobip.
Di Brasil, pesan-pesan, melalui WhatsApp, e-mail atau melalui media sosial, telah menjadi saluran utama yang digunakan oleh merek untuk meyakinkan pelanggan melakukan pembelian mereka. 65% responden dari survei berusia 18 hingga 24 tahun telah melakukan pembelian setelah menerima tawaran dari merek melalui media digital. Persentase juga tinggi untuk generasi lainnya, seperti para Milenial, dengan 69% dan 73% untuk mereka yang berusia antara 25 dan 34 tahun, dan antara 35 dan 44 tahun, masing-masing, dan untuk Generasi X dan Baby Boomers, dengan 66%, untuk orang-orang berusia antara 45 dan 54 tahun, dan dengan 60% untuk orang-orang yang berusia di atas 55 tahun.
"Dalam konteks ini", kecerdasan buatan semakin mendapatkan perhatian lebih. Dengan penerapan teknologi yang tepat, adalah mungkin untuk meningkatkan penawaran promosi yang ditujukan untuk selera pelanggan, mempermudah tahap perjalanan pembelian agar lebih lancar, dan bahkan menawarkan produk yang dipersonalisasi sesuai dengan apa yang dicari pelanggan, komentar Bárbara. Studi Infobip menunjukkan bahwa 33% dari semua responden melihat AI sebagai sumber yang berguna untuk rekomendasi daftar produk yang dipersonalisasi sesuai dengan selera dan kebutuhan mereka.
"Terlepas dari generasi, para pelanggan semakin terbiasa dengan teknologi. Baik dengan penggunaan AI atau chatbot, perusahaan dan merek perlu memperhatikan inovasi pasar untuk memberikan pengalaman terbaik bagi target audiens mereka, yang sudah tidak suka diganggu oleh panggilan, mengakhiri.
Metodologi
Penelitian, dipesan oleh Infobip dan dipimpin oleh Broadminded, mencakup semua wilayah di Brasil. Studi ini mewawancarai 1071 orang. Tujuannya adalah untuk menyelidiki perilaku konsumen terkait interaksi melalui pesan, e-mail dan mekanisme lain yang digunakan untuk komunikasi dengan pelanggan. Topik lain dari penelitian mencakup penggunaan kecerdasan buatan untuk meningkatkan teknologi layanan. Penelitian dilakukan melalui panel online pada bulan Juli 2024
