Pada suatu hari, sebuah perusahaan (juga sembarang) menemukan dirinya menjadi target sejumlah keluhan yang tidak biasa dari pelanggan, pengguna, atau konsumen, baik di media sosial, layanan dan portal khusus, maupun lembaga pemerintah.
Alarm merah menyala: perlu untuk meredakan ketidaknyamanan, mencari cara untuk mengatasi situasi, menyelesaikan masalah dan (atau) seringkali, hanya mencoba menutupi kasus agar tidak berkembang menjadi lebih besar dan mencapai, misalnya, program TV Minggu dengan rating tinggi sebagai contoh negatif dari tindakan perusahaan-perusahaan jahat.
Krisis semacam ini termasuk dalam kategori kejadian yang merugikan, dengan kemungkinan besar menimbulkan kerusakan. Ini bukan satu-satunya, tentu saja. Area manajemen risiko dapat mencakup pertanyaan mulai dari penculikan eksekutif hingga kebakaran skala besar, serangan peretas dan bahkan, yang semakin meningkat, bencana iklim. Semua ini melalui evaluasi, analisis perusahaan asuransi dan semacamnya.
Reputasi dibangun bata demi bata
Dalam konteks ini, reputasi memainkan peran penting. Namun masalahnya, membangun citra baik secara tiba-tiba, dari nol, tidak efektif.
Reputasi bukanlah sesuatu yang muncul dalam semalam. Ia dibangun secara perlahan dan konsisten, bata demi bata, dengan perhatian pada detail yang sering terlewatkan dalam keseharian. Bayangkan sebuah perusahaan dimana resepsionisnya sedang bersikap buruk dan menerima (atau memperlakukan) pelanggan dengan kasar atau acuh. Meskipun dalam banyak kasus, ini adalah profesional outsourcing, kerusakan telah terjadi. Seorang konsumen yang diperlakukan buruk di pusat layanan, keterlambatan pengiriman (atau pembayaran), dukungan teknis yang canggung… setiap titik kontak kecil dapat berubah menjadi manfaat atau kerugian bagi reputasi.
Di sini di Percepta, salah satu mitra kami bercerita bahwa bertahun-tahun lalu ia memiliki masalah dengan perusahaan rental mobil Localiza. “Saya langsung membencinya, titik,” katanya. Namun tahun ini ia perlu menggunakan mobil pengganti dan diarahkan oleh perusahaan asuransi tepatnya ke Localiza.
“Terlepas dari detailnya, masalah lain terjadi. Alih-alih ke [Reclame Aqui], saya pergi ke toko tempat saya mengambil mobil, menguraikan masalahnya, wanita tersebut melayani saya dengan sangat baik. Lebih dari itu: saya membutuhkan tanggapan atas pertanyaan saya untuk dikirim via email. Saya menghubungi Localiza, menyampaikan kebutuhan ini dan, sekali lagi, saya terkejut dengan kualitas layanannya,” ceritanya.
Ini adalah salah satu contoh terbaik tentang bagaimana hal-hal kecil memiliki kekuatan untuk mengubah penilaian.
Ketika reputasi menjadi semakin diperlukan, dalam momen krisis, “saldo” (atau “defisit”) reputasional inilah yang akan berpihak pada penyelesaian konflik, apapun konfliknya (atau tidak, dalam kasus “defisit”). Tanpa mengeksplorasi modal menguntungkan ini dengan lebih baik, manajemen sudah merugi, dipaksa membangun dalam semalam apa yang seharusnya ditabur setiap hari, memaksa tim yang turun tangan untuk mencari akal-akalan virtual agar semuanya kembali pada jalurnya.
Secara kasar, ini seperti secara harfiah ingin menempelkan plester luka pada kaki yang patah. Tentu ada tim profesional yang berpengalaman cukup untuk mengganti plester luka dengan operasi ortopedi, tetapi biayanya tinggi. Waktu yang dibutuhkan lama, hasilnya datang kemudian, tetapi pada saat itu kerusakan telah terjadi. Oleh karena itu, pepatah kuno yang tetap valid berlaku di sini: dalam reputasi, sedikit demi sedikit, lama-lama menjadi bukit, dan pelan-pelan saja sampai jauh.
5 poin fundamental, di antara banyak lainnya yang dapat dieksplorasi untuk menghindari krisis:
Pada suatu hari, sebuah perusahaan (juga sembarang) menemukan dirinya menjadi target sejumlah keluhan yang tidak biasa dari pelanggan, pengguna, atau konsumen, baik di media sosial, layanan dan portal khusus, maupun lembaga pemerintah.
Alarm merah menyala: perlu untuk meredakan ketidaknyamanan, mencari cara untuk mengatasi situasi, menyelesaikan masalah dan (atau) seringkali, hanya mencoba menutupi kasus agar tidak berkembang menjadi lebih besar dan mencapai, misalnya, program TV Minggu dengan rating tinggi sebagai contoh negatif dari tindakan perusahaan-perusahaan jahat.
Krisis semacam ini termasuk dalam kategori kejadian yang merugikan, dengan kemungkinan besar menimbulkan kerusakan. Ini bukan satu-satunya, tentu saja. Area manajemen risiko dapat mencakup pertanyaan mulai dari penculikan eksekutif hingga kebakaran skala besar, serangan peretas dan bahkan, yang semakin meningkat, bencana iklim. Semua ini melalui evaluasi, analisis perusahaan asuransi dan semacamnya.
Reputasi dibangun bata demi bata
Dalam konteks ini, reputasi memainkan peran penting. Namun masalahnya, membangun citra baik secara tiba-tiba, dari nol, tidak efektif.
Reputasi bukanlah sesuatu yang muncul dalam semalam. Ia dibangun secara perlahan dan konsisten, bata demi bata, dengan perhatian pada detail yang sering terlewatkan dalam keseharian. Bayangkan sebuah perusahaan dimana resepsionisnya sedang bersikap buruk dan menerima (atau memperlakukan) pelanggan dengan kasar atau acuh. Meskipun dalam banyak kasus, ini adalah profesional outsourcing, kerusakan telah terjadi. Seorang konsumen yang diperlakukan buruk di pusat layanan, keterlambatan pengiriman (atau pembayaran), dukungan teknis yang canggung… setiap titik kontak kecil dapat berubah menjadi manfaat atau kerugian bagi reputasi.
Di sini di Percepta, salah satu mitra kami bercerita bahwa bertahun-tahun lalu ia memiliki masalah dengan perusahaan rental mobil Localiza. “Saya langsung membencinya, titik,” katanya. Namun tahun ini ia perlu menggunakan mobil pengganti dan diarahkan oleh perusahaan asuransi tepatnya ke Localiza.
“Terlepas dari detailnya, masalah lain terjadi. Alih-alih ke [Reclame Aqui], saya pergi ke toko tempat saya mengambil mobil, menguraikan masalahnya, wanita tersebut melayani saya dengan sangat baik. Lebih dari itu: saya membutuhkan tanggapan atas pertanyaan saya untuk dikirim via email. Saya menghubungi Localiza, menyampaikan kebutuhan ini dan, sekali lagi, saya terkejut dengan kualitas layanannya,” ceritanya.
Ini adalah salah satu contoh terbaik tentang bagaimana hal-hal kecil memiliki kekuatan untuk mengubah penilaian.
Ketika reputasi menjadi semakin diperlukan, dalam momen krisis, “saldo” (atau “defisit”) reputasional inilah yang akan berpihak pada penyelesaian konflik, apapun konfliknya (atau tidak, dalam kasus “defisit”). Tanpa mengeksplorasi modal menguntungkan ini dengan lebih baik, manajemen sudah merugi, dipaksa membangun dalam semalam apa yang seharusnya ditabur setiap hari, memaksa tim yang turun tangan untuk mencari akal-akalan virtual agar semuanya kembali pada jalurnya.
Secara kasar, ini seperti secara harfiah ingin menempelkan plester luka pada kaki yang patah. Tentu ada tim profesional yang berpengalaman cukup untuk mengganti plester luka dengan operasi ortopedi, tetapi biayanya tinggi. Waktu yang dibutuhkan lama, hasilnya datang kemudian, tetapi pada saat itu kerusakan telah terjadi. Oleh karena itu, pepatah kuno yang tetap valid berlaku di sini: dalam reputasi, sedikit demi sedikit, lama-lama menjadi bukit, dan pelan-pelan saja sampai jauh.
5 poin fundamental, di antara banyak lainnya yang dapat dieksplorasi untuk menghindari krisis:
- Jadilah penjaga strategis merek Anda: pantau kesehatan merek Anda dari waktu ke waktu, pantau apa yang dikatakan tentang perusahaan di media sosial, pers, oleh mitra bisnis Anda, dan di situs ulasan:
- Kelola umpan balik pelanggan dan kolaborator secara proaktif: tidak ada gunanya mendorong pelanggan dan kolaborator untuk memberikan umpan balik jika tanggapan terhadap keluhan tidak cepat dan resolusi masalah tidak tepat waktu;
- Berkomunikasilah langsung dengan setiap pemangku kepentingan Anda, personalisasikan pesan Anda: pastikan komunikasi perusahaan jelas, jujur, dan transparan dengan semua pemangku kepentingan, termasuk pelanggan, mitra, dan karyawan. Hindari janji yang tidak dapat dipenuhi;
- Pelatihan kolaborator dan penyelarasan nilai: pastikan semua kolaborator selaras dengan narasi perusahaan dan siap untuk mewakili merek dengan tepat. Perilaku karyawan memiliki dampak besar pada persepsi eksternal;
- Urus Narasi ESG Anda: kembangkan tindakan yang memiliki sinergi dengan nilai-nilai perusahaan dan yang dipelihara sesuai dengan tujuan merek dan harapan audiens Anda.
