NPS, atau Net Promoter Score, adalah metrik yang digunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, produk atau layanan. Dikembangkan oleh Fred Reichheld, Bain & Company dan Satmetrix pada tahun 2003, NPS telah menjadi salah satu alat paling populer untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan dan memprediksi pertumbuhan bisnis.
Operação:
NPS didasarkan pada satu pertanyaan mendasar: “Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kami kepada teman atau kolega?”
Kategorisasi responden:
Berdasarkan tanggapan, pelanggan diklasifikasikan menjadi tiga kelompok:
1. Promotor (skor 9-10): Pelanggan yang setia dan antusias yang cenderung terus membeli dan merekomendasikan kepada orang lain.
2. Kewajiban (skor 7-8): Pelanggan yang puas tetapi tidak antusias, rentan terhadap penawaran yang kompetitif.
3. Pencela (skor 0-6): Pelanggan yang tidak puas yang dapat membahayakan merek melalui umpan balik negatif.
perhitungan NPS:
NPS dihitung dengan mengurangkan persentase Detraktor dari persentase Promotor:
NPS = % Promotor % Detraktor
Hasilnya adalah angka antara -100 dan 100.
Interpretasi dari NPS:
> 0 NPS: Umumnya dianggap baik
> 50 NPS: Dianggap sangat baik
> 70 NPS: Dianggap kelas dunia
Manfaat NPS:
1. Kesederhanaan: Mudah diimplementasikan dan dipahami.
2. Benchmarking: Memungkinkan perbandingan antara perusahaan dan sektor.
3. Prediktabilitas: Berkorelasi dengan pertumbuhan bisnis.
4. Actionability: Mengidentifikasi area perbaikan dan pelanggan yang tidak puas.
Batasan NPS:
1. Penyederhanaan berlebihan: Ini mungkin tidak menangkap nuansa pengalaman pelanggan.
2. Kurangnya konteks: Tidak memberikan alasan untuk skor yang ditetapkan.
3. Variasi budaya: Interpretasi skala mungkin berbeda antar budaya.
Praktik terbaik:
1. Tindak lanjut: Tanyakan alasan skor untuk mendapatkan wawasan kualitatif.
2. Frekuensi: Ukur secara teratur untuk mengikuti tren.
3. Segmentasi: Analisis NPS oleh segmen atau produk pelanggan.
4. Tindakan: Menggunakan wawasan untuk meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman.
Implementasi:
NPS dapat diimplementasikan melalui survei melalui email, SMS, website, atau diintegrasikan ke dalam aplikasi dan produk digital.
Pentingnya untuk bisnis:
NPS telah menjadi metrik utama bagi banyak perusahaan, sering digunakan sebagai KPI (Key Performance Indicator) untuk menilai kepuasan pelanggan dan kinerja bisnis secara keseluruhan.
Evolusi dari NPS:
Sejak diperkenalkan, konsep NPS telah berkembang untuk memasukkan praktik seperti“Umpan Balik Loop Tertutup”, di mana perusahaan secara aktif menindaklanjuti dengan responden untuk memecahkan masalah dan meningkatkan pengalaman.
Kesimpulan:
Net Promoter Score adalah alat yang berharga untuk mengukur dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Meskipun memiliki keterbatasan, kesederhanaan dan korelasinya dengan pertumbuhan bisnis telah menjadikannya metrik yang diadopsi secara luas.Ketika digunakan bersama dengan metrik dan praktik pengalaman pelanggan lainnya, NPS dapat memberikan wawasan berharga untuk mendorong kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis.
