Integrasi antara solusi layanan pelanggan dan Kecerdasan Buatan (AI) merupakan tren yang terus berkembang. Namun, ini bukan berarti hilangnya kehadiran manusia di pusat panggilan . Seiring perkembangan AI, peran penting manusia sebagai pilar kualitas dalam hubungan pelanggan menjadi semakin jelas.
Hubungan antara AI dan manusia
Sektor Pengalaman Pelanggan adalah salah satu yang pertama mengadopsi teknologi ini dalam operasional sehari-hari. Namun, tujuan implementasinya bukanlah untuk menggantikan para profesional, melainkan untuk mengoptimalkan proses dan meningkatkan perjalanan pelanggan. Fokus utamanya adalah pada tugas-tugas berulang yang dapat dengan mudah diotomatisasi. “Sektor penagihan, misalnya, menangani volume interaksi yang sangat besar, di mana peningkatan efisiensi kecil menghasilkan dampak yang besar. Tindakan sederhana, seperti mengisi data dalam sistem, membebaskan agen untuk mendengarkan dan memahami pelanggan,” jelas CEO Total IP.
Pandemi mempercepat proses ini. Perubahan drastis dalam kebiasaan menyebabkan peningkatan interaksi sebesar 48% di berbagai saluran dukungan, menurut survei Google, yang meliputi telepon, obrolan , email , media sosial, dan SMS. Untuk memenuhi permintaan ini, diperlukan investasi dalam solusi baru, yang juga memberikan manfaat finansial yang signifikan, seperti pengurangan biaya operasional hingga 30%.
Saat ini, nilai AI melampaui layanan pelanggan. Alat ini memungkinkan analisis data besar-besaran, menghasilkan wawasan . Selain riwayat kontak dan catatan pembelian, perusahaan dapat mengakses informasi pribadi seperti lokasi, usia, jenis kelamin, dan bahkan nada emosional dalam pesan atau panggilan.
Sistem yang mampu menangkap perasaan dan pola perilaku, seperti Analisis Ucapan , sangatlah penting. Tantangannya selalu terletak pada bagaimana secara efektif menghubungkan informasi ini untuk mengembangkan strategi. Kini, dimungkinkan untuk mengantisipasi kebutuhan dan menawarkan solusi. "Kemampuan untuk memprediksi perilaku ini mengubah perjalanan individu, menjadikannya lebih lancar dan personal," tambah Mencaci.
Manusia dan AI: kemitraan yang penting
Menurut survei Gartner, 64% konsumen lebih memilih berbicara dengan operator, dan 53% akan mempertimbangkan untuk beralih penyedia layanan jika opsi ini tidak tersedia. Keterampilan seperti empati dan komunikasi tetap tak tergantikan. "Menyeimbangkan kedua dunia ini meningkatkan kepuasan pelanggan. Itulah pembeda utamanya," tegas pakar tersebut.
