Konsep omnichannel memberikan perjalanan yang lebih lancar bagi pelanggan

Pengalaman pelanggan omnichannel telah menjadi topik yang menonjol di dunia korporat, terutama dalam skenario di mana harapan konsumen selalu meningkat. Sepanjang lintasan pembeliannya, dari kontak pertama hingga pengiriman pesanannya, poin-poin bukti ini memungkinkan perusahaan untuk mengintegrasikan saluran komunikasi dan penjualan, memberikan perjalanan yang konsisten dan lancar kepada pelanggan.

Integrasi saluran yang efektif juga memungkinkan konsumen untuk berinteraksi dengan merek secara efisien dan memuaskan, terlepas dari format kontak yang dipilih. Dampak positif dari integrasi ini terbukti dalam peningkatan operasional, peningkatan negosiasi, dan pengalaman pelanggan yang lebih personal, menghasilkan lebih sedikit kesalahan.

Pentingnya menggunakan saluran yang berbeda

Renato Torres, Pengusaha dan spesialis dalam teknologi dan pemasaran, menyoroti relevansi penggunaan teknologi yang memungkinkan integrasi saluran online dan offline, seperti CRM (manajemen hubungan pelanggan) dan platform manajemen penjualan. “ Pengalaman omnichannel yang sebenarnya adalah pengalaman di mana pelanggan bahkan tidak merasakan perubahan antara saluran kontak karena kualitas layanan yang diberikan. Dengan konsep ini, dimungkinkan untuk menghasilkan perjalanan tanpa gangguan, di mana setiap titik kontak terhubung dengan cara yang efisien dan praktis”, kata Torres.

Menurut sebuah studi oleh Harvard Business Review, lebih dari 70% konsumen menggunakan banyak saluran dalam perjalanan pembelian mereka, yang memperlihatkan kebutuhan perusahaan untuk berinvestasi dalam strategi omnichannel untuk memenuhi harapan pelanggan yang terus meningkat.

Torres menjelaskan bahwa dengan mengintegrasikan saluran seperti toko fisik, e-commerce, jejaring sosial, aplikasi dan layanan telepon, perusahaan dapat menawarkan pengalaman yang memuaskan terlepas dari saluran yang dipilih. “Integrasi saluran meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional perusahaan, yang memungkinkan pengelolaan interaksi dengan konsumen yang lebih terpusat dan efektif, serta memahami apa saja poin peningkatan yang dapat diterapkan di masa depan”, ia menyoroti.

Perusahaan yang telah menerapkan strategi omnichannel telah menuai hasil positif. Majalah Luiza, misalnya, mengintegrasikan operasi online dan offline, yang menyebabkan peningkatan penjualannya lebih dari 60% di e-commerce pada tahun 2020. Kisah sukses lainnya adalah Starbucks, yang menggunakan aplikasi untuk menciptakan pengalaman belanja terintegrasi, memungkinkan pelanggan untuk memesan, membayar, menarik pesanan dari toko, dan mengumpulkan poin loyalitas.

Pengorganisasian data pelanggan dan interaksi yang dipersonalisasi

Pakar menunjukkan bahwa, dengan sistem CRM yang diterapkan dengan baik, perusahaan dapat lebih efektif memahami perilaku dan preferensi pelanggan, menawarkan produk dan layanan yang lebih relevan dan dipersonalisasi sesuai dengan preferensi mereka. “Ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga menghasilkan loyalitas, memungkinkan indikasi untuk penjualan masa depan lainnya”, katanya.

Menurut survei Salesforce, perusahaan yang menggunakan CRM dapat mencatat peningkatan penjualan hingga 29% dan peningkatan hingga 34% dalam kepuasan pelanggan. Bagi Renato, data ini menunjukkan dampak positif integrasi teknologi terhadap perjalanan pelanggan dan kasir perusahaan. “Langkah pertama adalah memahami bagaimana solusi ini dapat digunakan untuk menciptakan hubungan yang bermakna dan langgeng dengan pelanggan,” kata Torres.

Pengalaman omnichannel juga membantu memecahkan salah satu tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan: penyebaran data pelanggan. Dengan integrasi saluran, data interaksi dan catatan lainnya dipusatkan dalam satu sistem, memungkinkan pandangan luas tentang perjalanan pelanggan. “Ini memungkinkan perusahaan untuk lebih proaktif dalam memecahkan masalah dan lebih akurat dalam menawarkan produk dan layanan, menciptakan pengalaman unik bagi pelanggan”, tutup Torres.