Perusahaan saat ini memiliki pelanggan yang semakin mencari solusi cepat, mudah dan dapat diandalkan.Namun, banyak saluran swalayan yang disediakan oleh organisasi tidak memenuhi harapan ini Gartner dia menunjukkan bahwa meskipun 70% pelanggan menggunakan saluran layanan mandiri di beberapa titik dalam perjalanan layanan mereka, hanya 9% yang dapat sepenuhnya menyelesaikan masalah mereka melalui opsi ini. Ini sering mengarahkan mereka untuk menghubungi agen, sehingga membatalkan tujuan pengalaman layanan mandiri.
Kesenjangan antara harapan pelanggan dan pengalaman aktual dengan saluran layanan mandiri dapat secara signifikan merusak reputasi organisasi dan tingkat retensi pelanggan. Model layanan mandiri yang efektif tidak hanya meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan, tetapi juga menyebabkan penghematan biaya dan efisiensi operasional yang signifikan dengan secara dramatis mengurangi volume panggilan ke pusat layanan pelanggan, meningkatkan tingkat penyimpangan dan meningkatkan penahanan layanan mandiri, dan meningkatkan waktu resolusi kontak pertama, membantu organisasi memecahkan masalah dengan cepat.
Tidak peduli seberapa sukses perusahaan mungkin, itu harus terus berinovasi, beradaptasi dan mendengarkan pelanggannya dalam rangka meningkatkan dan personalisasi pengalaman pelanggan. Sementara 81% merek percaya mereka sangat memahami pelanggan mereka, hanya 46% pelanggan global setuju untuk ini, menyoroti kebutuhan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.Selain itu, 64% konsumen mengatakan mereka akan meninggalkan merek jika pengalaman mereka tidak dipersonalisasi (Laporan Keterlibatan Pelanggan 2024).
Dalam skenario kompetitif, mengurangi jarak antara harapan pelanggan dan kenyataan ketika datang ke saluran swalayan penting untuk kesuksesan bisnis. Kegagalan untuk memenuhi harapan pelanggan dapat memiliki konsekuensi yang mengerikan.Oleh karena itu, banyak perusahaan memberikan prioritas tinggi untuk menghilangkan titik gesekan dan secara proaktif menangani masalah pelanggan & kecerdasan buatan (AI) dikombinasikan dengan data pelanggan real-time dapat menjadi kunci kesuksesan Anda.
Menurut sebuah penelitian BBC baru-baru ini, para pemimpin bisnis di seluruh dunia mengakui manfaat AI, tetapi mengakui bahwa organisasi mereka tidak siap untuk mengadopsinya karena mereka belum mendefinisikan strategi yang mereka rasa nyaman atau pahami dengan baik.
Menggabungkan Alat AI dalam strategi layanan pelanggan AI dapat menganalisis volume besar data pelanggan secara real time, yang membantu agen mempersonalisasi interaksi tanpa kewalahan dengan informasi. Kemampuan layanan mandiri yang didukung AI seperti chatbot dan asisten virtual dapat menangani pertanyaan rutin, memberi agen manusia lebih banyak waktu untuk memecahkan masalah yang kompleks.
Selain itu, AI dapat memberikan ringkasan interaksi pelanggan di masa lalu kepada agen, memungkinkan mereka memahami dan memecahkan masalah yang ada dengan cepat, mengurangi kebutuhan akan pengulangan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.Ini tidak hanya meningkatkan kecepatan dan keakuratan layanan, tetapi juga memastikan keterlibatan relevan dan individual.
Dengan mengembangkan strategi perangkat lunak unit respons suara (AUR) yang dipercepat AI, perusahaan juga dapat meningkatkan efisiensi pusat kontak dengan mengotomatisasi kueri dan tugas umum, serta meneruskan percakapan yang lebih kompleks ke keahlian agen yang sesuai. Faktanya, meningkatkan tingkat penahanan IVR sebesar 5 hingga 20 persen dan meningkatkan tingkat otentikasi sebesar 15 hingga 25 persen dapat mengurangi total biaya pusat panggilan sebesar 10 hingga 30 persen hanya dalam tiga hingga enam bulan, menurut laporan tersebut McKinsey.
Dengan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan menggunakan AI percakapan dan pemahaman bahasa alami (NLU), pelanggan dapat menikmati percakapan seperti manusia dengan agen virtual, sehingga mengurangi waktu resolusi dengan memahami maksud pelanggan.
Layanan mandiri berbasis AI juga dapat membantu meningkatkan bandwidth agen dengan mengotomatisasi pertanyaan umum yang sering diajukan pelanggan yang sering menyumbat antrian pusat kontak.Hal ini juga dapat menyebabkan peningkatan agen secara terus-menerus dengan mengumpulkan data panggilan eksklusif, menggunakan tindakan historis untuk memprediksi kebutuhan pelanggan, dan secara berulang meningkatkan perjalanan IVR.
Sangat penting untuk mengubah strategi layanan pelanggan modern dengan menyediakan serangkaian solusi terintegrasi yang mengatur interaksi tanpa batas di semua saluran. Perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan merancang perjalanan pelanggan yang dimulai dengan layanan mandiri yang intuitif dan skala hingga pemecahan masalah yang kompleks dengan agen aktif.Agen mendapatkan akses ke data dan konteks waktu nyata, memungkinkan mereka untuk memberikan layanan yang tidak hanya efisien tetapi juga berpusat pada pelanggan.
Dengan demikian, dimungkinkan untuk mengoptimalkan AI untuk perusahaan dengan memanfaatkan kelebihannya. Ini membantu perusahaan menjadi tidak hanya sadar pelanggan tetapi juga berfokus pada pelanggan, yang mengarah pada keterlibatan dan ROI yang lebih baik.
