Hiperpersonalisasi dan digitalisasi pembayaran mendefinisikan ulang strategi ritel di Brasil, ungkap studi Celcoin

Revolusi digital di ritel Brasil sedang berlangsung dan mendapatkan dimensi baru dengan konsolidasi dan kombinasi dua tren besar: hiperpersonalisasi pengalaman berbelanja serta integrasi layanan keuangan ke dalam saluran penjualan. Menurut whitepaper “Masa Depan Ritel” yang disusun oleh Celcoin – perusahaan infrastruktur keuangan – penggunaan data secara cerdas, dipadukan dengan adopsi teknologi pembayaran inovatif, sedang membentuk era baru bagi perdagangan di Brasil, salah satu pasar paling dinamis di dunia.

“Tren yang terungkap dalam studi kami membuktikan perlunya adaptasi ritel terhadap ekspektasi baru pelanggan. Karena itu, di Celcoin, misi kami adalah membantu perusahaan menavigasi transformasi ini dengan solusi yang meningkatkan baik pengalaman pelanggan maupun efisiensi operasional,” tutur Adriano Meirinho, CMO dan co-founder Celcoin. “Hiperpersonalisasi dan digitalisasi lebih dari sekadar tren; ini adalah imperatif untuk masa depan ritel.”

Menghadapi konsumen yang semakin menuntut, multichannel, dan mengutamakan kenyamanan, ritel Brasil memiliki peluang – dan kebutuhan – untuk bertransformasi. hiperpersonalisasi kini bukan lagi sekadar keunggulan kompetitif – melainkan telah menjadi tuntutan konsumen. Menurut studi McKinsey yang dikutip dalam laporan, 71% pelanggan mengharapkan tingkat personalisasi yang tinggi, sementara 76% merasa frustrasi ketika harapan tersebut tidak terpenuhi. Ritel merespons permintaan ini dengan solusi yang menggabungkan kenyamanan dan fleksibilitas. C&A, misalnya, mulai mengizinkan pembayaran dengan pengenalan wajah di toko fisiknya bagi pengguna C&A Pay, dan mencatat peningkatan jumlah penjualan melalui metode tersebut. Perkiraan global menunjukkan bahwa penggunaan layanan tersebut akan mengalami pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 62% antara 2022 dan 2030, sebagaimana ditunjukkan laporan “Masa Depan Pembayaran” oleh Mastercard.

Penelitian juga mengungkapkan bahwa 53% konsumen secara langsung dipengaruhi oleh fleksibilitas dalam metode pembayaran. Data dari E-Commerce Radar mengungkapkan bahwa keterbatasan pilihan masih menjadi salah satu alasan utama terabaikannya keranjang belanja di e-commerce Brasil, menunjukkan urgensi adaptasi oleh para pelaku ritel.

Selain itu, integrasi layanan keuangan juga menunjukkan dampak langsung pada hasil. Renner, melalui unit Realize-nya, mencatat pertumbuhan pendapatan dengan menawarkan kredit dan produk agregat. Sementara Mercado Livre, yang sangat mengandalkan solusi seperti Pix Dicicil dan BNPL (Buy Now, Pay Later), mencatat pertumbuhan 51% dalam portofolio kredit konsumen, yang mencapai US$ 4,9 miliar pada kuartal kedua 2024. Sebanyak 25 juta pembelian dibiayai dan 13 juta pelanggan menggunakan kredit pra-disetujui untuk mencicil pembelian mereka.

Pix dan digitalisasi layanan

Studi ini juga menyoroti kemajuan eksponensial Pix sebagai alat inklusi keuangan. Pada semester pertama 2024, solusi ini mencatat 69 miliar transaksi, dengan perputaran R$ 12 triliun. Pix Dicicil hadir sebagai alternatif yang layak untuk kredit tradisional, memperluas akses konsumen yang sebelumnya berada di pinggiran sistem keuangan. Dalam satu hari saja, Bank Central mencatat 220 juta transaksi via Pix, dengan perputaran R$ 119,4 miliar.
 

Pertumbuhan digitalisasi juga terlihat dalam penggunaan smartphone sebagai saluran perbankan. Pada 2023, transaksi via ponsel meningkat 22% dibandingkan tahun sebelumnya, dengan total 130,7 miliar operasi. Dan kenyamanan ini membentuk ekspektasi: 18% konsumen ingin menyelesaikan pembayaran hanya dalam beberapa klik, menurut Laporan Ritel 2024 oleh Adyen.
 

Di balik semua kemajuan ini, keamanan digital tetap menjadi titik sensitif. Namun, Brasil unggul dalam penggunaan teknologi autentikasi: 30% konsumen telah menggunakan biometri untuk melakukan pembayaran, angka yang jauh lebih tinggi dari rata-rata global sebesar 18%. Adopsi ini membantu meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap solusi digital, mengurangi hambatan dalam mengadopsi metode baru.