Kecerdasan buatan tidak akan mencuri pekerjaan Anda, tetapi dapat mencuri koneksi Anda dengan pelanggan jika digunakan dengan cara yang salah. Ini adalah peringatan yang memperoleh kekuatan pada tahun 2025, dalam menghadapi skenario di mana otomatisasi yang tidak terkendali mengancam hubungan paling penting dalam bisnis: hubungan manusia.
Menurut laporan Tren Strategis Gartner, AI tetap menjadi inti dari transformasi digital, tetapi perusahaan yang ingin tetap relevan harus memikirkan kembali aplikasi mereka. Lebih dari efisiensi, pasar membutuhkan kecerdasan yang bertanggung jawab, dikontekstualisasikan dan dengan tujuan.
Untuk Fabrício Fonseca, spesialis rekayasa perangkat lunak dan transformasi digital, dan CTO ChatGuru, kuncinya terletak pada keseimbangan antara otomatisasi dan empati. “Ada perbedaan besar antara otomatisasi dan tidak manusiawi. Klien masih ingin didengar, disambut dan dipahami. AI dapat, dan harus, membantu dengan ini, tetapi dengan batas yang ditentukan dengan baik”, katanya.
Fabrício menyoroti bahwa salah satu jebakan utama AI generatif adalah jatuh ke dalam personalisasi generik. “Tidak ada gunanya menggunakan teknologi mutakhir jika layanannya terdengar sama untuk semua orang. Nilainya adalah untuk mengadaptasi AI dengan nada suara dan budaya perusahaan, dan kepedulian ini menjadi prioritas dalam proyek-proyek Chatguru, yang melayani lebih dari 5.000 perusahaan dengan solusi yang terintegrasi dengan WhatsApp Business”, jelasnya.
Menurutnya, pemerintahan juga merupakan titik kritis. “AI generatif tidak bisa menjadi kotak hitam. Mereka yang beroperasi perlu memahami bagaimana keputusan dibuat, dari mana data itu berasal dan apa dampaknya pada pengalaman pelanggan”, memperkuat spesialis.
Bagi para spesialis, masa depan kecerdasan buatan di perusahaan tidak akan ditentukan oleh mereka yang paling banyak berotomat, tetapi oleh mereka yang mengotomatiskannya dengan baik, yaitu mereka yang dapat menskalakan proses tanpa kehilangan keaslian, perawatan, dan kepercayaan publik. “Seperti yang dikatakan Gartner, ini hanya mungkin bagi perusahaan yang bersedia melampaui mode, membangun masa depan di mana teknologi benar-benar meningkatkan kehidupan masyarakat”, Fonseca menyimpulkan.
