Dengan pertumbuhan digital, untuk waktu yang lama kami percaya bahwa internet telah mengurangi pilihan konsumen ke logika sederhana: siapa yang mengenakan biaya lebih sedikit, menjual lebih banyak. Kami memiliki pandangan reduksionis bahwa konsumen digital selalu dipandu oleh keputusan dalam hitungan detik oleh keuntungan finansial langsung. Namun, saat ini, harga tidak lagi menjadi faktor keputusan utama: kepercayaan dan reputasi merek memiliki bobot yang lebih besar daripada diskon apa pun.
Perubahan perilaku ini memiliki akar yang dalam.Apa yang kita sebut “Klik”, karena kemudahan mengakses, membandingkan, dan membeli dalam beberapa sentuhan telah berkembang menjadi sesuatu yang lebih besar: ekonomi kepercayaan. Di pasar yang semakin kompetitif di mana pasokan berlimpah, diferensial tidak hanya untuk memberikan yang termurah, tetapi untuk memberikan dengan kredibilitas. Artinya, dari klik ke kepercayaan, perusahaan yang bertahan dan berkembang adalah orang-orang yang mengubah transaksi menjadi hubungan dan loyalitas, mempersonalisasi pengalaman.
Konsumen modern tidak lagi dipandu oleh harga, karena ia mencari jaminan bahwa pembeliannya akan dihormati dan akan didukung jika ada masalah, selain data pribadi aman menurut LGPD (UU Perlindungan Data Umum) dan posisi dengan cara yang etis. Dia mengharapkan dan membutuhkan kebijakan pengembalian, komunikasi dan transparansi yang jelas, dari pra-penjualan hingga purna jual, serta menginginkan lebih banyak tanggung jawab sosial dan lingkungan, dengan praktik ESG (dalam bahasa Inggris, Lingkungan, Sosial dan Tata Kelola).
Menurut survei terbaru oleh konsultan global McKinsey, perusahaan yang mengikuti praktik ESG mewakili 56% dari total penjualan dalam lima tahun terakhir. Ini hanya memperkuat bahwa tidak cukup untuk memberikan produk, perlu untuk memberikan kepercayaan diri. Mengingat skenario ini, reputasi digital telah menjadi sama berharganya dengan produk itu sendiri. Di sini perlu diingat bahwa platform evaluasi, komentar media sosial, dan testimonial influencer dapat memanfaatkan atau menghancurkan reputasi merek dalam waktu singkat.
Cukup pengalaman negatif untuk diperkuat di lingkungan digital untuk menimbulkan korosi konstruksi gambar selama bertahun-tahun. Di sisi lain, mempertahankan postur yang etis, transparan, dan koheren cenderung menghasilkan lebih banyak kesetiaan, bahkan jika harganya tidak lagi kompetitif. Orang cenderung memilih merek yang selaras dengan keamanan dan nilai-nilai yang selaras dengan mereka sendiri. Perlu dicatat bahwa ini tidak berarti elitisasi konsumsi, melainkan pematangan: yang murah bisa mahal, baik bagi mereka yang membeli maupun bagi mereka yang menjual.
Dalam jangka panjang, produk dan layanan berkualitas rendah yang terkait dengan perusahaan dengan reputasi yang meragukan membutuhkan biaya lebih banyak dalam hal waktu, serta pengerjaan ulang dan frustrasi. Bagi perusahaan, ini adalah tantangan besar untuk menyeimbangkan harga dan kualitas, tetapi perbedaan sebenarnya adalah bagaimana setiap organisasi membangun hubungannya dengan publik. Dan ini membutuhkan investasi dalam layanan pelanggan, teknologi yang aman, saluran komunikasi terbuka dan kebijakan keamanan yang menunjukkan keseriusan, di mana transparansi tidak dapat menjadi wacana, perlu praktis, benar-benar terjadi.
Dalam pandangan saya, klik bisa langsung, tetapi kepercayaan dibangun di atas setiap detail: pada pengiriman tepat waktu, kejelasan dalam hal penggunaan, menghormati konsumen dan perawatan dengan dampak sosial dan lingkungan. Di era di mana informasi beredar secara real time, kepercayaan menjadi mata uang pertukaran yang paling berharga. Oleh karena itu, bukan lagi harga yang menentukan siapa yang tetap berada di pasar, tetapi jumlah kredibilitas, konsistensi, dan rasa hormat. Masa depan konsumsi digital dimulai sekarang dan milik mereka yang memahami bahwa penjualan, di atas segalanya adalah kepercayaan yang menginspirasi, karena dari klik ke kepercayaan, reputasi adalah aset yang tidak dapat diabaikan oleh perusahaan di tengah pasar yang tidak stabil dan kompetitif.
Thiago Hortolan adalah CEO Tech Rocket, spin-off Sales Rocket yang didedikasikan untuk menciptakan solusi Revenue Tech, menyatukan Kecerdasan Buatan, otomatisasi, dan kecerdasan data untuk meningkatkan seluruh perjalanan penjualan dari pencarian prospek hingga loyalitas. Agen AI, model prediktif, dan integrasi otomatisnya mengubah operasi bisnis menjadi mesin pertumbuhan yang berkelanjutan, cerdas, dan terukur.
