E-commerce em alta: como prevenir litígios e proteger a reputação da marca

Segundo dados da Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce (AbiaCom), o setor movimentou aproximadamente R$ 204 bilhões em 2024, o que representa um aumento de cerca de R$ 18 bilhões em relação ao ano anterior, atingindo mais de 91 milhões de consumidores ativos em todo o país^[1], mengkonsolidasikan e-commerce sebagai salah satu saluran konsumsi utama di negara ini & medan yang semakin sensitif terhadap reputasi merek.

Pertumbuhan ini, bagaimanapun, disertai dengan tantangan baru.Dalam periode permintaan tinggi & akhir tahun, ketika volume pembelian tumbuh secara eksponensial & OMS, tekanan pada logistik, pembayaran dan sistem layanan pelanggan cenderung mengintensifkan.

Hal ini juga meningkatkan risiko kegagalan operasional, seperti keterlambatan pengiriman, pembatalan, kesulitan dengan pertukaran dan pengembalian produk, yang dapat dengan cepat menjadi keluhan publik dan tuntutan hukum, mencapai reputasi perusahaan.

Hari ini, refleksi pertama dari kegagalan jarang terjadi di peradilan. Itu muncul di layar konsumen, yang biasanya memanifestasikan dirinya pada platform seperti “Procon”, “Reclame Aqui” dan, khususnya, jejaring sosial, yang telah menjadi saluran utama untuk memformalkan keluhan oleh publik, dalam mencari solusi yang cepat dan tidak terlalu birokratis untuk masalah mereka.

Oleh karena itu, ruang seperti itu tidak lagi hanya sarana untuk mencatat tuntutan dan telah datang untuk memainkan peran yang menentukan dalam membentuk reputasi perusahaan. Di dalamnya, respon cepat & atau tidak adanya itu 'OD mampu mendefinisikan persepsi publik tentang merek, secara langsung berdampak pada kepercayaan, kredibilitas dan bahkan penjualan di masa depan.

Ketika keluhan ini tidak ditangani secara efisien, eskalasi hampir tidak dapat dihindari: konflik di luar hukum berubah menjadi tuntutan hukum, meningkatkan biaya dan paparan negatif perusahaan. Litigasi, dalam konteks ini, tidak hanya mewakili tantangan hukum, tetapi juga biaya strategis dan citra, karena setiap gugatan mewakili catatan publik ketidakpuasan, menyiratkan waktu, energi dan sumber daya, yang tidak lagi diarahkan ke aktivitas akhir.

Pengeluaran dengan biaya prosedural dan keyakinan menambah risiko keputusan yang tidak menguntungkan yang, selain menghasilkan dampak keuangan, berkontribusi pada keausan gambar dan dapat berfungsi sebagai preseden untuk tuntutan baru. Dengan demikian, perusahaan mulai menghadapi tidak hanya peningkatan kuantitatif dalam litigasi, tetapi juga efek pengganda dari keausan reputasi.

Mengingat skenario ini, penting bagi perusahaan untuk memperhatikan prosedur internal dan kepatuhan terhadap peraturan yang diatur dalam Kode Perlindungan Konsumen, terutama pada saat-saat seperti Black Friday dan akhir tahun, mengingat peningkatan volume yang signifikan. pembelian.

Dalam konteks ini, kejelasan informasi, efisiensi dalam pelayanan, pemenuhan tenggat waktu dan efektivitas dalam pertukaran dan pengembalian merupakan langkah yang sangat diperlukan.

Perusahaan yang menangani masalah ini dengan visi strategis, mengintegrasikan bidang hukum, layanan dan komunikasi, tidak hanya mengurangi risiko litigasi, namun juga membangun nilai merek, mengubah tantangan menjadi peluang loyalitas.

*Rebecca Bissoli Raffa adalah spesialis di bidang Sipil dari perusahaan Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.

*Fernanda Casagrande Stenghe adalah bagian dari tim Sipil dari firma Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.