Mengubah pelanggan menjadi penggemar adalah sebuah strategi yang memungkinkan perusahaan mempertahankan konsumen dan mengubahnya menjadi promotor merek. Program-program loyalitas, yang sebelumnya adalah rencana punctual pemasaran, berevolusi ke model bisnis yang cukup kompetitif. Saat ini, 80% dari konsumen berpartisipasi dalam program ini dan 53% dari mereka berada di setidaknya tiga, menurut data yang dirilis oleh Abemf.
Hari ini, khalayak menemukan pilihan loyalitas di berbagai sektor, seperti gamifikasi, selain dari penumpukan titik tradisional di kartu kredit. Pasar Brasil, secara khusus, menonjol karena kreativitas dalam solusi dan oleh daya saing yang kuat
Salah satu contohnya ini adalah mil-mil udara. Di kuartal pertama tahun ini, penerbitan poin dan mil tumbuh 11% dibanding periode yang sama tahun 2023, dengan 193 juta poin ditebus, 80% ditujukan untuk tiket pesawat terbang. Pada tahun 2023, 15% dari penumpang dari maskapai penerbangan melakukan perjalanan melalui program ini. Selain itu, 64% dari perusahaan yang berinvestasi dalam program loyalitas mengadopsi model hibrida, yang menggabungkan penumpukan poin dengan imbalan eksperimental, memperkuat koneksi emosional antara merek dan pelanggan
MenurutAlexander Slivnik, spesialis dalam keunggulan layanan dan wakil presiden Asosiasi Brasil untuk Pelatihan dan Pengembangan (ABTD), pelajaran-pelajaran yang dipelajari di Harvard dan di belakang layar Disney dapat disesuaikan dengan pasar Brasil, menunjukkan bagaimana perusahaan harus menciptakan pengalaman yang menggemaskan dan setia pelanggan mereka. ⁇ Dengan menggabungkan pendekatan strategis Harvard dengan budaya pesona Disney, kita dapat menciptakan sebuah metodologi praktis dan sangat efektif untuk adegan bisnis ⁇, jelaskan
Itu adalah visi yang membantu mengubah pengalaman pelanggan menjadi sebuah diferensial kompetitif. ⁇ Kunci untuk membuat pelanggan menjadi penggemar adalah dalam menciptakan pengalaman yang melampaui sekadar pengiriman suatu produk atau layanan. Ini adalah tentang memunculkan emosi positif dalam setiap interaksi ⁇, lengkap
Pelajaran yang diajarkan Harvard dan Disney
Harvard mengajarkan bahwa, untuk menggemaskan pelanggan, langkah pertama adalah memiliki tujuan yang jelas. Perusahaan yang memiliki misi yang jelas dapat melibatkan baik karyawan maupun pelanggannya. Tujuan itu berfungsi sebagai panduan untuk semua tindakan dan keputusan, menciptakan sebuah koneksi emosional yang melampaui transaksi komersial. Di Disney, misalnya, setiap kolaborator paham bahwa pekerjaan mereka adalah bagian dari sebuah tujuan lebih besar: menghasilkan saat tak terlupakan untuk para pengunjung. Prinsip yang sama dapat diterapkan dalam perusahaan Brasil, apa pun sektornya yang beraktivitas
Aspek penting lainnya adalah penciptaan budaya organisasional yang terstruktur dengan baik. ⁇ Harvard dan Disney menekankan bahwa sebuah perusahaan hanya dapat menghibur pelanggan mereka jika juga menghibur karyawannya. Budaya internal perlu menghargai kesejahteraan, pengembangan pribadi dan pertumbuhan profesional para pegawai ⁇, tanda baca. Ketika itu terjadi, para karyawan menjadi-jadi duta merek, mencerminkan kepuasan itu dalam pelayanan kepada publik. Sebuah tim terlatih dengan baik dan termotivasi memberikan sebuah pengalaman tingkat tinggi, memastikan bahwa setiap interaksi adalah sebuah kesempatan dari pesona
Kepemimpinan juga memainkan peran penting dalam proses ini. Harvard mengeksplorasi bagaimana pemimpin efektif dapat menginspirasi tim-tim mereka untuk bertindak selaras dengan nilai-nilai perusahaan, sementara Disney menunjukkan, dalam praktik, bagaimana para pemimpin membentuk perilaku para karyawan untuk memastikan bahwa pesona pelanggan adalah konstan. Sebuah kepemimpinan yang tidak hanya memberi teladan, tapi juga mempromosikan visi dan nilai-nilai perusahaan, adalah mampu mengubah pelayanan ke dalam sebuah keunggulan kompetitif. ⁇ Pemimpin menginspirasi memastikan bahwa komitmen terhadap keunggulan ada di semua tingkat organisasi ⁇, menonjolkan spesialis
Akhirnya, konsep dari pesona adalah pusat baik di Disney maupun di pelajaran-pelajaran Harvard. Tidak cukup hanya memuaskan pelanggan – haruslah pergi melampaui dan menciptakan pengalaman mengesankan. Setiap titik kontak dengan pelanggan harus dilihat sebagai sebuah kesempatan untuk mengejutkan dan melampaui harapan. Pesona adalah apa yang mengubah sebuah interaksi sederhana ke dalam momen tak terlupakan, mampu membangkitkan koneksi emosional yang kuat dengan merek. Perusahaan yang menonjol dalam aspek ini dapat menciptakan tentara pembela yang loyal, yang mempromosikan merek secara spontan
Empat pilar ini dan pelajaran lain untuk menerapkan strategi-strategi dalam sehari-hari perusahaan dapat ditemukan dalam buku ⁇ The Power of Attitude ⁇, direvisi dan diperluas, yang sedangdijual di link ini.
