Evoluservices, perusahaan solusi pembayaran dengan pengalaman lebih dari 20 tahun di pasar, mengubah infrastruktur dan strategi layanan pelanggannya dengan proyek yang dilakukan bersama Twilio, platform keterlibatan pelanggan yang memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan real-time untuk merek-merek terkemuka saat ini. Kisah sukses kemitraan ini baru-baru ini menjamin perusahaan mendapatkan ABT Award, penghargaan terbesar dalam hubungan pelanggan di Brasil.
Proyek yang dimulai pada tahun 2023 ini sudah memiliki hasil positif, terlihat dari perbandingan empat bulan pertama tahun 2023 dengan periode yang sama tahun 2024. Sejak penerapan solusi Twilio, baik pelanggan maupun agen sudah melihat peningkatan. Persentase pelanggan yang tidak puas telah turun hampir tiga poin persentase. Setengah dari semua agen melaporkan bahwa proses identifikasi pelanggan menjadi lebih mudah dan integrasi dengan CRM telah memungkinkan mereka untuk memberikan layanan yang lebih baik. Selain itu, 65% agen melaporkan bahwa pesan aktif lebih baik dan lebih mudah berkat penambahan fungsi jeda.
Sebagian besar pelanggan Evoluservices berada di industri perawatan kesehatan, tetapi perusahaan memiliki portofolio yang terdiversifikasi, menawarkan produk pembayaran di berbagai sektor dan dalam berbagai model. Area hubungan pelanggannya mewakili bagian yang sangat penting dari aktivitasnya. “Twilio dan Evoluservices adalah 100% yang berkomitmen untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.Solusi Twilio sepenuhnya berfokus untuk memungkinkan komunikasi menjadi lebih jelas, lebih efisien dan, di atas segalanya, dipersonalisasi dan menarik. Kolaborasi antara Evoluservices dan Twilio ini adalah kombinasi yang ideal, karena kami berdua bekerja untuk membangun pengalaman yang lebih baik dengan Vivilio LATAM.
Evoluservices memiliki lebih dari 30 ribu klien yang dilayani di seluruh Brasil. Proyek yang dikembangkan dengan Twilio bertujuan omnichannel dan telah mengadopsi solusi WhatsApp Business Twilio Flex dan Twilio sebagai garis depan layanan pelanggan. Berkat stabilitas infrastruktur dasar dan kemungkinan analisis yang disediakan oleh Twilio Flex, perusahaan sudah mulai lebih memahami ceruk dan subniches pelanggannya, mampu memikirkan tindakan yang berfokus pada menawarkan layanan yang lebih baik khusus untuk setiap jenis kelompok.
Sektor yang bertanggung jawab atas kontak dengan klien menggunakan, sebagian besar, kontak proaktif. “Sebelum penerapan solusi Twilio, ketika kontak aktif ini dilakukan, seringkali klien tidak tersedia, dan ini menyebabkan hambatan dalam layanan, karena agen harus menunggu klien untuk merespons. Karena jendela 24 jam, yang ditetapkan oleh tujuan agen, percakapan ini hilang, harus memasuki antrian awal lagi, yang mengerikan. Ini menyebabkan gangguan dalam percakapan, menghalangi klien memiliki percakapan terus menerus dan pengalaman layanan yang sangat baik. Memikirkan hal ini, Evolus menghadiri klien.
