Veste SA , perusahaan Brasil yang berspesialisasi dalam pakaian dan aksesori kelas atas, pemilik merek Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô, dan Individual, telah mengonsolidasikan WhatsApp sebagai salah satu kanal penjualan dan hubungan pelanggan utamanya. Langkah ini dilakukan setelah mengimplementasikan Whizz, agen kecerdasan buatan dari OmniChat , platform chat commerce terkemuka dan Penyedia Solusi WhatsApp Business (BSP). Solusi ini mengoptimalkan operasi layanan pelanggan perusahaan, menyatukan komunikasi, mengurangi waktu respons, dan meningkatkan konversi secara signifikan.
Dengan 175 toko milik perusahaan dan kehadiran di ribuan peritel multi-merek, Veste SA dikenal karena menyediakan pengalaman berbelanja premium. Dengan percepatan digitalisasi selama pandemi, WhatsApp menjadi titik kontak strategis dengan konsumen. Tantangannya adalah memperluas layanan pelanggan tanpa kehilangan sentuhan manusiawi yang menjadi ciri khas merek. Sebelum bermitra dengan OmniChat, setiap toko berkomunikasi secara independen dengan pelanggan, prosesnya terdesentralisasi dan sulit diukur. Lebih lanjut, waktu tunggu rata-rata yang lebih dari lima menit menyebabkan tingkat konversi turun dari 15% menjadi hanya 2%.
"Tantangan terbesarnya adalah menyusun kanal yang cepat, skalabel, dan sekaligus menjaga identitas merek kami. Di situlah Whizz terbukti menjadi solusi ideal," jelas Pedro Corrêa, direktur teknologi, CRM, dan e-commerce di Veste SA.
Dengan Whizz, perusahaan mulai menawarkan layanan pelanggan 24/7, yang mampu menangani ribuan interaksi simultan sambil tetap mempertahankan nada suara khas masing-masing merek. Integrasi dengan platform VTEX memperkuat strategi omnichannel, menyatukan e-commerce dan toko fisik dalam pengalaman yang mulus. Antara Januari dan Maret 2025, hasilnya signifikan: merek John John mencatat lebih dari 1.600 interaksi dengan tingkat konversi rata-rata 26%.
Implementasi chatbot cerdas melengkapi pekerjaan tim, mengoptimalkan langkah operasional, dan meningkatkan efisiensi. Di Dudalina, misalnya, volume permintaan layanan pelanggan manual turun 20%, sementara produktivitas tim meningkat antara 30% dan 40%, dan skor kepuasan pelanggan meningkat 5%. Bot yang dibuat dengan Whizz menjawab pertanyaan yang sering diajukan, mengirimkan faktur secara otomatis, dan memberikan pembaruan status pesanan, sehingga staf penjualan memiliki waktu luang untuk mendedikasikan diri pada layanan pelanggan yang dipersonalisasi.
Sorotan lainnya adalah strategi pemulihan keranjang belanja yang terbengkalai melalui WhatsApp untuk John John, yang mengungguli pemasaran email, dengan peningkatan rasio buka sebesar 8% dan peningkatan rasio konversi sebesar 15%. Antara Oktober dan Desember 2024, kampanye otomatis melalui OmniChat memulihkan pendapatan ribuan real, memperkuat peran AI sebagai pendorong pertumbuhan.
Hanya dalam satu tahun beroperasi dengan Whizz, Veste SA mencapai peningkatan skalabilitas layanan sebesar 40%, pertumbuhan kepuasan pelanggan sebesar 200%, dan operasi penjualan yang sepenuhnya otomatis untuk merek-merek utama. "Whizz memiliki kehangatan manusiawi, nada suara, dan gaya komunikasi yang dimiliki setiap merek. Hal ini penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendongkrak penjualan kami," tegas Risoneide Silva, Manajer Operasional dan Hubungan di Veste SA.
Bagi Rodolfo Ferraz, Kepala Penjualan di OmniChat, kesuksesan Grupo Veste mencerminkan potensi kecerdasan buatan yang sesungguhnya jika diterapkan dengan tujuan dan strategi yang tepat. “Kasus Grupo Veste dengan sempurna menggambarkan kekuatan AI ketika diimplementasikan secara manusiawi. Whizz bukan sekadar alat otomatisasi, tetapi agen cerdas yang memahami pelanggan, menghargai identitas setiap merek, dan mengubah percakapan menjadi penjualan nyata. Veste berhasil meningkatkan skala operasinya tanpa kehilangan sentuhan manusia, dan itulah masa depan ritel digital,” ujarnya.
