Balaroti , salah satu jaringan pusat bahan bangunan dan perlengkapan rumah terbesar di Brasil, dengan kehadiran yang kuat di Paraná dan Santa Catarina, mencatat peningkatan konversi penjualan di toko sebesar 25% setelah menerapkan solusi layanan pelanggan WhatsApp yang didukung kecerdasan buatan dari OmniChat , platform chat commerce terkemuka dan Penyedia Solusi WhatsApp Business (BSP). Meskipun toko fisiknya terkonsentrasi di wilayah Selatan, Balaroti mengirimkan produk melalui e-commerce ke seluruh Brasil, memperluas jangkauan mereknya ke luar basis regional.
Teknologi ini diimplementasikan secara bertahap, dengan perhatian khusus diberikan pada integrasi lintas kanal. "E-commerce berfungsi sebagai etalase dan sumber informasi, sementara WhatsApp berfungsi sebagai jembatan untuk layanan konsultasi, seringkali dengan mengarahkan kunjungan ke toko fisik untuk menutup penjualan. Strategi omnichannel ini krusial dalam mengatasi penolakan awal dari para tenaga penjualan, yang melihat dunia digital sebagai pesaing," ujar Mauricio Eduardo Grabowski, manajer e-commerce dan marketplace di Balaroti, yang baru-baru ini berpartisipasi dalam episode kedua Omnicast, sebuah podcast OmniChat. "Saat ini, mereka menyadari bahwa kanal ini penting untuk mencapai tujuan, terutama di toko-toko dengan lalu lintas langsung yang lebih rendah. Kami mempromosikan kanal ini di media sosial, situs web kami, dan melalui spanduk berkode QR di toko-toko kami."
Layanan konsultasi sangat penting di segmen bahan konstruksi, di mana pelanggan sering kali mencari panduan teknis sebelum menyelesaikan pembelian. WhatsApp, yang awalnya digunakan secara informal oleh tenaga penjualan, kemudian dikembangkan sebagai kanal resmi yang mengintegrasikan CRM, ERP, dan katalog digital untuk penjualan online dan di toko. Dengan 600 tenaga penjualan yang juga tersedia untuk dukungan digital, perusahaan telah berhasil mengubah WhatsApp menjadi kanal hubungan dan penjualan strategis, yang mengintegrasikan pengalaman online dan offline secara mulus. Sekitar 20% percakapan yang dimulai melalui aplikasi menghasilkan penjualan di toko dalam waktu 30 hari.
Otomatisasi layanan pelanggan merupakan kemajuan signifikan lainnya. Saat ini, 30% layanan pelanggan di siang hari ditangani oleh Whizz, agen penjualan otonom OmniChat, yang menggunakan kecerdasan buatan generatif, sementara di malam hari, angka ini mencapai 100%. "AI memungkinkan kami meningkatkan skala layanan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas. Dalam beberapa aspek teknis, seperti perhitungan material, teknologi ini telah melampaui kinerja manusia dalam hal kelincahan dan akurasi," jelas eksekutif tersebut.
Untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, Balaroti menerapkan sistem "pembuatan kartu"—setelah kontak kedua, konsumen akan selalu diarahkan ke tenaga penjual yang sama. Strategi ini meningkatkan kepercayaan dan meningkatkan pengalaman berbelanja. Selain itu, perusahaan juga mengintegrasikan notifikasi otomatis tentang status melalui WhatsApp, yang secara signifikan mengurangi biaya logistik dan masalah pengiriman.
Kampanye promosi melalui WhatsApp, yang disegmentasi berdasarkan CRM, menghasilkan hasil yang mengesankan. "Setiap aset nyata yang diinvestasikan dalam kampanye WhatsApp menghasilkan penjualan sebesar R$15, ROAS yang jauh lebih tinggi daripada e-commerce tradisional, yang biasanya berkisar antara 1 hingga 1,5%," tegasnya.
"Kerja sama kami dengan Balaroti menunjukkan bagaimana WhatsApp telah berevolusi dari sekadar kanal komunikasi menjadi platform penjualan dan hubungan yang lengkap," ujar Mauricio Trezub, CEO OmniChat. "Dengan mengintegrasikan kecerdasan buatan dan platform e-commerce, kami mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan hasil yang mengesankan, membuktikan bahwa otomatisasi cerdas adalah cara untuk meningkatkan layanan pelanggan tanpa kehilangan sentuhan manusia."
Salah satu langkah selanjutnya dari kemitraan ini adalah memperluas penggunaan AI untuk lebih mengoptimalkan layanan, menjaga keseimbangan antara otomatisasi dan kontak manusia. "Visi kami adalah bahwa teknologi seharusnya mendukung dan meningkatkan pekerjaan tenaga penjualan, bukan menggantikannya. Kami ingin menggunakan AI untuk menangani masalah yang lebih sederhana dan rutin, sehingga tim kami dapat berinteraksi lebih kompleks dan strategis," simpul Grabowski dari Balaroti.
