Balaroti , een van de grootste regionale ketens van bouwmaterialen en doe-het-zelfzaken in Brazilië, met een sterke aanwezigheid in Paraná en Santa Catarina, boekte een stijging van 25% in de fysieke verkoopconversie na de implementatie van een WhatsApp-klantenserviceoplossing met kunstmatige intelligentie van OmniChat , een toonaangevend chatplatform en WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Hoewel de fysieke winkels geconcentreerd zijn in het zuiden, levert Balaroti via e-commerce in heel Brazilië, waardoor het bereik van het merk ook buiten de regio wordt uitgebreid.
De implementatie van de technologie verliep geleidelijk, met speciale aandacht voor kanaalintegratie. "E-commerce fungeert als een etalage en bron van informatie, terwijl WhatsApp dient als een brug voor adviesdiensten, waarbij vaak een bezoek aan de fysieke winkel wordt aangestuurd om de verkoop af te ronden. Deze omnichannelstrategie was fundamenteel om de aanvankelijke weerstand van verkopers te overwinnen, die digitaal als concurrent zagen", zegt Mauricio Eduardo Grabowski, e-commerce- en marktplaatsmanager bij Balaroti, die onlangs deelnam aan de tweede aflevering van Omnicast, de podcast van OmniChat. "Tegenwoordig erkennen ze het kanaal als essentieel voor het behalen van doelstellingen, vooral in winkels met minder winkelverkeer. We promoten het kanaal op sociale media, onze website en via banners met QR-codes in de winkels zelf."
Adviserende klantenservice is essentieel in de bouwmaterialensector, waar klanten vaak technisch advies vragen voordat ze een aankoop doen. WhatsApp, aanvankelijk informeel gebruikt door verkopers, werd gestructureerd als een officieel kanaal, met integratie van CRM, ERP en de digitale catalogus, voor zowel online als fysieke winkelverkoop. Met 600 verkopers die ook beschikbaar waren voor digitale ondersteuning, slaagde het bedrijf erin WhatsApp om te vormen tot een strategisch relatie- en verkoopkanaal, dat de online en offline ervaringen complementair integreert. Ongeveer 20% van de via de app geïnitieerde gesprekken resulteert binnen 30 dagen in verkopen in fysieke winkels.
De automatisering van de klantenservice was een andere belangrijke vooruitgang. Momenteel wordt 30% van de klantenservice-interacties overdag afgehandeld door Whizz, de autonome salesmedewerker van OmniChat, die gebruikmaakt van generatieve kunstmatige intelligentie (AI). 's Nachts loopt dit percentage op tot 100%. "AI stelt ons in staat de klantenservice op te schalen zonder kwaliteitsverlies. Op sommige technische vlakken, zoals materiaalberekeningen, overtreft de technologie menselijke prestaties nu al in snelheid en nauwkeurigheid", legt de directeur uit.
Om de klantrelaties te versterken, implementeerde Balaroti een kaartsysteem: na het tweede contact worden consumenten altijd doorverwezen naar dezelfde verkoper. Deze strategie vergroot het vertrouwen en verbetert de winkelervaring. Daarnaast integreerde het bedrijf automatische meldingen over bezorgstatus via WhatsApp, wat de logistieke kosten en problemen met de ontvangst van leveringen aanzienlijk verlaagde.
Promotiecampagnes via WhatsApp, gesegmenteerd per CRM, laten significante resultaten zien. "Elke real die in WhatsApp-campagnes wordt geïnvesteerd, genereert 15 real aan omzet, een ROAS die veel hoger ligt dan die van traditionele e-commerce, die doorgaans rond de 1 tot 1,5% schommelt", benadrukt hij.
"Onze samenwerking met Balaroti laat zien hoe WhatsApp zich heeft ontwikkeld van een communicatiekanaal tot een compleet verkoop- en relatieplatform", aldus Mauricio Trezub, CEO van OmniChat. "Door de integratie van kunstmatige intelligentie en e-commerceplatforms hebben we een naadloze klantervaring en indrukwekkende resultaten kunnen creëren. Daarmee bewijzen we dat intelligente automatisering de manier is om klantenservice op te schalen zonder de menselijke touch te verliezen."
Een van de volgende stappen in de samenwerking is het uitbreiden van de inzet van AI om de klantenservice verder te optimaliseren, met behoud van een evenwicht tussen automatisering en menselijk contact. "Onze visie is dat technologie het werk van verkopers moet ondersteunen en verbeteren, niet vervangen. We willen AI gebruiken om eenvoudigere, meer routinematige problemen af te handelen, zodat ons team zich kan richten op complexere en strategischere interacties", concludeert Grabowski van Balaroti.
