Dalam beberapa tahun terakhir, WhatsApp telah berkembang dari sekadar saluran komunikasi antarmanusia menjadi ruang interaksi yang relevan antara merek dan konsumen. Dengan perkembangan ini, muncul tuntutan baru: jika pelanggan ingin menyelesaikan semuanya di sana, mengapa tidak berjualan secara terstruktur di lingkungan yang sama?
Jawaban yang paling umum adalah otomatisasi. Namun, banyak bisnis e-commerce menyadari—terkadang terlambat—bahwa otomatisasi tidak sama dengan konversi.
Kecerdasan buatan, jika hanya digunakan untuk mempercepat respons, belum tentu menghasilkan penjualan. Perlu langkah lebih jauh: menyusun operasi yang menggabungkan konteks, personalisasi, dan kecerdasan bisnis untuk mengubah percakapan menjadi peluang bisnis nyata.
Transisi dari saluran dukungan ke saluran penjualan
Di Brasil, WhatsApp adalah aplikasi yang paling banyak digunakan. Namun, sebagian besar merek masih memandangnya sebagai perpanjangan layanan pelanggan, bukan mesin penjualan.
Titik balik yang besar terjadi ketika Anda mengubah pertanyaan: alih-alih "bagaimana cara melayani dengan lebih baik?", kita mulai merenungkan "bagaimana cara menjual dengan lebih baik di saluran ini?"
Perubahan pola pikir ini membuka jalan bagi penggunaan kecerdasan buatan sebagai alat untuk mendukung penjualan konsultatif, baik yang dilakukan oleh tim manusia atau agen independen.
LIVE!, merek mapan di segmen mode kebugaran, menghadapi situasi yang menantang: saluran WhatsApp sudah mewakili bagian penting dari komunikasi pelanggan, tetapi modelnya tidak berskala dengan kelincahan yang dituntut bisnis.
Perusahaan memutuskan untuk merestrukturisasi saluran, mengadopsi pendekatan yang berpusat pada AI, dengan dua fokus utama:
- Mendukung tim manusia ( pembeli pribadi ) dengan kecerdasan, untuk merespons lebih cepat dan dengan cara yang dipersonalisasi;
- Otomatisasi sebagian percakapan , pertahankan bahasa merek dan fokus pada kinerja.
Dengan perubahan ini, LIVE! berhasil meningkatkan produktivitas agen secara signifikan, mengurangi waktu respons rata-rata, dan mempertahankan pengalaman pelanggan sebagai prioritas—tanpa mengorbankan konversi. Data menunjukkan pertumbuhan penjualan WhatsApp yang konsisten dan peningkatan tingkat kepuasan.
Indikator-indikator ini menegaskan pentingnya untuk tidak memperlakukan WhatsApp hanya sebagai titik kontak biasa. WhatsApp dapat dan seharusnya menjadi saluran akuisisi dan retensi pelanggan yang terstruktur, asalkan didukung oleh data, strategi, dan teknologi yang tepat guna.
AI yang Bertujuan: Bukan sensasi atau keajaiban
Kecerdasan buatan dalam e-commerce jauh dari solusi ajaib. Kecerdasan buatan membutuhkan definisi tujuan yang jelas, kurasi bahasa, integrasi platform, dan, yang terpenting, pembelajaran berkelanjutan. Kesuksesan bukan tentang "memiliki AI", tetapi tentang menggunakan AI secara bijaksana.
Merek yang bergerak ke arah ini mampu meningkatkan skala operasinya dan membangun hubungan yang lebih konsisten dan efisien dengan konsumennya.
WhatsApp kini lebih dari sekadar kanal dukungan. Bagi mereka yang tahu cara menyusun, menguji, dan mengukurnya, WhatsApp dapat menjadi salah satu kanal penjualan utama bagi ritel digital Brasil.
