Dalam beberapa tahun terakhir, WhatsApp telah berhenti menjadi sekadar saluran komunikasi antar individu dan telah menjadi ruang interaksi yang relevan antara merek dan konsumen. Dengan perkembangan ini, muncul tuntutan baru: jika pelanggan ingin menyelesaikan semuanya di sana, mengapa tidak melakukan penjualan secara terstruktur di lingkungan yang sama?
Jawaban yang paling umum adalah otomatisasi. Tetapi yang disadari oleh banyak bisnis e-commerce—kadang-kadang sudah terlambat—adalah bahwa otomatisasi tidak sama dengan konversi.
Kecerdasan buatan, jika hanya digunakan untuk mempercepat respons, belum tentu menghasilkan penjualan. Diperlukan upaya lebih lanjut: menyusun operasional yang menggabungkan konteks, personalisasi, dan kecerdasan bisnis untuk mengubah percakapan menjadi peluang bisnis nyata.
Transisi dari saluran dukungan ke saluran penjualan.
Di Brasil, WhatsApp adalah aplikasi yang paling banyak digunakan oleh penduduk. Namun sebagian besar merek masih melihat saluran ini sebagai perpanjangan dari layanan pelanggan, dan bukan sebagai mesin penjualan.
Titik balik besar terjadi ketika pertanyaannya berubah: alih-alih "bagaimana saya dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik?", kita mulai merenungkan "bagaimana saya dapat menjual lebih baik melalui saluran ini?".
Pergeseran pola pikir ini membuka peluang bagi penggunaan kecerdasan buatan sebagai alat untuk mendukung penjualan konsultatif, baik yang dilakukan oleh tim manusia maupun oleh agen independen.
LIVE!, sebuah merek yang mapan di segmen fesyen kebugaran, menghadapi skenario yang menantang: saluran WhatsApp sudah menjadi bagian penting dari komunikasi dengan pelanggan, tetapi model tersebut tidak berkembang dengan gesit seperti yang dibutuhkan bisnis.
Perusahaan memutuskan untuk merestrukturisasi saluran tersebut, mengadopsi pendekatan yang berpusat pada AI dengan dua fokus utama:
- Dukung tim manusia ( personal shopper ) dengan kecerdasan, agar dapat merespons lebih cepat dan secara personal;
- Otomatiskan beberapa percakapan sambil tetap mempertahankan bahasa merek dan fokus pada kinerja.
Dengan perubahan ini, LIVE! berhasil meningkatkan produktivitas perwakilan layanan pelanggan secara signifikan, mengurangi waktu respons rata-rata, dan tetap memprioritaskan pengalaman pelanggan—tanpa mengorbankan konversi. Data menunjukkan pertumbuhan penjualan yang konsisten melalui WhatsApp dan peningkatan tingkat kepuasan.
Indikator-indikator ini memperkuat pentingnya untuk tidak memperlakukan WhatsApp hanya sebagai titik kontak biasa. WhatsApp dapat dan seharusnya menjadi saluran terstruktur untuk akuisisi dan retensi pelanggan, asalkan didukung oleh data, strategi, dan teknologi yang relevan.
AI yang memiliki tujuan: bukan sekadar sensasi atau keajaiban.
Kecerdasan buatan dalam e-commerce bukanlah solusi ajaib. Hal ini membutuhkan penetapan tujuan yang jelas, pemilihan bahasa yang tepat, integrasi platform, dan yang terpenting, pembelajaran berkelanjutan. Kesuksesan bukan terletak pada "memiliki AI," tetapi pada penggunaan AI secara terarah.
Merek yang bergerak ke arah ini mampu meningkatkan skala operasional mereka dan membangun hubungan yang lebih konsisten dan efisien dengan konsumen mereka.
WhatsApp kini jauh lebih dari sekadar saluran dukungan. Bagi mereka yang tahu cara menyusun, menguji, dan mengukurnya, WhatsApp dapat menjadi salah satu saluran penjualan utama untuk ritel digital Brasil.
