Dalam beberapa tahun terakhir, ritel global telah mengalami transformasi yang didorong oleh tuntutan konsumen baru. Menurut survei PwC, 56% CEO menyatakan bahwa perubahan preferensi pelanggan merupakan tantangan terbesar bagi profitabilitas bisnis. Fenomena ini, yang diperparah oleh pandemi, telah meningkatkan ekspektasi akan pengalaman berbelanja yang personal, intuitif, dan efektif. Menanggapi kenyataan ini, konsep Ekonomi Ekspektasi telah mendapatkan daya tarik, mengusulkan model konsumsi di mana merek tidak hanya memenuhi tetapi juga mengantisipasi kebutuhan pelanggan mereka di semua titik kontak.
Dalam konteks Ekonomi Ekspektasi, kita menyaksikan munculnya tren makro yang diidentifikasi oleh firma konsultan The Future Laboratory. EQ Commerce (atau Emotional Quotient Commerce) adalah pendekatan yang melampaui penjualan tradisional dan berupaya mengubah setiap interaksi menjadi pengalaman prediktif dan proaktif. Tren makro ini menggabungkan kekuatan teknologi canggih, seperti kecerdasan buatan dan realitas tertambah, dengan pemahaman yang mumpuni tentang ekspektasi dan perilaku audiens. Bentuk perdagangan baru ini memecahkan salah satu masalah terbesar dalam ritel digital: "kelelahan algoritmik", di mana konsumen menjadi frustrasi dengan rekomendasi dan penawaran umum yang tidak mencerminkan selera dan preferensi mereka yang sebenarnya. Dengan pendekatan baru ini, merek dapat langsung menginterpretasikan data dan mempersonalisasi perjalanan belanja, menciptakan lingkungan dinamis yang berfokus pada kepuasan individu.
Salah satu tren utama dalam EQ Commerce adalah Discovery Commerce, yang mengubah pencarian produk tradisional menjadi penemuan yang intuitif dan personal. Alih-alih menunggu konsumen menemukan apa yang mereka inginkan, strategi ini menyajikan produk dan penawaran yang secara proaktif sesuai dengan profil dan minat mereka. Menurut Coresight Research, hiper-personalisasi umpan belanja – yang menghadirkan produk yang tepat kepada pelanggan yang tepat – dapat meningkatkan keterlibatan dan memperkuat loyalitas, mengubah pengalaman tersebut menjadi pembeda kompetitif yang sesungguhnya bagi merek.
Aspek penting lain dari EQ Commerce adalah integrasi kecerdasan buatan (AI), yang memungkinkan kustomisasi skala besar. Dengan 71% peritel meningkatkan investasi mereka dalam AI, menurut Total Retail 2023, 73% telah mengalokasikan sumber daya ini secara khusus untuk menawarkan konten yang sangat personal, menurut Coresight Research. AI memungkinkan merek untuk mengadaptasi tidak hanya apa yang disarankan, tetapi juga bagaimana dan kapan konten tersebut disajikan, menghasilkan interaksi yang memuaskan pada saat-saat yang relevan. Dalam lingkungan di mana satu klik dapat berarti migrasi ke situs web pesaing, respons yang gesit dan berbasis data seperti ini menjadi penting.
Realitas tertambah (AR) merupakan pilar utama EQ Commerce, yang mengangkat pengalaman berbelanja ke tingkat interaktivitas dan imersif yang baru. Sekitar 63% konsumen menyatakan bahwa AR secara signifikan meningkatkan pengalaman berbelanja, menurut riset Statista, yang memungkinkan mereka melihat produk secara dinamis dan mendalam. Merek-merek besar seperti Walmart dan Lacoste telah menggunakan AR sejalan dengan tren Virtual Flagship, menciptakan lingkungan daring imersif yang mereplikasi aspek-aspek pengalaman fisik dan memperkuat rasa eksklusivitas dan kepemilikan pelanggan.
Dengan cara ini, EQ Commerce mampu mendorong interaksi yang lebih dekat dan terhubung secara emosional dengan konsumen. Dengan demikian, terciptalah lingkungan di mana para influencer dan kurator berpartisipasi dalam perjalanan digital, mendekatkan merek dan konsumen secara autentik, merangsang identifikasi dan rasa bahwa preferensi mereka dihargai. Hal ini menciptakan ikatan yang melampaui transaksi komersial dan memperkuat loyalitas jangka panjang.
Di Amerika Latin, di mana 50% perusahaan masih kurang yakin dengan strategi pengalaman pelanggan mereka, menurut survei Dewan CMO 2023, EQ Commerce menonjol sebagai model transformatif. Perusahaan yang mengadopsi pendekatan ini, menggunakan AI dan data perilaku real-time, memiliki peluang lebih besar untuk membedakan diri dan memenangkan pelanggan di pasar yang semakin digital dan kompetitif. Janji EQ Commerce lebih dari sekadar memenuhi tuntutan saat ini; ia membangun paradigma baru dalam hubungan antara merek dan konsumen, di mana inovasi dan pengalaman berjalan beriringan, membentuk masa depan ritel.
