Ritel seperti yang kita kenal sekarang sudah tidak ada lagi. Perilaku konsumen telah berubah secara permanen selama sepuluh tahun terakhir, didorong oleh kemudahan akses informasi tentang produk dan layanan, kapan pun, di mana pun. Pemberdayaan digital sejati ini mendefinisikan ulang ritel, menuntut perusahaan di sektor ini untuk beradaptasi dengan cepat dan berkelanjutan terhadap lingkungan yang mengutamakan pengalaman pelanggan. Dan kunci untuk mencapai tujuan ini dan berinovasi terletak pada pemanfaatan data yang strategis.
Memahami pembeli secara mendalam, kebiasaan konsumsi mereka, dan mengantisipasi kebutuhan mereka merupakan hal yang wajib—yang disebut visi "Pelanggan 360". Terutama dengan konvergensi kanal belanja fisik dan digital, dalam strategi omnichannel yang semakin berkembang, konsumen mengharapkan pengalaman yang lancar dan terintegrasi, di mana pun mereka berbelanja. Dan ini menghadirkan peluang yang tak tertandingi bagi mereka yang tahu cara memanfaatkan data dan analitik secara strategis.
Peritel perlu menganalisis data bisnis dan setiap interaksi pelanggan mereka dengan cermat. Informasi tentang perilaku penelusuran daring dalam e-commerce dan riwayat interaksi (yang mungkin berujung pada pembelian atau tidak) dapat mengungkapkan pola penting bagi setiap konsumen. Namun, analisis ini tidaklah mudah, karena jumlah informasi yang dikumpulkan peritel setiap hari sangat besar dan berasal dari berbagai sumber, mulai dari saluran layanan pelanggan, aplikasi, dan situs web, hingga solusi peta panas dan analisis lalu lintas di dalam toko.
Mengumpulkan dan menyusun semua data ini secara kohesif dan mudah diakses merupakan salah satu tantangan terbesar yang kita hadapi saat ini. Untuk menciptakan gambaran lengkap tentang apa yang dicari konsumen, kita perlu mengatasi fragmentasi informasi ini. Dengan mengintegrasikan semua data ini, perusahaan dapat mengubah informasi mentah menjadi wawasan berharga, yang memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih cepat, lebih tegas, strategis, dan berfokus pada pelanggan.
Namun, mengintegrasikan data saja tidak cukup. Sangat penting bahwa basis informasi berkualitas tinggi dan dikelola dengan baik. Data ini harus melalui beberapa langkah untuk memastikan integritas, privasi, dan keamanannya, serta selalu diperbarui, tersedia dengan detail yang tepat untuk pengguna yang tepat. Proses ini memastikan bahwa data terkontekstualisasi, terorganisasi, dan dapat digunakan secara efektif sebagai alat yang ampuh. Tindakan-tindakan ini berdampak langsung pada kinerja bisnis, dan dengan tidak memberikan perhatian yang semestinya pada proses ini, dengan data berkualitas rendah dan dikelola dengan buruk, "bisnis" ritel pasti akan menghadapi masalah di seluruh operasinya, yang secara langsung berdampak pada laba bersihnya.
Memainkan peran krusial dalam rantai pasokan saat ini, toko fisik bertransformasi dan berfungsi sebagai pusat pengalaman bagi pembeli dan pusat logistik, melampaui sekadar tempat penjualan. Selama acara-acara dengan permintaan tinggi seperti Black Friday, di mana kemampuan menangani lonjakan penjualan besar-besaran dan logistik yang sangat efisien diuji, kebutuhan akan data yang terintegrasi, terkelola, dan berkualitas menjadi semakin nyata.
Perlu dicatat bahwa data yang dianalisis dengan tepat harus didemokratisasi dan tidak boleh terpusat di tempat asalnya. Karyawan toko membutuhkan akses ke informasi kontekstual secara real-time agar mereka dapat mengoptimalkan proses untuk manajemen yang lebih efisien dan membuat keputusan yang lebih cepat secara langsung dengan pelanggan, di rak, atau di kantor pusat . Dengan demikian, terdapat integrasi yang lebih baik di seluruh rantai ritel, dari toko hingga rantai pasokan , dengan kontrol inventaris yang efektif, logistik yang cepat dan efisien, serta distribusi, yang menciptakan pengalaman berbelanja yang berbeda dari awal hingga akhir.
Memanfaatkan data dalam jumlah besar dari beragam sumber memberdayakan industri untuk mengadopsi langkah-langkah yang lebih terinformasi, mengurangi pemborosan, meningkatkan layanan pelanggan, dan memaksimalkan margin. Era baru ritel ini menjadikan otomatisasi dan analitik waktu nyata sebagai fondasi operasional, dan pelanggan sebagai pusat strategi. Oleh karena itu, jalan menuju masa depan yang sukses di sektor ini melibatkan penghapusan data dari silo-silonya, mengintegrasikan operasional, dan mengintegrasikan analitik ke dalam proses pengambilan keputusan. Peritel yang mengadopsi pendekatan ini akan mampu menyusun dan mengelola ekosistem data yang kompleks ini untuk menghasilkan nilai bisnis, membangun hubungan yang lebih kuat dan langgeng dengan pelanggan mereka, serta mengimbangi perubahan dan evolusi pasar menuju ritel omnichannel. Inilah yang akan menentukan kesuksesan dalam lanskap persaingan saat ini.
Oleh Cesar Ripari, Direktur Pra-Penjualan untuk Amerika Latin di Qlik
