Perusahaan-perusahaan, hari ini-hari, memiliki pelanggan yang menelusuri, semakin banyak, solusi cepat, mudah dan dapat diandalkan. Namun, banyak saluran layanan mandiri yang disediakan oleh organisasi tidak memenuhi harapan-harapan ini. Sebuah survei yang dilakukan olehBahasa Indonesia: Gartnermenunjukkan bahwa, meskipun 70% dari pelanggan menggunakan saluran swalayan di beberapa saat dalam perjalanan swalayan mereka, hanya 9% dapat menyelesaikan sepenuhnya masalah mereka melalui pilihan tersebut. Ini, sering kali, membawa mereka untuk masuk ke dalam kontak dengan seorang agen, dengan demikian membatalkan tujuan dari pengalaman swalayan
Kesenjangan ini antara harapan pelanggan dan pengalaman nyata dengan saluran swalayan dapat secara signifikan merusak reputasi sebuah organisasi dan tingkat retensi pelanggan. Model pelayanan mandiri yang efektif tidak hanya meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan, tetapi juga mengarah pada penghematan biaya dan efisiensi operasional yang signifikan, dengan mengurangi secara drastis volume panggilan ke pusat penanganan pelanggan, meningkatkan tingkat penyimpangan dan meningkatkan pengendalian pelayanannya sendiri, dan meningkatkan waktu resolusi pada kontak pertama, membantu organisasi untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. Selain itu, menyediakan kepada pelanggan otonomi, kecepatan dan personalisasi yang mereka inginkan untuk solusi cepat dan efektif, disesuaikan dengan kebutuhan Anda
Tidak peduli seberapa suksesnya sebuah perusahaan mungkin menjadi, ia harus terus berinovasi, beradaptasi dan mendengarkan pelanggannya, untuk tujuan meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Sementara 81% dari merek percaya bahwa mereka sangat memahami pelanggan-pelanggan mereka, hanya 46% dari pelanggan global setujui dengan itu, menekankan kebutuhan untuk meningkatkan pengalaman para pelanggan. Selain itu, 64% dari konsumen mengatakan mereka akan meninggalkan sebuah merek jika pengalamannya tidak dipersonalisasi (Laporan Keterlibatan Pelanggan 2024).
Dalam sebuah skenario kompetitif, mengurangi jarak antara ekspektasi pelanggan dan realitas ketika datang ke saluran swalayan penting bagi keberhasilan perusahaan. Kegagalan dalam memenuhi harapan pelanggan dapat memiliki konsekuensi mengerikan. Oleh karena itu, banyak perusahaan sedang memberikan prioritas tinggi pada penghapusan titik-titik gesekan dan penanganan proaktif dari kekhawatiran pelanggan – dan kecerdasan buatan (AI), dikombinasikan dengan data pelanggan dalam waktu nyata, dapat menjadi kunci untuk keberhasilan Anda
Menurut sebuah penelitianpenelitian BBC terkini, para pemimpin bisnis di seluruh dunia mengakui manfaat-manfaat AI, namun mengakui bahwa organisasi mereka tidak siap-siap untuk mengadopsinya karena belum mendefinisikan sebuah strategi yang dengan itu mereka merasa nyaman atau yang mereka pahami dengan baik
MenggabungkanAlat AI dalam strategi layanan pelanggantelah menjadi penting bagi perusahaan yang mencari meningkatkan pengalaman pelanggan. AI dapat menganalisis besar volume data pelanggan secara real time, yang membantu agen pelayan untuk mempersonalisasi interaksi tanpa menjadi terbebani dengan informasi. Alat pelayanan mandiri yang didukung oleh AI, seperti chatbots dan asisten virtual, dapat menangani dengan konsultasi rutinitas, memberi para agen manusia lebih waktu untuk memecahkan masalah kompleks
Selain itu, AI dapat memberikan kepada agen ringkasan interaksi sebelumnya dengan pelanggan, memungkinkan mereka memahami dan menyelesaikan dengan cepat masalah yang bersangkutan, mengurangi kebutuhan akan pengulangan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini tidak hanya meningkatkan kecepatan dan akurasi dari layanan, tapi juga memastikan bahwa keterlibatan adalah relevan dan individualisasi
Ketika mengembangkan strategi perangkat lunak unit respons terdengar (URA) yang dipercepat oleh AI, perusahaan juga dapat meningkatkan efisiensi pusat kontak, mengotomatis konsultasi dan tugas umum, selain mengarahkan percakapan lebih kompleks ke set keterampilan agen yang tepat. Sebenarnya, meningkatkan tingkat penahanan URA sebesar 5 hingga 20 persen dan meningkatkan tingkat otentikasi sebesar 15 hingga 25 persen dapat mengurangi total biaya pusat panggilan sebesar 10 hingga 30 persen dalam hanya tiga hingga enam bulan, sesuai dengan laPerusahaan McKinsey.
Juga dapat mengarah pada peningkatan dalam efisiensi operasional. Dengan pemahaman yang lebih baik dari pelanggan menggunakan AI percakapan dan pemahaman bahasa alami (NLU), pelanggan dapat menikmati percakapan serupa-manusia dengan agen virtual, mengurangi waktu resolusi dengan memahami niat pelanggan
Pelayanan mandiri berbasis AI juga dapat membantu meningkatkan bandwidth para agen, mengotomatiskan pertanyaan umum umum dari pelanggan yang sering menghalangi antrean contact center. Juga dapat mengarah pada peningkatan berkelanjutan dari agen, mengumpulkan data pemilik pemanggil, menggunakan tindakan historis untuk memprediksi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan perjalanan dari URA secara iteratif
Adalah sangat penting mengubah strategi-strategi modern penanganan pelanggan, menyediakan seperangkat terintegrasi dari solusi yang orkeskan interaksi sempurna di semua saluran. Perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan merancang perjalanan pelanggan yang dimulai dengan penanganan diri intuitif dan meningkat hingga pemecahan masalah kompleks dengan agen aktif. Agen-agen mendapatkan akses ke data dan konteks dalam waktu nyata, memungkinkan mereka menawarkan sebuah layanan yang tidak hanya efisien, tapi juga berpusat pada pelanggan
Begitu, apakah mungkin mengoptimalkan AI untuk perusahaan, memanfaatkan kelebihannya. Ini membantu perusahaan-perusahaan untuk menjadi tidak hanya sadar pada pelanggan, tapi juga difokuskan pada mereka, mengarah ke keterlibatan yang lebih baik dan ROI
