Secara historis, ritel telah berkembang secara signifikan selama seratus tahun terakhir. Sejak munculnya toko fisik pertama, yang beroperasi secara independen dan tanpa perlu integrasi antar unit, hingga situasi saat ini yang didominasi oleh digitalisasi dan integrasi waktu nyata, sektor menghadapi transformasi teknologi dan perilaku yang secara radikal mengubah pengalaman konsumen
Pada awal peritelan, toko fisik beroperasi secara terpisah. Setiap unit memiliki pengendalian persediaan sendiri, layanan pelanggan dan manajemen. Fokus utama adalah pengalaman lokal konsumen. Hanya kesederhanaan, sementara, menjadi tidak dapat dipertahankan dengan pertumbuhan jaringan ritel, masyarakat dan hubungan yang semakin kompleks antara merek dan konsumen
Kedatangan sistem manajemen terintegrasi pada awal tahun 90-an, seperti apa ERP (Perencanaan Sumber Daya Perusahaan), itu adalah langkah pertama menuju sentralisasi operasi, membuka era baru skalabilitas untuk bisnis
Selain itu, dengan munculnya saluran baru, seperti telepon, email dan platform digital, retail mulai beroperasi dalam lingkungan yang lebih kompleks. Multichannel muncul sebagai jawaban atas diversifikasi titik kontak, memungkinkan konsumen berinteraksi dengan merek melalui berbagai cara dan melalui berbagai titik layanan dan kontak
Dalam praktik, multichannel memungkinkan konsumen untuk berbelanja online dan mengambil di toko, atau mencari solusi purna jual melalui saluran seperti WhatsApp dan media sosial. Data terbaru menunjukkan bahwa 50% konsumen lebih suka menyelesaikan masalah purna jual melalui WhatsApp, menunjukkan pentingnya menawarkan pilihan yang cepat, yang nyaman dan berkomunikasi langsung dengan konsumen
Namun, meskipun efisien, multichannel sering gagal memberikan pengalaman terintegrasi. Operasi dari berbagai saluran sering kali tidak berkomunikasi satu sama lain, mengakibatkan frustrasi bagi konsumen dan tantangan operasional bagi perusahaan
Unified Commerce: integrasi total
Di depan skenario ini, Unified Commerce muncul sebagai evolusi alami dari multichannel, menawarkan pendekatan terintegrasi dan terpusat, menggabungkan data, stok, logistik dan layanan pelanggan dalam satu sistem orkestrasi. Tujuan adalah memberikan pengalaman yang lancar dan waktu nyata kepada konsumen, terlepas dari saluran yang digunakan
Unified Commerce tidak hanya tentang menghubungkan saluran penjualan. Diperlukan mengintegrasikan seluruh rantai operasi, dari stok hingga logistik pengiriman, menggunakan teknologi canggih seperti Kecerdasan Buatan dan Big Data untuk meramalkan kebutuhan dan mempersonalisasi interaksi. Konsep ini memenuhi harapan konsumen akan pengalaman tanpa gesekan, di mana tidak ada batas antara fisik dan digital. Ini adalah sebuah evolusi, dimungkinkan oleh teknologi, dalam konsep dariomni-channel, sangat dibicarakan tetapi selalu diimplementasikan dengan kesulitan besar oleh perusahaan
Siapa yang memimpin revolusi ini
Berbagai pengecer telah mengadopsi Unified Commerce sebagai strategi utama. Contoh termasuk
Walmartraksasa ritel berinvestasi besar-besaran dalam teknologi untuk mengintegrasikan operasi online dan fisiknya, memungkinkan pelanggan membeli dari mana saja dan menerima produk dengan cepat dan efisien
Bahasa Indonesia: Amazon.commeskipun secara tradisional merupakan platform digital, perusahaan sedang memperluas kehadiran fisiknya dengan inisiatif seperti Amazon Go, di mana integrasi data dan teknologi menghilangkan antrean dan menyederhanakan pengalaman berbelanja
Majalah Luizadi Brasil, Magalu adalah contoh bagaimana integrasi total dapat menguntungkan pelanggan. Perusahaan menggunakan sistem yang menghubungkan persediaan, logistik dan layanan, memungkinkan konsumen memilih di mana dan bagaimana menerima produk
Implementasi Unified Commerce, namun, tidak sederhana. Mengandung tantangan teknis, bagaimana integrasi sistem warisan, dan strategis, como pelatihan tim untuk beroperasi di lingkungan yang sangat terhubung. Selain itu, memerlukan investasi signifikan dalam teknologi dan infrastruktur, perubahan dalam mekanisme insentif dan penghargaan tim penjualan, menempatkan pelanggan "sebenarnya" di pusat pengelolaan, dan jauh lebih banyak
Di sisi lain, manfaatnya jelas. Perusahaan yang mengadopsi Unified Commerce dapat memenuhi permintaan konsumen modern dengan lebih baik, meningkatkan loyalitas dan mendorong efisiensi operasional. Di pasar yang semakin kompetitif, ini bisa menjadi keunggulan yang menentukan
Oleh karena itu, transisi dari multichannel ke Unified Commerce mewakili revolusi dalam ritel. Lebih dari sekadar perubahan teknologi, adalah transformasi budaya yang menempatkan konsumen di pusat semua operasi. Perusahaan yang merangkul perubahan ini akan lebih siap bersaing dalam skenario di mana pengalaman pelanggan adalah mata uang yang paling berharga. Integrasi total bukanlah sebuah keunggulan, lagi satu kebutuhan bagi mereka yang ingin tetap relevan di pasar saat ini
