Kami prihatin terhadap Generasi Z (orang-orang yang lahir di pertengahan 1990-an hingga awal 2010-an) karena kita tidak memperhatikan satu hal: "orang tua" dari generasi berikutnya, Generasi Alpha – yang dimulai dari 2010 hingga saat ini – sudah menjadi remaja.
Anak-anak ini, putri dari orang tua Generasi Milenial dan, dalam beberapa kasus, Generasi Z, tumbuh di lingkungan yang sepenuhnya terbenam dalam perangkat terhubung, media sosial, dan platform streaming, di mana informasi beredar dengan kecepatan yang sangat berbeda dari orang tua Milenial mereka.
Kehadiran layar dan asisten virtual yang hampir selalu ada membuat kontak mereka dengan dunia digital menjadi hampir organik, membentuk tidak hanya cara mereka belajar, tetapi juga cara mereka memandang dunia dan berinteraksi dengan merek. Dari sudut pandang ini, Generasi Alpha mengantisipasi perilaku yang, dalam beberapa tahun mendatang, akan menjadi standar konsumsi dan interaksi, yang secara signifikan memengaruhi strategi Customer Experience (CX).
Konsep pengalaman, bagi kelompok ini, melampaui ekspektasi tradisional tentang pelayanan yang baik atau produk fungsional. Mereka telah terpapar personalisasi dan kenyamanan sejak dini di hampir semua aspek kehidupan mereka: dari hiburan on-demand, di mana mereka memilih apa yang ingin ditonton kapan saja, hingga perangkat pintar yang mempelajari preferensi dan kebiasaan di dalam rumah.
Kontak awal dengan alat digital menciptakan hubungan kepercayaan dan sekaligus tuntutan: tidak cukup bagi perusahaan untuk menawarkan saluran layanan pelanggan yang efisien; perusahaan perlu tangkas, terhubung, dan sungguh-sungguh peduli untuk memahami dan mengantisipasi kebutuhan. Untuk merek, pesannya jelas: siapa pun yang tidak membuat saluran dan pengalaman terintegrasi, cepat, dan mencerminkan nilai-nilai seperti inklusivitas dan keberlanjutan berisiko kehilangan relevansi di masa depan yang semakin dekat.
Kekuatan Generasi Pertama 100% digital
Meskipun banyak eksekutif sudah memetakan pentingnya generasi digital asli dalam transformasi bisnis, Generasi Alpha membawa konsep ini ke tingkat yang lain.
Jika Generasi Z harus belajar dan beradaptasi dengan teknologi yang muncul saat mereka tumbuh, anak-anak Generasi Alpha datang ke dunia dengan tablet, ponsel cerdas, dan asisten suara yang sudah mapan. Generasi ini tidak mengalami transisi; mereka langsung berada di dunia digital, tanpa hambatan bahasa atau kebiasaan. Segala sesuatu tampak alami, mulai dari berinteraksi dengan perangkat tanpa keyboard hingga menyerap konten melalui platform permainan yang menggabungkan pendidikan dan hiburan.
Bagi para pemimpin CX, ini berarti memikirkan kembali apa yang dimaksud dengan "koneksi" dengan pelanggan. Model berbasis proses linier, dengan titik kontak yang telah ditentukan, cenderung usang. Generasi Alpha menuntut pendekatan yang lancar dan ada di mana-mana, mengharapkan merek mampu merespons dalam setiap konteks, di setiap saluran, tanpa kehilangan kontinuitas.
Misalnya, anak berusia delapan tahun tidak akan mengerti mengapa aplikasi musik tidak terintegrasi dengan speaker pintar keluarganya, atau mengapa ada perbedaan informasi antara e-commerce dan toko fisik. Tingkat tuntutan ini menyertai anak tersebut dalam setiap tahap perkembangannya. Saat ia menjadi konsumen muda yang mencari produk dan layanan, ia akan memiliki sedikit kesabaran dengan merek yang tidak menawarkan pengalaman yang sempurna atau yang tidak menawarkan opsi interaksi berbasis suara, realitas tertambah, dan fitur-fitur lain yang sudah menjadi standar baginya.
Ada juga faktor relevan yang terkait dengan kecepatan. Generasi Alpha terbiasa mendapatkan segalanya dengan cepat, mulai dari pengiriman hingga pembaruan perangkat lunak, dan jarang menunggu berhari-hari untuk menyelesaikan suatu masalah. Pola konsumsi yang lebih cepat ini memengaruhi seluruh ekosistem bisnis, mendorong perubahan dalam struktur logistik, layanan pelanggan, dan kebijakan pengembalian dan pertukaran, misalnya. Ini bukan hanya soal kenyamanan; ini adalah perubahan paradigma dalam cara hubungan konsumsi diharapkan berlangsung. Generasi pertama yang sepenuhnya digital ini menginginkan dan akan menuntut teknologi yang lebih intuitif, proses tanpa hambatan, dan merek yang berkomunikasi dengan jelas.
Pemahaman nilai yang baru
Ketika kita menganalisis bagaimana Generasi Alpha memandang nilai suatu produk atau layanan, kita melihat penekanan kuat pada faktor-faktor emosional dan terhubung dengan pandangan global tentang dampak. Kepedulian terhadap keberlanjutan, etika, dan tanggung jawab sosial perusahaan bukanlah hal tambahan bagi anak-anak ini, melainkan bagian penting dari apa yang mereka pelajari di sekolah dan internet.
Mereka melihat influencer digital berbicara tentang isu lingkungan, mengamati inisiatif merek-merek besar yang mempromosikan kampanye kesadaran, dan membentuk pemahaman bahwa semua ini merupakan bagian dari paket yang lebih besar saat memilih dengan siapa mereka berinteraksi. Mereka pada dasarnya adalah konsumen kecil yang di masa depan akan membawa pola pikir ini ke dunia kerja dan keputusan pembelian yang lebih kompleks.
Bagi para pemimpin CX, pesananya jelas: pengalaman pelanggan tidak boleh sekadar mengoptimalkan langkah dan antarmuka. Kita perlu mengintegrasikan nilai-nilai yang mencerminkan kepedulian terhadap manusia dan planet. Generasi Alpha kemungkinan tidak akan memaafkan tindakan *greenwashing* atau kampanye dangkal yang tidak berdasar. Transparansi, dikombinasikan dengan keaslian, akan menjadi kunci untuk membangun hubungan jangka panjang. Mereka mungkin belum mengekspresikannya secara formal saat masih anak-anak, tetapi faktanya adalah mereka tumbuh dengan memperhatikan pergerakan merek, menyerap perusahaan mana yang bertindak otentik dan mana yang hanya berpura-pura peduli.
Membangun pengalaman untuk masa depan yang berbeda
Dalam beberapa dekade mendatang, Generasi Alpha akan menjadi kelompok konsumen dan pengpengaruh pasar yang dominan. Di sinilah para pemimpin saat ini perlu menargetkan. Apa yang saat ini kita anggap sebagai "masa depan" dengan cepat akan menjadi kenyataan bagi para pembuat keputusan baru ini, baik sebagai pengguna akhir maupun sebagai manajer di dalam perusahaan itu sendiri. Perspektif ini memperkuat kebutuhan akan persiapan yang konsisten, yang terutama melibatkan adopsi teknologi baru dan pembuatan ekosistem layanan yang fleksibel.
Bersamaan, para eksekutif CX perlu mengingat bahwa generasi ini lahir di tengah transformasi iklim dan peristiwa global yang mengganggu, seperti pandemi COVID-19. Anak-anak ini tumbuh dengan pemahaman bahwa dunia tidak stabil dan krisis dapat terjadi kapan saja. Persepsi kerentanan ini membuat mereka menghargai merek-merek yang tangguh, mampu beradaptasi, bertindak secara bertanggung jawab secara sosial, dan menciptakan lingkungan yang aman dan terpercaya. Ini bukan hanya tentang memberikan produk yang baik, tetapi juga tentang menyampaikan rasa aman dan konsistensi dengan nilai-nilai yang dipromosikan.
Terakhir, penting untuk mengakui bahwa, meskipun masih kecil, Alpha sudah berpengaruh pada kebiasaan konsumsi keluarganya dan, dalam waktu dekat, pada pasar kerja. Mereka dikelilingi oleh kesempatan untuk mengekspresikan diri dan sudah belajar untuk bernegosiasi sejak dini. Mereka terbiasa mempertanyakan dan memberikan opini tentang apa yang adil, etis, atau berkelanjutan, dan hal itu dibawa ke dalam pilihan konsumsi. Kata kunci bagi siapa pun yang merencanakan masa depan CX adalah kesiapan: kesiapan untuk mengembangkan platform, kesiapan untuk merangkul format interaksi baru, dan kesiapan untuk selaras dengan prinsip-prinsip yang melampaui keuntungan instan.
Generasi Alpha datang dengan harapan yang lebih luas, lebih mendalam, dan dengan rasa kritis yang menantang status quo. Siapapun yang mendengarkan hal ini akan memiliki kesempatan untuk membentuk hubungan jangka panjang, sementara yang tetap stagnan berisiko menjadi usang di hadapan persepsi dunia yang baru.
