Kami khawatir tentang Generasi Z (yang lahir antara pertengahan tahun 90-an hingga awal 2010-an) bahwa kami tidak memperhatikan satu fakta: yang "lebih tua" dari generasi berikutnya, a Alpha – yang berlangsung dari 2010 hingga saat ini – sudah remaja.
Anak-anak ini, anak perempuan dari orang tua Generasi Milenial dan, dalam beberapa kasus, dari Generasi Z, mereka tumbuh di lingkungan yang sepenuhnya terbenam dalam perangkat terhubung, media sosial dan platform streaming, di mana informasi beredar dengan ritme yang benar-benar berbeda dari orang tua mereka Millenial.
Kehadiran hampir konstan dari layar dan asisten virtual membuat kontak Anda dengan digital menjadi hampir alami, membentuk bukan hanya cara mereka belajar, tetapi juga cara mereka memandang dunia dan berinteraksi dengan merek. Dalam kerangka ini, Generasi Alpha memperkirakan perilaku yang, di tahun-tahun mendatang, harus menjadi standar konsumsi dan interaksi, mempengaruhi secara decisif strategi Pengalaman Pelanggan (CX)
Pengertian pengalaman, untuk grup ini, melewati harapan tradisional tentang layanan yang baik atau produk yang fungsional. Mereka telah terpapar sejak dini pada personalisasi dan kenyamanan di hampir semua aspek kehidupan mereka: dari hiburan sesuai permintaan, di mana mereka memilih apa yang ingin mereka tonton kapan saja, perangkat pintar yang mempelajari preferensi dan kebiasaan di dalam rumah.
Kontak awal ini dengan alat digital menciptakan hubungan kepercayaan dan, pada saat yang sama, dari persyaratan: tidak cukup sebuah perusahaan menawarkan saluran layanan yang efisien; perlu menjadi gesit, terhubung dan tulus peduli memahami dan mengantisipasi kebutuhan. Untuk merek, pesanannya jelas: siapa yang tidak menciptakan saluran dan pengalaman terintegrasi, cepat dan mencerminkan nilai-nilai seperti inklusi dan keberlanjutan berisiko kehilangan relevansi di masa depan yang semakin dekat
Kekuatan generasi pertama yang 100% digital
Embora muitos executivos já tenham mapeado a importância dos nativos digitais na transformação dos negócios, Generasi Alpha membawa konsep ini ke tingkat yang lebih tinggi.
Jika Generasi Z harus belajar dan beradaptasi dengan teknologi yang muncul saat mereka tumbuh, anak-anak Alpha, sebaliknya, mereka datang ke dunia dengan tablet, smartphone dan asisten suara sudah mapan. Generasi ini tidak mengalami transisi; ela berada langsung di realitas digital, tanpa hambatan bahasa atau kebiasaan. Segalanya tampak alami, dari berinteraksi dengan perangkat tanpa keyboard hingga menyerap konten di platform gamified yang menggabungkan pendidikan dan hiburan
Untuk para pemimpin CX, ini berarti memikirkan kembali apa arti "koneksi" dengan pelanggan. Modelos berbasis proses linier, dengan titik kontak yang telah ditentukan, cenderung menjadi usang. Generasi Alpha membutuhkan pendekatan yang cair dan menyeluruh, menunggu merek mampu merespons dalam konteks apa pun, di saluran mana pun, tanpa kehilangan kontinuitas.
Seorang anak berusia delapan tahun, misalnya, não vai compreender por que um aplicativo de música não está integrado à caixa de som inteligente da família ou por que há desencontro de informações entre o e-commerce e a loja física. Tingkat tuntutan ini mendampingi anak di setiap tahap kematangannya. Ketika dia menjadi seorang konsumen muda yang mencari produk dan layanan, akan sedikit sabar dengan merek yang tidak menawarkan perjalanan yang sempurna atau yang tidak menawarkan opsi interaksi berbasis suara, realitas tertambah dan sumber daya lainnya yang, untuknya, sudah akan menjadi standar
Ada juga faktor penting terkait dengan kecepatan waktu nyata. Generasi Alpha terbiasa mendapatkan semuanya dengan cepat, dari pengiriman hingga pembaruan perangkat lunak, dan jarang menunggu berhari-hari agar masalah diselesaikan. Pola konsumsi yang lebih cepat ini mempengaruhi seluruh ekosistem bisnis, mendorong perubahan dalam struktur logistik, dalam layanan dan kebijakan penukaran serta pengembalian, misalnya. Ini bukan hanya soal kenyamanan; Ini adalah perubahan paradigma dalam cara hubungan konsumsi diharapkan terjadi. Generasi pertama yang sepenuhnya digital ini ingin dan akan menuntut teknologi yang lebih intuitif, proses tanpa gesekan dan tanda yang berkomunikasi dengan jelas
Sebuah persepsi nilai yang baru
Ketika kita menganalisis bagaimana Generasi Alpha melihat nilai sebuah produk atau layanan, kami merasakan penekanan yang kuat pada faktor emosional dan terkait dengan pandangan global tentang dampak. Kekhawatiran tentang keberlanjutan, etika dan tanggung jawab sosial perusahaan bukanlah aksesori yang jauh bagi anak-anak ini, bagian terpenting dari apa yang mereka pelajari di sekolah dan di internet.
Mereka melihat influencer digital berbicara tentang penyebab lingkungan, Mereka mengamati inisiatif dari merek besar yang mempromosikan kampanye kesadaran dan menciptakan kesan bahwa semua ini adalah bagian dari paket yang lebih besar saat memilih dengan siapa berhubungan. Mereka adalah, pada dasarnya, konsumen kecil yang, di masa depan, mereka akan membawa mentalitas ini ke pasar kerja dan ke keputusan pembelian yang lebih kompleks
Untuk para pemimpin CX, Pesan ini jelas: pengalaman pelanggan tidak boleh hanya terbatas pada mengoptimalkan langkah dan antarmuka. Perlu mengintegrasikan nilai-nilai yang mencerminkan kepedulian terhadap manusia dan planet. Generasi Alpha kemungkinan besar tidak akan memaafkan tindakan greenwashing atau kampanye dangkal yang tidak memiliki dasar nyata. Keterbukaan ini, aliada pada keaslian, akan menjadi dasar untuk membangun hubungan yang langgeng. Mereka bahkan mungkin tidak mengungkapkannya secara formal saat mereka masih anak-anak, tapi kenyataannya mereka memperhatikan pergerakan merek-merek, mengetahui perusahaan mana yang bertindak secara tulus dan mana yang hanya berpura-pura peduli
Membangun pengalaman untuk masa depan yang berbeda
Dalam beberapa dekade, Generasi Alpha akan menjadi kelompok dominan konsumen dan influencer pasar. Di garis depan inilah kepemimpinan saat ini harus memandang. Apa yang kita anggap sebagai "masa depan" hari ini dengan cepat akan menjadi kenyataan bagi para pengambil keputusan baru, jadi seperti pengguna akhir, jadilah seperti pengelola di dalam perusahaan itu sendiri. Perspektif ini memperkuat kebutuhan akan persiapan yang konsisten, yang melibatkan, terlebih lagi, adopsi teknologi baru dan penciptaan ekosistem layanan yang fleksibel
Secara paralel, para eksekutif CX perlu ingat bahwa generasi ini lahir dalam konteks perubahan iklim dan peristiwa global yang disruptif, seperti pandemi COVID-19. Anak-anak ini tumbuh dengan pemahaman bahwa dunia tidak stabil dan krisis dapat terjadi kapan saja. Persepsi kerentanan ini membuat mereka menghargai merek yang tangguh, mampu beradaptasi, bertindak dengan tanggung jawab sosial dan menciptakan lingkungan yang aman dan dapat dipercaya. Ini bukan hanya tentang memberikan produk yang baik, mais de transmitir uma sensação de segurança e coerência com os valores propagados
Akhirnya, penting untuk mengenali bahwa, meskipun masih kecil, Alpha memengaruhi kebiasaan konsumsi keluarga mereka, segera, tentang pasar tenaga kerja. Mereka dikelilingi oleh peluang untuk mengekspresikan diri dan sudah belajar bernegosiasi sejak dini. Mereka terbiasa mempertanyakan dan mengemukakan pendapat tentang apa yang adil, etis ou berkelanjutan, dan membawanya ke dalam pilihan konsumsi. Kata kunci bagi mereka yang merencanakan masa depan CX adalah kesiapan kesiapan untuk mengembangkan platform, prontidão para abraçar novos formatos de interação e prontidão para se alinhar a princípios que vão além do lucro imediato.
Generasi Alpha datang dengan harapan yang lebih luas, lebih dalam dan dengan rasa kritis yang menantang status quo. Siapa pun yang mendengarkan ini akan memiliki kesempatan untuk membentuk hubungan jangka panjang, sementara mereka yang tetap stagnan berisiko menjadi usang di hadapan persepsi dunia yang baru
