Di dunia bisnis yang kompetitif, setiap pelanggan dapat menjadi penentu keberhasilan usaha kecil. Namun, banyak pengusaha masih mengelola hubungan dengan pelanggan melalui metode manual atau spreadsheet yang tidak diperbarui. Ini tidak hanya mengkompromikan efisiensi, tetapi juga membatasi potensi pertumbuhan. Sesuai dengan laporan CX Accelerator, dari Zendesk, 64% perusahaan menganggap bahwa layanan pelanggan memiliki dampak langsung pada bisnis.
Implementasi Customer Relationship Management (CRM)– atau manajemen hubungan dengan pelanggan – dipopulerkan dalam beberapa bulan terakhir, mewakili solusi nyata untuk memusatkan operasi, mengoptimalkan proses dan mendorong penjualan. Perusahaan yang mengadopsi alat-alat ini mencatat peningkatan efisiensi yang signifikan, penjualan dan kualitas layanan pelanggan, membuat mereka menjadi, secara harfiah, kunci untuk kesuksesan.
Dampak CRM terhadap Pertumbuhan Bisnis Kecil
- Peningkatan Penjualan:perusahaan yang menggunakan CRM melaporkan pertumbuhan hingga 29% dalam penjualan, mencerminkan langsung pada peningkatan pendapatan dan ekspansi bisnis
- Peningkatan Layanan Pelanggan:untuk 74% perusahaan, adopsi CRM secara signifikan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, meningkatkan tingkat loyalitas dan kepuasan
- Efisiensi Operasional:dengan CRM, 73% perusahaan mengamati efisiensi yang lebih besar, membebaskan waktu untuk kegiatan strategis yang berfokus pada pertumbuhan
Data dari Finance Online menunjukkan bahwa adopsi CRM bukan hanya keuntungan kompetitif, tetapi satu kebutuhan bagi usaha kecil yang ingin berkembang di lingkungan bisnis yang terus berubah
Integrasi dengan layanan pelanggan: pembeda yang strategis
Akhir-akhir ini, dengan inovasi terbaru, CRM telah melampaui manfaat tradisional. Di Brasil, WhatsApp adalah salah satu saluran komunikasi utama untuk usaha kecil dan menengah, digunakan oleh lebih dari 70% dari mereka, sesuai dengan Sebrae, untuk interaksi dengan pelanggan, membuat integrasi sistem dengan media sosial menghasilkan keunggulan kompetitif. Yang, termasuk akses cepat ke riwayat pelanggan, yang memungkinkan jawaban yang lebih cepat dan disesuaikan – apa yang meningkatkan peluang konversi
Selain itu, strategi ini mampu meningkatkan penjualan. Itu karena, menerapkan kecepatan dalam layanan melalui WhatsApp dan menggabungkannya dengan informasi yang terpusat di CRM, pengalaman pelanggan dioptimalkan, membuat penutupan bisnis menjadi lebih menguntungkan.
Risiko tidak menggunakan CRM
CRM telah menjadi begitu relevan sehingga kurangnya adopsi dapat menimbulkan risiko bagi usaha kecil. Di antara mereka, kerugian penjualan dan calon pelanggan, selain efisiensi dan pekerjaan ulang yang dihasilkan oleh pelaksanaan tugas yang duplikat, yang membatasi efisiensi. Bisa masih mengakibatkan penurunan kualitas layanan dan personalisasi – faktor-faktor penentu di pasar saat ini -, apa yang, sebagai akibatnya, membawa kepada pelanggan yang tidak puas dan tingkat churn yang lebih tinggi.
Alat transformasi
Implementasi CRM yang tepat memungkinkan usaha kecil untuk memusatkan informasi dan mengotomatiskan proses. Dengan pandangan 360 derajat tentang pelanggan, bisnis dapat menawarkan layanan yang konsisten dan personal melalui berbagai saluran untuk memperkuat hubungan dan meningkatkan loyalitas.
Berhenti berinvestasi dalam sumber daya berarti melepaskan pertumbuhan. Masa depan bisnis tergantung pada kemampuan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif, dan perusahaan yang mengakui kebutuhan ini akan lebih baik diposisikan untuk menonjol di dunia korporat
