Kesalahan utama selama perjalanan konsumen

Sekali lagi lebih reaktif selama hubungan konsumen, pelanggan sekarang sering mendikte aturan kepada perusahaan. Sebuah studi oleh McKinsey & Company menunjukkan, 71% pengguna mengharapkan interaksi yang dipersonalisasi dari perusahaan, dan 76% merasa frustrasi ketika hal ini tidak terjadi, survei Accenture ini menunjukkan bahwa 91% konsumen lebih cenderung membeli dari mereka yang membuat penawaran dan rekomendasi yang relevan dan yang berkaitan dengan selera mereka.

Untuk itu, perusahaan dari berbagai segmen telah berinvestasi dalam meningkatkan perjalanan konsumen di platform mereka. Biasanya, jalur ini dibagi menjadi beberapa langkah: kesadaran, pertimbangan, keputusan, dan pembelian. Memahami setiap topik dengan baik, selain menawarkan solusi khusus yang sesuai dengan hari ke hari dari audiens target mereka, perusahaan-perusahaan ini dapat lebih memahami saluran dan waktu yang paling tepat untuk melakukan ini, meloyalkan pengguna mereka. Untuk memiliki ide, perusahaan-perusahaan ini dapat, boston Consulting Group menunjukkan bahwa perusahaan Customer Experience (CX) terkemuka tumbuh 190% lebih dari rata-rata.

Namun, beberapa kesalahan masih dilakukan selama proses ini. Hal ini dapat menyebabkan kerugian dan kehilangan pelanggan penting, yang tidak merasa dihormati atau diwakili oleh merek tertentu Buku Tahunan Manajer: Tren CX 2024, yang menunjukkan bahwa 58% konsumen meninggalkan merek setelah pengalaman negatif.

Dengan demikian, dalam rangka untuk mendidik perusahaan Brasil untuk memiliki perjalanan konsumen yang sempurna dan tidak bersuara, di bawah ini adalah kesalahan utama yang harus dihindari selama tahap ini:

• Pendekatan terfragmentasi

Banyak perusahaan sering berurusan dengan berbagai pemasok dan kontrak dalam mengelola perjalanan konsumen.Menangkap pemain yang menawarkan layanan keuangan sebagai contoh, ada proses berharga seperti KYC (Know Your Customer), analisis kredit dan bahkan perkiraan pendapatan dan evaluasi prediktif.

Namun, dalam beberapa kasus, kumpulan informasi yang besar ini berakhir sangat terfragmentasi dan membuat pekerjaan tidak efisien, karena data yang relevan dapat disimpan dalam sistem yang berbeda, yang menghasilkan pengerjaan ulang dan membuatnya sulit untuk menguraikan wawasan yang lebih tegas.Selain itu, penggunaan beberapa platform memerlukan biaya yang sangat tinggi untuk bisnis. 

Di sini, tip yang paling penting adalah mencoba memusatkan semuanya, sebaiknya menyewa solusi terpadu yang mengintegrasikan semua kemampuan ini ke dalam satu platform. Dengan demikian, pemain menghemat waktu dan sumber daya, dapat mengakses informasi yang relevan dengan lebih mudah, yang mengoptimalkan strategi Anda.

• Kurangnya update informasi pelanggan

Untuk memiliki hubungan dekat dengan pelanggan, penting untuk selalu up to date pada aspek-aspek yang relevan dalam hidupnya, seperti saluran yang paling banyak digunakan olehnya saat berbelanja, produk yang paling banyak diakses, metode pembayaran favorit, formulir kontak yang lebih efektif, dll. 

Namun, sebagian besar perusahaan Brasil masih tidak berinvestasi dalam mendapatkan informasi ini, yang mengarah pada sikap yang mengusir pengguna Anda, seperti melakukan kontak pada saat-saat buruk, menawarkan produk yang tidak ada hubungannya dengan selera mereka, memicu pelanggan melalui saluran yang dia tidak terbiasa, tidak adanya riwayat interaksi, dll.

Hubungkan Pencarian Pembeli ini menunjukkan bahwa hanya empat dari 10 pengecer yang benar-benar mengenal pelanggan mereka. Studi yang sama juga menunjukkan bahwa sekitar R$ 12 miliar hilang karena penawaran yang salah tempat, dan kurang dari 25% dari perusahaan-perusahaan ini memiliki beberapa dasar untuk bertaruh pada strategi yang ditargetkan.

Untuk mengatasi rasa sakit ini, sekarang ada solusi Kecerdasan Buatan di pasar yang, dikombinasikan dengan analisis data, memberikan informasi yang relevan kepada pemain. Sekarang, dimungkinkan untuk melampaui sedikit pun dari yang tradisional, memetakan interaksi multisaluran, perilaku online, catatan pajak, profesi dan bahkan hubungan dengan kompetisi.

• Tidak mengadopsi strategi omnichannel

Sebuah survei oleh Opinion Box ini menunjukkan bahwa 90% konsumen mengharapkan perusahaan untuk memiliki strategi pemenuhan multi-saluran, dengan 77% dari mereka mengklaim telah membeli barang di saluran yang berbeda, survei Deloitte ini menunjukkan bahwa pelanggan yang bergerak di antara berbagai titik kontak dari pemain yang sama cenderung menghabiskan 82% lebih banyak daripada mereka yang membatasi diri hanya satu.

Dengan demikian, tidak berinvestasi dalam strategi omnichannel dapat berbahaya bagi bisnis, menyebabkan pelanggan potensial untuk menjauh dari merek karena mereka merasa diremehkan oleh itu. Dengan mengintegrasikan komunikasi antara berbagai saluran, perusahaan meningkatkan kepuasan pengguna mereka dan, singkatnya, menawarkan pengalaman yang lebih personal dalam proses pembelian, menghindari kebisingan dan mempromosikan loyalitas yang lebih besar.

Hanya untuk konteks, satu mckinsey & Perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan yang bertaruh pada omnichannel telah meningkatkan pangsa pasar 10%.