Omnichannel pada tahun 2026: Bagaimana cara menarik dan mempertahankan konsumen?

Selama bertahun-tahun, pidatonya jelas: semakin banyak kehadiran, semakin baik. Di Instagram, Whatsapp, e-commerce, App dan In Physic identik dengan modernitas. Namun, pada tahun 2026, pidato ini mungkin tidak masuk akal dan bahkan, itu akan sangat berbahaya bagi bisnis yang ingin menonjol. Strategi omnichannel yang baik bukan lagi tentang kehadiran massal, dan menjadi tentang relevansi dalam sarana strategis untuk setiap audiens target. 

Kita hidup dalam lingkungan teknologi yang berkembang, dipercepat, dan sangat bergejolak. Setiap tahun, alat baru, format interaksi, dan kemungkinan komunikasi antara perusahaan dan konsumen muncul – yang membuat banyak bisnis percaya bahwa kesuksesan terkait langsung dengan kehadiran di semua saluran yang tersedia.  Itu tidak benar. 

Pasar mulai berasumsi bahwa perusahaan modern dan digital perlu tersedia bagi pelanggan mereka di semua saluran, dan narasi ini menciptakan tekanan internal di perusahaan untuk beradaptasi dengan visi ini dan tidak pernah memiliki komunikasi mereka yang diberi label sebagai “ketinggalan zaman”. Visi ini, selain salah, mendorong perusahaan pada keputusan yang menghasilkan bahaya serius, seperti investasi yang tidak perlu dalam teknologi yang tidak digunakan pelanggan mereka; dan implementasi yang terburu-buru tanpa integrasi dengan perjalanan konsumen. 

Apa konsekuensi ini semua? Pengalaman terputus, di mana saluran bahkan ada, tetapi tidak berbicara satu sama lain; menyebabkan pelanggan yang terlupakan mengenai kebutuhan mereka yang sebenarnya, ketika struktur operasional tidak mengikuti janji layanan. Pada akhirnya, kelebihan saluran berubah menjadi biaya, kebisingan, dan pengalaman buruk.   

Era baru yang kita jalani membutuhkan pilihan yang lebih dewasa. Alih-alih menanggapi tekanan pasar, perusahaan harus memprioritaskan kebutuhan riil konsumen mereka. Strategi terbaik dalam pengertian ini adalah strategi yang melayani pelanggan dengan efisiensi dan fluiditas, menjaga biaya operasional tetap rendah, memahami peran dan kekhasan setiap saluran, dan menghubungkan perjalanan secara terus menerus dan teguh. 

Omchanality tidak menyangkut keluasan, melainkan pada strategi, koherensi dan integrasi. Mereka yang benar-benar memahami hubungan ini cenderung menuai buah yang sangat matang. Menurut laporan The One Capital Shopping, konsumen omnichannel memberikan laba atas investasi 30% lebih lama selama masa manfaat produk, dibandingkan dengan mereka yang hanya menggunakan satu saluran pembelian. 

Di antara front yang cenderung mendapatkan kekuatan tahun ini, mampu membuka kemungkinan besar bagi perusahaan yang ingin mengembangkan komunikasi mereka, RCS adalah peluang besar – bahkan lebih, dengan kedatangan resmi mereka di iOS, memperluas kapilaritas global mereka. Saluran ini telah mengkonsolidasikan dirinya sebagai alternatif yang kuat untuk pengalaman percakapan yang diperkaya, dengan sumber daya yang ideal untuk akuisisi, panduan, pengiriman konten multimedia, bahkan transaksi cepat dan aman. 

Dengan otentikasi panggilan melalui aduk/kocok, yang memungkinkan perangkat konsumen untuk menampilkan merek perusahaan penerbit, saluran ini mendapatkan kembali kredibilitas, mengeluarkannya dari kategori panggilan mencurigakan ke kontak yang lebih cepat, lebih langsung dan sangat menyelesaikan. kesempatan yang kuat untuk merehabilitasi penggunaan suara dengan aman dan percaya diri.   

Dan, mempertahankan kecepatan solusi teknologi inovatifnya, adalah WhatsApp, yang tetap paling banyak digunakan oleh orang Brasil. Saat ini, selain interaksi tradisional dengan pesan, tombol, dan aliran otomatis, ini membawa kemajuan yang relevan: kemungkinan melakukan panggilan suara dalam perjalanan layanan itu sendiri – yang memungkinkan petugas untuk meningkatkan percakapan bila diperlukan; bagi pelanggan untuk menerima dukungan secara real time, tanpa meninggalkan saluran; dan bahwa layanan memperoleh kecepatan dan resolusi pada saat-saat kritis. 

Perusahaan yang ingin memimpin — bukan hanya menindaklanjuti — transformasi komunikasi pada tahun 2026, harus memahami bahwa pelanggan tidak lagi menginginkan merek “di mana-mana”, tetapi juga menyelesaikan masalahnya tanpa gesekan, pengulangan, atau frustrasi.  Mereka yang bersikeras pada narasi lama tentang kehadiran yang berlebihan dalam cara yang tersedia akan tetap dalam paradoks yang mematikan bagi kelangsungan bisnis apa pun: kita tidak pernah begitu tersedia — dan tidak pernah sesulit ini untuk memberikan pengalaman yang baik. 

Carlos Feist (Tetap sama, karena nama sendiri umumnya tidak diterjemahkan) Dia adalah Direktur Inovasi di PontalTech.