O que é IA conversacional

Semua konsumen mengharapkan dukungan yang cepat dan personal terhadap tuntutan mereka, tidak peduli saluran apa yang mereka pilih untuk memulai dialog dengan merek. Tidak heran, dengan semakin banyaknya percakapan yang terjadi dan semakin banyak platform, merek-merek ini menghadapi kesulitan dalam menawarkan pengalaman yang dapat diandalkan dalam skala besar. Itulah sebabnya banyak dari mereka beralih ke AI & AI percakapan yang lebih dari sekadar alat kecerdasan buatan, mewakili keseluruhan strategi layanan pelanggan yang komprehensif, dengan cerdas.

Tapi bagaimanapun, apa itu AI percakapan? Dengan begitu banyak istilah dan alat baru yang muncul saat ini, berkat revolusi AI yang dimulai dalam beberapa tahun terakhir, tidak selalu jelas apa itu apa, dan di atas itu, apa fungsi dan kemungkinan masing-masing alat. Dalam kasus AI percakapan, kita berbicara tentang teknologi yang biasanya dikenal berada di balik interaksi antara pelanggan dan merek, tetapi itu terlihat seperti manusia, bahkan jika dilakukan oleh AI. Ini digunakan dalam konteks memberikan dukungan yang lebih cerdas dan lebih cepat melalui telepon, WhatsApp, obrolan, dan saluran digital lainnya. 

Memahami cara kerja AI percakapan sangat penting untuk membuka potensi penuhnya.Pada intinya, strategi AI percakapan menggunakan model canggih untuk menganalisis bahasa alami, menafsirkan maksud pelanggan, dan mengotomatisasi atau meningkatkan interaksi di berbagai saluran.

AI memiliki otonomi untuk melayani pelanggan yang memulai dialog, namun juga dapat mengarahkan percakapan ke agen manusia, jika sentuhan manusia diperlukan dalam percakapan, terutama menjaga konteks agen manusia.

Agen ini, selain menerima riwayat dengan poin-poin penting percakapan, dapat menganalisis situasi sesuai dengan termometer sentimen pelanggan, yang telah dievaluasi oleh AI, dan mengetahui apa yang harus difokuskan, mengikuti rekomendasi AI. 

Proses ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman yang efisien dan terhubung dalam skala besar, sekaligus membuat setiap interaksi menjadi lebih cerdas, terlepas dari saluran atau kompleksitas pertanyaan pelanggan.

AI percakapan versus chatbot

Sementara mengeksplorasi solusi dukungan digital, banyak orang bertanya-tanya tentang perbedaan antara AI percakapan dan chatbot technology.Although istilah ini kadang-kadang digunakan secara bergantian, mereka mewakili tingkat yang sangat berbeda dari kemampuan dan nilai.

Chatbot tradisional beroperasi dengan sederhana, niat prediktif.Mereka mengandalkan terutama pada konten yang telah ditentukan dan pohon keputusan ketika menawarkan jawaban siap pakai untuk pertanyaan diprediksi.Hal ini membuat mereka cocok untuk kasus penggunaan dasar atau berulang, seperti menjawab pertanyaan yang sering diajukan di situs web, di mana percakapan tidak perlu beradaptasi atau berkembang. Kemampuan mereka untuk mensimulasikan percakapan manusia terbatas karena mereka tidak dapat menghasilkan bahasa yang terasa alami atau memahami konteks di luar serangkaian skenario tetap.

AI percakapan, di sisi lain, adalah konteks-sensitif.Ini menggunakan pembelajaran mesin dan pemrosesan bahasa alami untuk memahami maksud, mengingat interaksi sebelumnya, dan bahkan belajar dan meningkatkan dari waktu ke waktu. Alih-alih hanya mengikuti peta jalan yang telah ditentukan, AI percakapan dapat menyesuaikan respons berdasarkan sejarah, sentimen, dan alur percakapan, membuat interaksi terasa jauh lebih alami dan intuitif.Ini juga dapat mengatur data dari luar percakapan Anda, seperti CRM, OSS/BSS, riwayat lalu lintas web, dan banyak lagi. Ini adalah pandangan 360 derajat yang sebagian besar perusahaan berjuang untuk menghasilkan.

Sistem ini dapat memahami maksud, memecahkan konteks, dan bahkan alasan melalui interaksi multi-langkah, yang membuat mereka ideal untuk perjalanan pelanggan yang lebih kompleks. Perbedaan penting lainnya adalah kemampuan untuk memahami dan mengingat konteks. Sementara chatbot hanya menawarkan pemahaman sederhana dan memiliki sedikit kemampuan penalaran, AI percakapan dapat melacak riwayat percakapan, memanfaatkan pengalaman materi pelajaran, dan menyesuaikan respons berdasarkan konteks.

Platform AI percakapan terbaik menawarkan fleksibilitas nyata untuk menyesuaikan alur kerja, saluran, dan integrasi untuk memenuhi kebutuhan bisnis. Selain itu, mereka memungkinkan pengaturan yang cepat dan mudah serta ekspansi yang cepat untuk mendapatkan otomatisasi atau saluran baru dan berjalan dalam beberapa minggu, bukan bulan.

Seiring pertumbuhan bisnis Anda atau operasi dukungan Anda menjadi lebih kompleks, platform AI percakapan Anda harus berskala mulus.Cari infrastruktur siap perusahaan yang mendukung volume interaksi yang tinggi, tim global, dan komunikasi omnichannel tanpa mengorbankan kinerja atau keandalan.Kemampuan skala memastikan platform Anda tetap menjadi landasan yang kokoh untuk inovasi di masa depan.

*Konten diadaptasi oleh Jose Eduardo Ferreira, Wakil Presiden Regional Penjualan untuk Amerika Latin di Twilio, dari materi asli “Apa itu AI percakapan? Strategi Twilio untuk dukungan yang lebih cerdas“, ditulis oleh Ravleen Kaur dari Twilio.