Untuk waktu yang lama, pemasaran B2B dianggap murni teknis. Komunikasi didasarkan pada proses, angka, dan spesifikasi. Idenya adalah, untuk meyakinkan, cukup dengan membicarakan efisiensi dan fungsionalitas. Namun, seiring waktu, kami menemukan bahwa hal itu saja tidak cukup. Bahkan ketika keputusan dibuat oleh perusahaan, orang yang membuat pilihan tetaplah manusia, dengan tujuan, pertanyaan, prioritas, dan ekspektasi. Dan memahami orang tersebut membuat perbedaan yang signifikan.
Memahami realitas ini mengubah cara kita memposisikan diri, membangun hubungan, dan memandang proses pembelian. Ketika fokus hanya pada produk dan kinerja, pemasaran menjadi pelengkap. Namun, ketika kita menempatkan orang sebagai pusatnya, pemasaran menjadi alat untuk mendengarkan, berdialog, dan menciptakan nilai.
Ketika pemasaran mulai memperhatikan orang lagi
Semuanya berawal dari pengetahuan. Mengetahui siapa yang berada di pihak lain sangatlah penting. Siapa saja para pengambil keputusan? Siapa yang memengaruhi prosesnya? Dalam banyak kasus, ini bukan lagi tentang meyakinkan satu orang—penghubung pelanggan Anda—melainkan tentang memahami bagaimana berbagai bidang terhubung, seperti SDM, logistik, keuangan, dan hukum, serta bagaimana mereka berkontribusi pada keputusan tersebut. Memetakan para pemangku kepentingan ini memungkinkan pendekatan yang lebih efektif, dan yang terpenting, pendekatan yang lebih menghargai waktu dan kebutuhan setiap perusahaan.
Teknologi melayani hubungan
Alat CRM bukan sekadar basis data. Alat ini adalah cara baru untuk mengelola hubungan. Dulu kita bertukar kartu nama dan membangun kenangan bisnis berdasarkan catatan, kini kita dapat mengkonsolidasikan semua informasi ini dalam sistem yang membantu mempersonalisasi, memprediksi, melacak, dan meningkatkan pengalaman menyeluruh. Ketika dikelola dengan baik dan dibagikan di seluruh departemen—yaitu, digunakan secara cerdas—CRM menjadi platform yang hidup untuk kecerdasan pelanggan.
Teknologi memainkan peran penting dalam proses ini, tetapi bukan sebagai tujuan akhir, melainkan sebagai sarana. Mengotomatiskan interaksi, menggunakan kecerdasan buatan untuk mengantisipasi permintaan, melakukan referensi silang data, dan menghasilkan rekomendasi merupakan sumber daya yang berharga. Namun, yang terpenting adalah apa yang kita lakukan dengan waktu dan kejelasan yang ditawarkan alat-alat ini. Ketika diterapkan secara cerdas, teknologi membebaskan jadwal manusia untuk berfokus pada apa yang tidak dapat dilakukan mesin: membangun hubungan saling percaya.
Dalam banyak kasus, pelanggan sendirilah yang menjadi duta merek. Merekalah yang berbagi, melalui kata-kata dan pendekatan mereka sendiri, apa yang benar-benar berhasil. Pengaruh nyata ini, berdasarkan pengalaman nyata, memiliki bobot yang signifikan dalam lingkungan B2B. Hal ini terutama berlaku ketika muncul secara spontan, dari pelanggan ke pelanggan, melalui percakapan, rekomendasi, acara, dan inisiatif yang menempatkan pengguna di pusat komunikasi.
Tentu saja, semua ini tidak mungkin terjadi tanpa integrasi. Kolaborasi antara pemasaran, penjualan, dan area lain dalam perusahaanlah yang menopang model yang lebih efisien. Masih ada hambatan, seringkali budaya, yang menghambat fluiditas ini. Namun, kita harus melepaskan gagasan bahwa setiap area "memiliki" pelanggan. Pelanggan adalah milik perusahaan. Dan ketika semua orang bekerja dengan pola pikir ini, penyampaian akan jauh lebih koheren, lebih gesit, dan lebih relevan.
Pendekatan pemasaran ini—yang lebih terintegrasi, lebih responsif terhadap masyarakat, dan lebih terhubung dengan realitas para pengambil keputusan—juga telah memandu pekerjaan kami di Edenred Mobilidade. Kami beroperasi dengan fokus yang jelas untuk membangun nilai di setiap titik perjalanan, dan ini dimulai dengan cara kami berkomunikasi, mendengarkan, dan memahami pelanggan kami.
Peralatan yang kami tawarkan dan gunakan mencerminkan tujuan ini. TED, kecerdasan buatan kami yang berfokus pada manajemen armada, lebih dari sekadar solusi operasional. TED memungkinkan kami menerjemahkan data menjadi keuntungan konkret, yang juga menjadi pesan merek yang kuat: kami ingin menjadi mitra dalam membangun efisiensi, bukan sekadar penyedia solusi. GoHub, yang mengelola dan memusatkan informasi yang sebelumnya tersebar, mendukung keputusan yang lebih cepat dan akurat, memperkuat kepercayaan di seluruh hubungan.
Di sisi lain, EVA, asisten virtual kami, menangani jutaan panggilan dengan cepat dan penuh perhatian. Ia mewakili titik kontak yang harus efisien, namun tetap ramah. Setiap percakapan berharga, dan setiap pengalaman memperkuat persepsi pelanggan terhadap merek kami.
Pengaruh yang nyata datang dari mereka yang menjalani pengalaman tersebut
Lebih dari sekadar berbicara tentang apa yang Edenred lakukan, kami berupaya mendukungnya dengan pengetahuan kami—kekayaan basis data kami—dan selalu mendengarkan mereka yang menggunakan solusi kami setiap hari. Para manajer, pengemudi, pengemudi truk, dan mitra yang menggunakan solusi kami setiap hari dalam operasional mereka berbagi kisah mereka dalam video, acara, dan inisiatif komunikasi lainnya. Mereka tidak hanya memvalidasi apa yang kami tawarkan; mereka juga mendemonstrasikan, dalam praktiknya, bagaimana teknologi dapat menghasilkan dampak nyata. Pengaruh ini datang langsung dari pengalaman, dan itulah mengapa begitu kuat. Ketika seseorang yang mengalami operasional setiap hari merekomendasikan sebuah solusi, pesan tersebut membawa kredibilitas yang sulit dicapai hanya dengan pidato yang dipersiapkan.
Pada dasarnya, pemasaran B2B adalah tentang mendengarkan dengan saksama, memberikan konsistensi, dan membangun kepercayaan dari waktu ke waktu. Dan ketika hubungan ini dibangun dengan kejujuran dan rasa hormat, pelanggan bukan lagi sekadar pembeli. Mereka menjadi bagian dari apa yang dibangun merek setiap hari.
