Masa depan layanan di sektor Layanan Tele: teknologi dengan tujuan dan manusia sebagai pusat

Selama bertahun-tahun, sektor Teleservices membawa citra usang. Sudah umum untuk mengasosiasikannya dengan operasi berat, fokus hanya pada volume dan inovasi rendah. Tetapi visi ini tertinggal. Apa yang kita lihat hari ini adalah sektor yang berkembang pesat, didorong oleh teknologi mutakhir, model operasi baru dan, di atas segalanya, tampilan baru pada pengalaman pelanggan.

Intinya sederhana, langsung dan tegas: apakah kita telah berevolusi, atau kita telah kehilangan ruang. Konsumen saat ini, jauh lebih terhubung dan dilengkapi dengan informasi daripada generasi sebelumnya, tidak lagi mentolerir respons yang memakan waktu, proses cor atau kurangnya penyesuaian. Dia mencari fluiditas, kecepatan dan empati. Dan ini hanya mungkin dengan dukungan platform cerdas, AI generatif, data real-time dan keputusan yang tepat.

Ada wacana berulang bahwa teknologi akan menggantikan petugas.Dan, pada kenyataannya, tokoh-tokoh seperti Sam Altman, CEO OpenAI, sudah memperingatkan bahwa profesional call center adalah di antara yang paling rentan terhadap perubahan yang dibawa oleh kecerdasan buatan.Tapi temuan ini seharusnya tidak melumpuhkan kita. Sebaliknya: itu harus berfungsi sebagai peringatan untuk mengantisipasi diri kita dengan strategi dan tanggung jawab.

McKinsey menerbitkan sebuah studi baru-baru ini yang menunjukkan bahwa penggunaan AI dalam operasi layanan pelanggan dapat meningkatkan produktivitas agen hingga 35%, terutama dalam interaksi berulang dan rendah kompleksitas.Selain itu, penelitian yang sama menyoroti bahwa keuntungan terbesar diwujudkan ketika orang dilatih untuk menggunakan alat-alat ini sebagai perpanjangan kecerdasan mereka, bukan sebagai pengganti.

Di sini saya menarik perhatian pada peran penting pelatihan profesional kami. Mereka harus menguasai penggunaan alat analisis, mengerti dashboard memberikan tingkat persiapan ini bukan hanya persyaratan operasional; ini adalah sikap etis dan strategis, karena menghormati nilai pekerjaan manusia dan memberikan lebih banyak kepada pelanggan.

Mesin pada belokan ini adalah Outsourcing Transformasi Bisnis (BTO), yang mengkonsolidasikan dirinya sebagai poros baru sektor kami. Tidak seperti BPO tradisional, yang berfokus pada eksekusi dan pengurangan biaya, BTO bertindak dalam transformasi nyata bisnis. Ini menggabungkan teknologi, analisis data dan visi konsultatif untuk menciptakan operasi yang, pada saat yang sama, efisien, manusia dan pelanggan-sentris.

Pasar transformasi digital Brasil, yang mencakup solusi strategis seperti BTO, menangani sekitar US$ 17 miliar pada tahun 2024 dan diperkirakan akan tumbuh dengan pesat di tahun-tahun mendatang. Angka-angka ini memperkuat potensi transformasi yang kita miliki sebelum kita.

Selain hanya mengurangi biaya, perusahaan yang menerapkan model ini terus meningkatkan perjalanan pelanggan, mengintegrasikan saluran, mengantisipasi kebutuhan, dan menciptakan ikatan yang lebih kuat dengan audiens mereka.

Dengan BTO, kita dapat bertindak dengan data dan wawasan real-time, memberdayakan petugas dengan alat cerdas dan proses desain ulang, sekaligus menjadikan pekerjaan agen lebih bermakna.

Teknologi dengan empati

Sangat menggoda untuk melihat teknologi hanya sebagai cara untuk memangkas biaya, namun jika itu adalah satu-satunya logika, kita akan kehilangan esensi dari apa yang kita bangun sebagai sebuah sektor: komitmen untuk mendengarkan, terhadap ikatan antarmanusia, dan untuk memecahkan masalah nyata.

Teknologi perlu untuk melayani pengalaman pelanggan, dan ini melibatkan empati, kecerdasan emosional, dan kemampuan untuk menyesuaikan percakapan dengan momen dan profil mereka yang berada di sisi lain.Tidak ada robot, tidak peduli seberapa terlatih, akan sepenuhnya menggantikan jenis koneksi ini.

Oleh karena itu, peran kita sebagai pemimpin untuk memastikan bahwa teknologi diterapkan secara etis, bertanggung jawab dan dengan fokus pada nilai kemanusiaan. Ini berarti memprioritaskan kesenangan pelanggan, berinvestasi pada orang-orang yang melayaninya, dan menggunakan alat digital sebagai akselerator keunggulan.

Sektor jasa semakin sadar akan kebutuhan konsumen ini, terbukti semakin diperlukan dalam kehidupan masyarakat. Dengan dukungan teknologi yang tepat dan profesional yang dipersiapkan dengan baik, kita tidak hanya dapat memecahkan tuntutan, tetapi menciptakan pengalaman yang mempertahankan, menyenangkan, dan menambah nilai.

Masa depan industri kita bukan tentang mengganti orang dengan mesin.      

* Gustavo Faria adalah direktur eksekutif Asosiasi Brasil Teleservices (ABT).