A Perceptyx, pemimpin global dalam mendengarkan dan analisis umpan balik karyawan untuk perbaikan lingkungan kerja, merilis baru-baru hasil dari sebuah survei yang dilakukan dengan 21.000 karyawan dari garis depan. Studi ini mencakup para profesional dari sektor-sektor kesehatan, layanan makan-makan, pendidikan, pengecer, transportasi, antara lain, menekankan relevansi topiknya
Hasilnya memperlihatkan bahwa tidak cukup mempersiapkan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik; adalah juga crucial melatih mereka untuk menangani interaksi negatif dan abusif oleh pihak pelanggan
Para peneliti dari Center for Workforce Transformation di Perceptyx mengidentifikasi konsekuensi yang mengkhawatirkan bagi para profesional yang menghadapi klien yang tidak sopan. Dibandingkan dengan mereka yang tidak mengalami melalui pengalaman tersebut, pegawai tersebut menyajikan:
- 1,3 kali lebih mungkin untuk sedang aktif mencari sebuah pekerjaan baru
- 1,9 kali lebih mungkin untuk tidak setujui yang bekerja di lingkungan yang aman
- 1,5 kali lebih mungkin untuk tidak setuju bahwa organisasi peduli dengan kesehatan dan kesejahteraan mereka
- 1,5 kali lebih mungkin untuk tidak setuju yang dihargai di organisasi
- 1,6 kali lebih mungkin untuk merasa tidak nyaman saat melaporkan kekhawatiran tentang keamanan
- 1,8 kali lebih mungkin untuk menyatakan bahwa stres pekerjaan memengaruhi produktivitas Anda selama lebih dari tiga hari dalam minggu lalu
- 2,2 kali lebih mungkin untuk melaporkan bahwa stres pekerjaan sedang berdampak pada kesehatan fisik Anda
Selain itu, hampir dua pertiga dari responden menyatakan telah membutuhkan intervensi dari seorang manajer untuk menangani dengan pelanggan kasar, menghasilkan dampak tambahan pada produktivitas dan moral tim. Studi itu juga mengungkapkan bahwa lebih dari setengah dari pekerja yang menghadapi pelanggan agresif juga mengalami diskriminasi atau prasangka, satu tarif 2,7 kali lebih tinggi dari pada profesional lain. Ini menunjukkan bahwa setidaknya bagian dari perilaku musuh para pelanggan berakar pada sikap diskriminatif
Pekerja ritel adalah yang paling terdampak
Meskipun interaksi yang sulit dengan pelanggan adalah umum di berbagai bidang, penelitian itu menunjuk bahwa pekerja ritel berada di antara yang paling rentan. Para profesional sering berurusan dengan konsumen frustrasi yang membongkar emosi mereka pada petugas. Sektor-sektor seperti layanan utilitas publik (energi dan air), penanganan di pompa bahan bakar dan layanan dukungan pelanggan sangat terpapar pada interaksi yang melelahkan ini
Seringkali, layanan ini dirasakan secara negatif oleh konsumen, apa, menambahkan frustasi mereka sehari-hari, berakhirnya diskoning pada petugas. Realitas ini menekankan perlunya perubahan dalam strategi pengelolaan dan pelatihan para profesional ini
Bagaimana melindungi tim Anda
Selama beberapa dekade, perusahaan-perusahaan berinvestasi berat pada pelatihan untuk meningkatkan penanganan pelanggan, mengadopsi filsafat seperti ⁇ pelanggan selalu benar ⁇. Namun, ketika dibawa ke ekstrim, pendekatan tersebut dapat menghasilkan budaya organisasional yang memprioritaskan kepuasan pelanggan dengan mengorbankan kesejahteraan para karyawan
Jika tidak ditangani dengan serius, dampak psikologis dan emosional interaksi ini dapat menyebabkan masalah kesehatan mental dan fisik pada karyawan. Perilaku konsumen sedang dalam evolusi terus, dan itu memerlukan sebuah reformulasi teknik-teknik pelatihan
Penggunaan skrip standarisasi dan jawaban preset tidak lagi cukup. Kita berurusan dengan sebuah masyarakat terdiri dari berbagai generasi, masing-masing dengan kebutuhan dan harapan khusus sehubungan dengan penanganan. Oleh karena itu, pelatihan tim harus bervariasi, mengingat aspek emosional, psikologis dan perilakuwi
Pelanggan telah berubah dan layanan juga perlu berubah
Transformasi dalam perilaku konsumen sedang berdampak mendalam pada ritel dan sektor-sektor pelayanan lainnya. Untuk meyakini bahwa sebuah model tunggal pelayanan dapat memenuhi harapan dari audiens yang begitu beragam adalah sebuah kesalahpahaman
Karena ini adalah aspek yang tidak terukur — melibatkan emosi, persepsi dan perasaan —, mempersiapkan tim-tim penanganan menjadi sebuah tantangan. Perusahaan perlu memperbarui diri terus, mempromosikan perdebatan, meninjau pelatihan dan mengimplementasikan program dukungan emosional untuk karyawan Anda
Lebih dari menopang gagasan bahwa ⁇ pelanggan selalu benar ⁇, penting untuk melatih petugas untuk menangani berbagai profil konsumen, memberikan mereka dukungan yang diperlukan untuk menghadapi tantangan sehari-hari dengan cara yang aman dan seimbang
