Perjalanan pelanggan adalah konsep yang semakin dicari dan diperdalam oleh organisasi. Ini baik untuk perusahaan, apa, dengan kekhawatiran ini, cenderung menonjol di pasar; untuk konsumen, yang melihat harapan mereka terpenuhi dan merasa dihargai; Dan, oleh karena, untuk pasar secara umum
Tapi saya ingin merenungkan dengan kalian tentang hal berikut: sejauh mana perhatian terhadap perjalanan pelanggan sudah menerapkan teori ke praktik? Saya mengusulkan agar kita sampai pada pertanyaan ini: di mana saja hambatan agar kita dapat memberikan pengalaman yang unik kepada pelanggan, sebenarnya, di setiap fase hubungan ini
Saya mengerti bahwa di sistem terdapat salah satu kendala krusial. Transformasi digital sudah dipahami sebagai hal yang tidak terpisahkan, dan tidak sebagai kemewahan atau perbedaan, namun, adalah mungkin untuk maju lebih jauh dalam transformasi ini ketika kita berbicara tentang hubungan antara perusahaan dan publiknya
Masih sering kita melihat situasi seperti ini: sebuah perusahaan berinvestasi secara signifikan untuk memperkenalkan produk atau layanan yang menarik dan inovatif ke pasar; bertaruh pada kampanye promosi yang sangat sukses, berkeliling, termasuk, influencer yang menarik perhatian untuk merek, tetapi… pada saat konsumen pergi untuk melakukan pembelian atau menghubungi untuk mengajukan pertanyaan, infrastruktur teknologi tidak dapat memenuhi permintaan itu
Saluran kontak tidak terintegrasi dengan baik, automasi itu gagal (itu pun jika ada), situs tidak mendukung peningkatan lalu lintas, pengendalian persediaan tidak efisien, dan pelanggan tidak dapat memenuhi kebutuhan itu, keinginan itu yang dipicu oleh yang cantik, mengelilingi, kampanye yang kompeten (dan mahal). Dari harapan kepuasan penuh ke realitas kekecewaan mutlak
Perjalanan pelanggan menjadi, maka, yang terburuk mungkin. Tidak karena ketidaktahuan perusahaan akan pentingnya hal ini, tidak karena kurangnya perhatian, kreativitas atau keterampilan untuk mempromosikan perjalanan yang menarik, tetapi karena kekurangan teknis dan teknologi, yang merusak segalanya
Dengan contoh ini, yang sayangnya bukan pengecualian ketika kita menganalisis realitas pasar, saya menggambarkan bagaimana organisasi harus memperhatikan penggabungan teknologi dalam proses dan alur mereka. Alat dan fungsionalitas teknologi harus melayani baik secara internal maupun hubungan eksternal perusahaan – di antara mereka, promosi perjalanan pelanggan
Solusi teknologi harus ter integrasi dan membentuk ekosistem inovasi untuk mendukung fungsi baik organisasi, dari viabilitas dan keberlanjutannya di pasar, dan kepuasan penuh konsumen. Ini adalah transformasi digital yang sebenarnya
Oleh Miriã Plens, mitra Grup Irrah, yang mengembangkan solusi teknologi untuk sentralisasi dan otomatisasi kontak
