Kami berada di tahun 2025: beberapa pusat kontak sudah menggunakan teknologi canggih untuk analisis pengalaman pelanggan (CX, dalam singkatan bahasa Inggris) dan proses untuk menganalisis Suara Pelanggan (VoC) – sementara, data ini, yang cukup kaya, tidak banyak digunakan untuk mengevaluasi kinerja operasi. Alih-alih itu, kami masih menggunakan metrik tradisional jaminan kualitas untuk pengukuran ini
Secara tradisional, pusat kontak mengukur jaminan kualitas melalui metrik seperti kecepatan rata-rata respons, rata-rata waktu pelayanan, tingkat penyelesaian pada panggilan pertama, kemungkinan pelanggan merekomendasikan layanan tersebut, dan dan penilaian usaha pelanggan dalam mendapatkan layanan. Data yang relevan dapat diekstraksi dari analisis CX tidak telah digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan. Mengapa
Karena meskipun dengan begitu banyak informasi, tanpa solusi, visi dan strategi yang tepat, pusat kontak akhirnya menjadi "lubang hitam" data
Tanpa perawatan yang tepat, data tetap terfragmentasi dalam silo, menyulitkan pandangan holistik tentang kinerja dan pengalaman pelanggan
Data yang berasal dari berbagai saluran, seperti panggilan telepon, email, obrolan dan media sosial, seringkali tidak dikorelasikan dengan cara yang efektif, menghasilkan analisis yang dangkal dan tidak terhubung. Selain itu, kurangnya standarisasi dalam pengumpulan dan pengolahan data ini dapat menghasilkan ketidakkonsistenan dan merugikan kualitas informasi yang digunakan dalam evaluasi
Menurut Asosiasi Layanan Jarak Jauh Brasil (ABT), pasar nasional pusat kontak mempekerjakan jutaan orang dan menggerakkan angka yang signifikan, terutama setelah pertumbuhan perdagangan elektronik dan digitalisasi proses hubungan dengan konsumen. Dalam realitas yang kompleks ini, pencarian efisiensi tidak lagi terbatas pada pengurangan biaya operasional, tetapi untuk memastikan pengalaman yang lebih memuaskan bagi pelanggan dan mengumpulkan wawasan berharga untuk pengambilan keputusan strategis
Kecerdasan Kualitas: bagaimana mengukurnya
Pada bulan Juni yang lalu, sebuah laporan analitis dari Gartner mengusulkan ukuran pengukuran yang sepenuhnya baru untuk pusat kontak: Kecerdasan Kualitas
Laporan yang disusun oleh perusahaan memberikan beberapa wawasan menarik, hasil dari sebuah penelitian yang dilakukan oleh Gartner dengan pemimpin layanan dukungan dan pusat kontak. Poin pertama adalah bahwa hanya 19% responden yang menganggap kinerja agen sebagai vektor utama jaminan kualitas layanan, sementara 52% menyoroti CX dan VoC sebagai ukuran yang penting
Selain itu, proses pengukuran kualitas saat ini cenderung terfokus pada analisis saluran suara, menyampingkan interaksi digital. Untuk melengkapi skenario ini, setidaknya 85% pemimpin hanya mengandalkan penilaian manual
Fundamentalmente, pengukuran Kualitas Intelijen di pusat kontak mengumpulkan tiga aliran utama informasi: data tradisional analisis kualitas; data Analisis Ucapan, yang membawa analisis sentimen, identifikasi nada emosional dari percakapan, dan dan memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami reaksi pelanggan; dan data VoC, yang mewakili umpan balik yang diberikan langsung oleh pelanggan
Dalam pengertian ini, Kecerdasan Berkualitas adalah pendekatan inovatif yang mengintegrasikan teknologi canggih dan strategi holistik, mengubah volume besar data dari pusat kontak menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti – dan ini terjadi karena metodologi analitis ini tidak hanya mengkonsolidasikan data yang berasal dari berbagai saluran komunikasi, tetapi juga menerapkan analisis lanjutan untuk mengidentifikasi pola dan tren yang dapat secara signifikan meningkatkan kinerja layanan secara keseluruhan
Selain itu, Inteligensi Kualitas memungkinkan untuk menghubungkan data dari berbagai sumber, seperti panggilan telepon, email, obrolan dan interaksi di media sosial. Dengan menyatukan informasi ini, adalah mungkin untuk mendapatkan pandangan yang lebih lengkap dan akurat tentang pengalaman pelanggan, memungkinkan perusahaan untuk mengambil tindakan proaktif untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Unifikasi ini dimungkinkan oleh standar yang lebih baik dalam pengumpulan dan pengolahan data, dengan penetapan kriteria yang seragam untuk pengumpulan dan analisis informasi, menghilangkan konsistensi dan memastikan bahwa semua data dipertimbangkan dalam evaluasi
Bagaimana platform CX dapat berkontribusi dalam proses tersebut
Dapat dicatat bahwa pendekatan Kecerdasan Kualitas memiliki akar dalam kemajuan teknologi yang memungkinkan analisis sejumlah besar data dengan cara yang cepat
Sementara di masa lalu adalah umum untuk mengevaluasi agen layanan melalui sampel kecil dari panggilan atau interaksi, hari ini ada alat yang melakukan analisis 100% dari kontak, biarkan mereka dengan suara, mengobrol, e-mail atau media sosial
Platform-platform CX yang paling terkini menawarkan alat yang kuat untuk pengumpulan, integrasi dan analisis data yang berasal dari berbagai saluran komunikasi. Penggunaan platform cerdas untuk manajemen pengalaman pelanggan memungkinkan pusat kontak menetapkan kriteria yang seragam dan mengoptimalkan proses mereka, menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih kohesif dan memuaskan
Secara umum, solusi CX yang lebih kuat dilengkapi dengan solusi Speech Analytics yang sudah terintegrasi – dan analisis wacana dan sentimen dapat, misalnya, memprediksi pelanggan mana yang memiliki kecenderungan lebih besar untuk membatalkan layanan atau jenis agen mana yang menghasilkan kepuasan tertinggi di kalangan publik yang menghubungi. Jika pola percakapan atau pendekatan tertentu terbukti lebih efisien, insights ini dapat dimanfaatkan untuk melatih seluruh tim, meningkatkan tingkat kinerja secara keseluruhan
Begitu, Inteligensi Kualitas tidak hanya mengukur apa yang terjadi, tetapi tunjukkan tindakan apa yang dapat diterapkan untuk hasil yang lebih baik. Jenis intervensi ini sangat penting bagi manajer yang perlu membuat keputusan berdampak tinggi di lingkungan yang kompetitif. Di dalam konteks Brasil, di mana perputaran profesional sangat tinggi, jenis wawasan ini memberikan dukungan untuk strategi retensi, pelatihan dan seleksi karyawan yang lebih teliti
Dengan semua pertimbangan ini, dapat disimpulkan bahwa Kualitas Intelijen mewakili evolusi signifikan dalam cara pandang terhadap kinerja pusat kontak
Analisis tidak lagi hanya berfokus pada penilaian metrik produktivitas, tetapi dalam memahami faktor emosional, konteks dan strategi yang ada dalam hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Pemahaman yang lebih luas dan mendalam ini memiliki potensi untuk berdampak langsung pada hasil keuangan, kepuasan konsumen dan citra institusi
Meskipun ada upaya awal untuk bermigrasi dari model yang semata-mata kuantitatif ke evaluasi terintegrasi data dan perilaku, manfaatnya sangat signifikan dan mendukung keputusan yang berbasis dan tepat. Dengan cara ini, Kecerdasan Kualitas cenderung untuk mengkonsolidasikan diri sebagai referensi bagi manajer yang melihat pelayanan pelanggan sebagai pilar diferensiasi dan nilai tambah, jauh melampaui indikator operasional tradisional yang dulunya memandu strategi sektor tersebut
