Tidak peduli pasar, ukuran perusahaan dan banyak realitas: dampak reputasi dan loyalitas pelanggan menghasilkan penjualan yang lebih besar dan lebih baik, dengan cara yang sama seperti agregasi nilai pada produk dan layanan premium yang ditujukan untuk segmen yang lebih setia pada merek dan perusahaan
Sebuah perusahaan yang ingin memiliki pelanggan setia, loyalitas harus dipahami secara internal dari atas ke bawah – hingga oleh petugas keamanan yang menyambut tamu dengan ramah. Manfaat reputasi memperluas loyalitas kepada semua publik, klien, pemasok, institusi kredit dan investasi, tekan, penjual kembali, penyedia layanan dan seterusnya
Tidak ada keraguan bahwa pelanggan setia lebih menguntungkan
Pertama-tama, mereka membebaskan perusahaan dan merek dari upaya besar untuk menarik mereka yang belum menggunakan produk dan layanan mereka. Dalam kedua, karena mereka memiliki potensi untuk mengkonsumsi lebih banyak dan lebih baik daripada yang lain, meningkatkan hasil dalam volume dan profitabilitas
Ini juga diketahui semua orang: pelanggan setia sering kali menjadi duta besar yang sebenarnya, memperluas jangkauan penyebaran informasi tentang merek dan perusahaan secara organik dan berkualitas – terutama di era dominasi media sosial, di mana rekomendasi atau penilaian baik sangat penting untuk pengambilan keputusan pembelian konsumen
Di sinilah masuk reputasi yang terkenal
Perusahaan dengan reputasi baik menjual lebih banyak, melakukan bisnis yang lebih baik, memiliki peluang lebih besar untuk berhasil dalam negosiasi. Penjual dari perusahaan yang memiliki reputasi baik menghabiskan lebih sedikit waktu di ruang tunggu, dihargai dengan lebih perhatian dan lebih mudah untuk berbicara dengan berbagai orang yang, entah dengan cara ini atau cara itu, dapat memiliki peran penting di suatu titik dalam proses penjualan, penerimaan dokumen atau penyelesaian masalah
Tidak ada yang memilih merek, produk atau layanan yang reputasinya terkompromi
Masalahnya adalah untuk memiliki reputasi baik, perlu berusaha keras di banyak bidang, karena dia, reputasi, dibangun sepanjang hidup, per bagian, seperti dalam teka-teki raksasa di mana salah satunya – mungkin yang paling halus – merupakan cerminan dari kualitas hubungan dengan pelanggan dan publik lainnya
Bayangkan seorang pelanggan yang sangat puas dengan pembeliannya. Penelitian sebelum akuisisi menunjukkan legiun penyembah. Proses penjualan dan pembayaran yang Anda temukan berjalan lancar, sering kali dengan ramah, profesional yang sopan dan membantu di sepanjang jalan. Pengiriman tepat waktu menambah sedikit kepuasan ekstra. Penggunaan produk, namun, meninggalkan beberapa keraguan dan pelanggan diharuskan untuk menghubungi, katakanlah, dengan bantuan teknis, di mana dia menemui petugas yang murung atau tidak sabar; segera: alasan yang cukup untuk mempengaruhi penghargaan Anda terhadap transaksi
Tidak ada gunanya penjual menjadi mahir dalam hubungan, jika di ujung sana pelanggan menemukan pelayanan yang kaku, dingin, tak peka. Karena semua proses ini memiliki dampak reputasi, cukup satu ujung jatuh untuk merek, produk, layanan atau perusahaan kehilangan poin dan mungkin diabaikan dalam akuisisi berikutnya
Ini juga terjadi di tingkat internal dengan karyawan, terpapar pada tanpa akhir hubungan. Pembeli, pemberi dana dan banyak publik lainnya mengikuti skenario yang sama. Nada hubungan harus datang dari atas, dari puncak korporat, dan dan turun ke bawah hingga ke petugas yang menyambut tamu dengan ramah
Paket siap – solusi ajaib
Ketika berbicara tentang pemasaran hubungan, sering kali muncul proposal ajaib untuk solusi yang diekspresikan dalam program yang banyak terinspirasi, mungkin, tidak ada model lama pizzeria, "beli 10 dan dapatkan satu gratis"
Ketika jenis program ini masih baru, model ini bisa berfungsi dengan baik, tetapi ada evolusi yang brutal dan program-program tersebut menjadi bisnis itu sendiri. Segmen perusahaan yang mengkhususkan diri dalam penyediaan dan pertukaran poin (atau mil) yang terkumpul setiap kali pembelian produk, layanan dan tiket pesawat, dihimpun di bawah Asosiasi Perusahaan Brasil di Pasar LoyalitasBahasa Indonesia: ABEMF), menunjukkan bahwa pendapatannya mencapai R$ 5,2 miliar pada kuartal pertama tahun ini, 7,6% lebih besar dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya
Mas masalahnya adalah meskipun program semacam ini sangat cocok untuk perusahaan dengan puluhan juta pelanggan, seperti maskapai dan kartu (di mana sebagian besar perusahaan yang mengkhususkan diri dalam segmen ini lahir), fatalnya tidak cocok untuk perusahaan-perusahaan dengan karakteristik yang berbeda, terutama di bidang b-to-b
Setiap kasus adalah kasus yang unik, tidak ada perusahaan yang sama dengan realitas yang identik, karena itu program hubungan harus dirancang sesuai kebutuhan. Sebuah industri obat memiliki karakteristik pasar yang sedikit berkaitan dengan pabrik tiang atau pabrik engsel lainnya
Personalisasi
Tanpa personalisasi, tidak ada cara untuk membicarakan pemasaran hubungan, yang penerapan praktisnya tidak terbatas pada trik-trik yang dirancang dengan baik, tetapi tergantung pada perencanaan yang luas dan banyak disiplin serta berkontribusi agar perusahaan secara keseluruhan dipandang baik dan, dengan ini, berkontribusi untuk hubungan melakukan bagian Anda dalam membangun reputasi
Sumber daya tak terbatas yang disediakan oleh teknologi informasi menawarkan berbagai alternatif untuk program di mana personalisasi hadir dan dampaknya terjamin. Tetapi tidak selalu penggunaan sumber daya ini diperlukan atau dianjurkan
Sebuah contoh menarik adalah dari sebuah konsultan penyewaan tenaga kerja yang, antara kegiatan lain yang dipelajari dengan sangat baik, memanfaatkan bacaan surat kabar hari itu untuk menangkap fakta-fakta yang berkaitan dengan kliennya atau pasar tempat orang tersebut beroperasi. Ini dilakukan, sebuah catatan pribadi dikirim untuk menyapa direktur perusahaan klien. Lainnya, seorang dealer mobil mewah, yang mengirimkan sebuah pensil sederhana – ini, sebuah pensil berkualitas baik, tapi bagaimanapun sebuah pensil sederhana – untuk pembeli dengan tingkat pendapatan tinggi dengan catatan di baris "mari kita menulis bersama cerita indah dengan Porsche baru Anda"
Tentu saja di ranah digital, di mana data tentang pelanggan melimpah, hari ini, menghapus banyak hambatan biaya teknologi, praktis tidak ada alasan untuk tidak menggunakannya untuk mempersonalisasi hubungan, selain rekomendasi belanja yang baik
Praktikkan hubungan baik dan dorong loyalitas sebagai salah satu pilar reputasi. Hasil perusahaan akan berterima kasih
