Black Friday adalah salah satu acara belanja terbesar tahun ini, memberikan kepada konsumen kesempatan untuk membeli produk dan layanan dengan harga promosi. Di Brasil, data semakin mendapatkan relevansi yang lebih besar, menggerakkan miliaran reais dan menarik jutaan konsumen. Meskipun tahun lalu perdagangan Brasil mengalami penurunan – pada tahun 2023, Brasil mengalami Black Friday terburuk kedua dalam sejarahnya – harapan adalah untuk kinerja yang lebih baik tahun ini
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Google dan dipublikasikan baru-baru ini, setidaknya 62% orang Brasil berniat untuk melakukan pembelian – baik produk atau layanan. Setidaknya 76% konsumen berniat untuk membeli elektronik; 59% lainnya tertarik pada mode, sementara 44% mencari penawaran terkait kecantikan dan perawatan pribadi. Barang-barang rumah ada dalam daftar 41% orang yang berniat memanfaatkan Black Friday tahun ini
E, sama seperti di negara asalnya, Black Friday Brasil terjadi jauh lebih banyak di ritel online daripada di fisik – meskipun tahun lalu kinerjanya tidak sesuai harapan, perdagangan online mencatat kenaikan 15% dalam pendapatan penjualan online dibandingkan dengan 2022, dengan tiket rata-rata R$ 676 per pelanggan, sesuai dengan data dari Asosiasi Perdagangan Elektronik Brasil (Abcomm). Sementara itu, perdagangan fisik mencatatkan kenaikan hanya 4%, menurut Fecomercio
Di depan skenario ini, penting bagi para pengecer untuk mempersiapkan diri dalam melayani pelanggan secara online – dengan kecepatan dan kualitas, memastikan bahwa pengalaman pada tanggal tersebut tidak mengurangi poin reputasi perusahaan di hadapan konsumen
CX bisa menjadi faktor kejutan Black Friday pada tahun 2024
Selama acara dengan volume pembelian yang besar seperti Black Friday, pengalaman pelanggan (CX, dalam singkatan bahasa Inggris) menjadi semakin penting. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang baik dapat meningkatkan loyalitas, nilai merek adalah, akibatnya, penjualan. WhatsApp dan email tetap menjadi saluran favorit konsumen untuk menerima penawaran – serta Instagram, yang digunakan dengan baik oleh ritel UKM
Saluran lain yang mengalami pertumbuhan besar di Brasil adalah RCS, atau SMS masa depan, yang mengalami pertumbuhan 358% di seluruh dunia. Dengan teknologi yang menjamin keamanan SMS di asalnya, pesan teks juga dapat dimanfaatkan untuk penyampaian penawaran yang dipersonalisasi
Tidak online, yang terpenting adalah memastikan bahwa konsumen memiliki pengalaman yang cepat dan omnichannel, tidak peduli di titik mana Anda berada dalam perjalanan – atau apa saluran asal Anda. Ini berarti memiliki saluran layanan yang berfungsi dengan kecepatan yang sama – tidak ada gunanya memiliki telepenjualan jika antrean layanan membuat pelanggan menyerah pada pembelian, atau WhatsApp yang tidak memberikan jawaban pada saat kontak. Oleh karena itu, penting untuk memperkuat dan melatih tim selama periode promosi – tidak hanya satu hari – tetapi dapat berlangsung hingga dua minggu atau sepanjang bulan November – untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan bukanlah alasan untuk meninggalkan keranjang
Selain tim, jelas, menawarkan opsi layanan mandiri dengan chatbot dan IVR cerdas, yang mengurangi beban layanan manusia, dan menawarkan solusi cepat untuk pertanyaan paling umum dari pelanggan. Beberapa perusahaan Brasil, termasuk, menawarkan layanan otomatis dan manusia 24×7 selama periode tersebut – akhirnya, ada banyak tawaran dan promosi yang disiarkan selama larut malam
Personalisasi juga merupakan strategi yang dapat membawa lebih banyak konversi – dengan penawaran dan rekomendasi yang dibuat berdasarkan perilaku penelusuran konsumen dan riwayat pembeliannya. Alat-alat kecerdasan buatan dapat memberikan pengalaman berbelanja yang lebih relevan dan memuaskan bagi konsumen, serta juga mengirimkan penawaran ke saluran komunikasi dengan pelanggan pada momen-momen relevan dalam perjalanan belanja mereka
Infrastruktur perlu disiapkan
Tentu saja memiliki layanan yang siap untuk permintaan adalah faktor kunci asalkan infrastruktur dan proses logistik bukanlah hambatan – jika tidak, Anda akan menawarkan kepada pelanggan Anda saluran keluhan yang sangat baik. Oleh karena itu, memastikan bahwa infrastruktur teknologi memenuhi permintaan adalah item penting untuk menjamin perjalanan pembelian yang sukses
Masih dalam tema ini, perlu memperkuat infrastruktur logistik agar dapat mengalirkan permintaan periode tersebut – tanpa keterlambatan dalam tenggat waktu yang dijanjikan, dan dengan jaminan pengiriman bahkan ke lokasi yang lebih terpencil. Kapilaritas dalam pengiriman, dan jaringan yang terdistribusi dengan baik harus memastikan bahwa tidak ada hambatan operasional
Akhirnya, transparansi harga sangat penting. Menurut Google, penelitian tentang barang yang diinginkan pada Black Friday oleh konsumen dimulai pada bulan Juli – artinya, lebih dari sebelumnya, pelanggan memantau harga dan diskon untuk mengetahui apakah toko benar-benar menawarkan penawaran yang baik. Selain itu, berbagai situs juga melakukan pemantauan harga, melaporkan praktik harga yang tidak mencerminkan diskon yang sebenarnya.
Penting untuk diingat bahwa Black Friday bukan hanya kesempatan untuk berjualan, tetapi juga kesempatan untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan. Akhirnya, pengalaman belanja yang positif adalah faktor kejutan sejati yang dapat mengubah pelanggan sesekali menjadi pembeli yang berulang
