Downtime Dapat Mengakibatkan Kerugian Jutaan dan Mengancam Penjualan Selama Black Friday

Kemajuan e-commerce telah mengubah cara orang Brasil membeli produk dan bagaimana merek membangun daya saing digital mereka. Saat ini, sekitar 82% orang Brasil melakukan setidaknya satu pembelian online per bulan, menurut laporan Identitas dan Penipuan 2025, dari Serasa Experian. Namun, 48% telah mengurungkan niat untuk menyelesaikan transaksi karena kurangnya kepercayaan pada platform. Dalam konteks ini, yang disebut “downtime”, yaitu periode ketika sistem dan situs web tidak tersedia, merupakan salah satu risiko terbesar bagi ritel digital, karena selain mengganggu penjualan, juga mengganggu persepsi keamanan dan melemahkan hubungan kepercayaan dengan pelanggan.

Dalam hal ini, data global membantu mengukur dampak downtime bagi perusahaan di sektor ritel. Penelitian The Hidden Cost of Downtime, dari Splunk, yang terkait dengan Cisco, menunjukkan bahwa 2.000 perusahaan terbesar di dunia mengakumulasi sekitar US$ 400 miliar per tahun dalam biaya yang melibatkan sistem atau situs yang down. Di Amerika Selatan, kerugian yang diperkirakan mencapai US$ 208 juta per tahun. Meskipun penurunan penjualan langsung mewakili sekitar seperempat dari jumlah ini, kerusakan yang lebih berkelanjutan terletak pada hilangnya kepercayaan konsumen dan erosi kredibilitas merek, faktor-faktor yang memerlukan investasi besar dan jangka panjang untuk dipulihkan.

Ketika skenario ini dianalisis dari perspektif periode permintaan tinggi untuk ritel, risiko downtime menjadi semakin jelas. Black Friday, misalnya, memusatkan, dalam beberapa hari, volume transaksi yang mampu mengubah kinerja tahunan sektor ini. Menurut laporan yang dikonsolidasikan oleh platform Hora a Hora dari Confi.Neotrust, e-commerce Brasil menghasilkan R$ 9,38 miliar pada periode antara 28 November dan 1 Desember 2024, pertumbuhan lebih dari 10% dibandingkan tahun sebelumnya.

Profil konsumsi dan dampak downtime

Selain itu, konsumen yang berpartisipasi dalam acara semacam ini biasanya mengunjungi situs web yang sudah dipersiapkan, setelah penelitian dan perbandingan harga, mengharapkan kecepatan, stabilitas, dan keamanan. Kegagalan teknis pada saat ini tidak hanya mengancam pendapatan langsung, tetapi juga membahayakan hubungan dengan profil pelanggan yang semakin strategis bagi ritel.

Selama Black Friday, perilaku konsumen juga meningkatkan permintaan pada sistem teknologi. Adalah umum bagi pelanggan untuk membuka beberapa tab secara bersamaan, membandingkan harga, menambahkan beberapa item ke keranjang, dan menunggu saran yang dipersonalisasi secara real-time. Pola ini menuntut infrastruktur memiliki kapasitas pemrosesan dan skalabilitas yang diperluas, terutama untuk menahan lonjakan lalu lintas.

Dalam konteks ini, adopsi solusi cloud memungkinkan pengujian dan penskalaan cepat sumber daya yang tersedia, selain mengurangi pengeluaran untuk infrastruktur fisik. Menyikapi hal ini, agar teknologi tidak lagi dipandang sebagai biaya, diperlukan integrasi area TI dengan strategi bisnis, karena investasinya secara langsung mempengaruhi kelangsungan operasional dan kepuasan konsumen.

Gangguan pada operasi digital menyebabkan kerusakan yang melampaui dampak finansial langsung. Ketidaktersediaan situs web secara langsung mempengaruhi citra merek, menyebabkan ketidakpuasan konsumen dan memunculkan keraguan tentang keamanan data pribadi mereka, misalnya. Skenario ini menyulitkan strategi retensi dan membahayakan keberlanjutan bisnis.

Di sisi lain, memastikan operasi yang stabil dan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi memperkuat hubungan dengan pelanggan. Penggunaan data yang tersedia secara cerdas memungkinkan rekomendasi produk pelengkap dan menyederhanakan perjalanan pembelian, termasuk pasca-penjualan, meningkatkan nilai yang dirasakan oleh konsumen.

Dengan sangat senang. Cleyton Leal, Pemimpin Layanan Aplikasi di SoftwareOne.